关键时刻MOT
关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里， 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发 生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接 生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接 ―― 待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。 待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表 就是一个“关键时刻” 就是一个“关键时刻”。
—— Scandinavian Airlines System前总裁 System前总裁 Carlzon的有关著作 Jan. Carlzon的有关著作