第11章 电子商务客户关系管理(2)

第11章 电子商务客户关系管理

11.1 客户关系管理理念

11.1.1 客户的概念 客户是指任何接收或可能接受商品或服 务的对象。这不仅仅指有着实际交易的客户， 也包括未来可能发生交易的潜在客户。而后 者正是客户关系管理的利益所在。