2.3维护质量控制保证原则
原则一：以顾客为关注焦点
组织（从事一定范围生产经营活动的企业）依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。所以我们在工作中坚持以顾客的为关注焦点，铁塔公司最关注的是要求代维公司能够做好代维工作，以保障通信网的正常运行，所以我公司通过制度、执行各种工作制度、流程等来控制工作质量，以求达到顾客的要求。 原则二：领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向，并营造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。因此领导在企业的质量管理中起着决定的作用。只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。我公司领导高度重视网络维护工作，将尽全力满足维护工作中的各项资金、人员、车辆配置，为维护工作提供最优的后勤保障。 原则三：全员参与
各级人员都是组织之本，只有全员充分参加，才能使他们的才干为组织带来收益。产品质量是产品形成过程中全体人员共同努力的结果，其中也包含着为他们提供支持的管理、检查、行政人员的贡献。企业领导应对员工进行质量意识等各方面的教育，激发他们的积极性和责任感，为其能力、知识、经验的提高提供机会，发挥创造精神，鼓励持续改进，给予必要的物质和精神奖励，使全员积极参与，为达到让顾客满意的目标而奋斗。在维护工作中，我们通过各种奖励、考核来激励全体人员共同为维护工作出力。 原则四：过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源生产活动和将输入转化为输出的一组相关联的活动都可视为过程。我们公司的ISO9000标准中的各项工作制度就是建立在过程控制的基础上。一般在过程的输入端、过程的不同位置及输出端都存在着可以进行测量、检查的机会和控制点，对这些控制点实行测量、检测和管理，便能控制过程的有效实施。并且在维护过程中出现的难点进行了预见并制度了相应的措施，做好过程中的难点控制可使我们的工作达到事半功倍的效果。 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现其目标的有效性和效率。我们公司根据自己的特点，建立资源管理、过程实现、测量分析改进等方面的关联关系，并加以控制。即采用过程网络的方法建立质量管理体系，实话系统管理。一般建立实施质量管理体系包括：a.确定顾客期望；b.建立质量目标和方针；c.确定实现目标的过程和职责；d.确定必须提供的资源；e.规定测量过程有效性的方法；f.实施测量确定过程的有效性；g.确定防止不合格并清除产生原因的措施；h.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 原则六：持续改进
持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标，其作用在于增强企业满足质量要求的能力，包括产品质量、过程及体系的有效性和效率的提高。持续改进是增强和满足质量要求能力的循环活动，使企业的质量管理走上良性循环的轨道。根据客户的反馈意见及维护故障处理系统生成的分析数据对工作进行持续的改进。 原则七：基于事实的决策方法
有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上，数据和信息分析是事实的高度提炼。以事实为依据做出决策，可防止决策失误。为此企业领导应重视数据信息的收集、汇总和分析，以
便为决策提供依据。
2.4事前保证措施
维护工作是一个长期、连续、繁琐而又极其重要的项目，维护质量直接关系到铁塔网络
运行的安全性、稳定性、完好性等，维护过程中遇到的难点问题是多种多样的，其中，做好预防工作，未雨绸缪是一个关键的环节。
1.2.1.1我公司根据代维项目的特点,在工作开始之前首先对工作中可能出现的偏差进行预测和估计并采取以下防范措施，将可能的偏差消除于产生之前。
? 不将代维的任何部分转包给其他单位，代维项目参与人员均为我公司员工，决非挂靠队伍。 ? 综合考虑一体化维护的各种状况，合理安排，在征得湖南铁塔公司同意的前提下，科学的划分
片区，提高维护效率,保证代维质量。
1.2.1.2公司在各地区设立项目管理一人，保证管理经验丰富，工作能力强。
实行项目经理负责制，全面负责城区、各县铁塔网络的维护工作。设立维护部主任一名，保证具备相应的管理水平和工作能力，负责城区、各县铁塔网络维护工作的具体组织与实施。各地区配备2名值班人员、多支维护队，处理日常的维护事宜和突发故障和较疑难的问题。
1.2.1.3代维项目的特点并结合中标地区维护工作实际情况，建立完善的管理制度。
? 我公司制订一套完备的一体化维护标准、规范和规定，保证网络维护过程中严格按章行事。 ? 我公司制订有一套完善的维护人员奖励制度，通过定期对维护人员进行考核， ? 不断督促维护质量水平的提高。
? 我公司制订有完善维护值班制度，维护项目实行24小时值班。
1.2.1.4我公司对员工进行岗前培训，使维护人员有充分的维护工作经验，敬业精神。 有一套完善的技术培训方案，对工作中遇到的新技术、新项目，积极开展培训，主动聘请相应的专长人员授课。并对考取代维资格证人员进行奖励，以鼓励员工自主学习的风尚。
2.5反馈保证
坚持维护质量第一的原则，铁塔通信维护质量直接影响到其网络覆盖的好坏，我们有责任保持网络运行稳定。一体化维护过程中任何影响网络质量的事故，我公司都将严肃处理，认真整改。
2.6维护质量分析
1.2.3.1.1每月根据湖南铁塔公司相关部门的考核报告进行分析，发现问题及时追究当事人的责任且制定防范再次出现问题的规章，避免下一次发生类似的问题。
1.2.3.1.2每月根据维护人员的表现进行绩效考核，严格管理。
1.2.3.1.3每月召开质量分析例会对维护中存在的质量问题和特殊故障进行统计、分析，并制订出可行的整治措施。
1.2.3.1.4每月对故障进行统计、分析，以提高工作效率，加强故障点判断、处理能力。
2.7维护质量咨询
我们十分重视与客户的联系，只有进行充分的沟通，我们才能更好的为客户服务。为了即使了解客户意见，对于维护期间客户的投诉，我方立即处理。口头投诉，我方两个小时内给予
回复，书面投诉，我方将在两天内给予书面恢复并通报处理结果。我公司设有专门机构，负责收集客户的反馈意见，及时了解客户对项目进展情况、服务态度、服务质量、故障处理能力等的意见，并根据意见和建议提出改进措施、计划。
2.8每月例会制度
与铁塔公司建立例会制度，每月一次，认真听取对代维工作的意见，不断改进代维工作中的不足，提高代维质量水平。
二、代维安全管理措施
1、维护人员安全规定
1.1不准酒后开车和出班作业。
1.2出班时必须携带齐全安全“五必带”（安全帽、安全带、手套、胶鞋、测电笔），确保可靠有效，并正确使用。
3、作业时必须正确使用各种按规定配发的劳动防护用品用具。 4、司机必须遵守交通安全规定。
5、不得违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律。
6、在市区街、巷、道路作业时，应做到文明，安全作业，在作业区域内应设置安全警示标志和防护拦．确保车辆、行人的安全。
7、在工作现场首先应详细观察了解周围环境设备情况，对可能发生的灾害采取有效防止措施。 8、所有工作设备必须安全牢固，不可随意使用不合标准的材料、临时性质的设备，所用的材料都必须达到安全的标准。
9、属于特殊工种的人员，应持特殊工种作业证书持证上岗。 2、基站维护安全规定
1、基站机房内禁止吸烟， 进入基站的维护人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。
2、机房及基站内须注意用电安全，严禁使用与生产无关的电器。
3、机房附近应遵守用火管理制度。机房内非特殊需要, 严禁使用明火。若确实必要,须经甲方安全管理责任部门批准, 领取动火许可证后，并采取相应的严密保护措施, 方可在通信机房或基站外面动用明火。
4、持有电气资格证的人员方可安装相应的电气设备和电气线路。测试电气设备的电源是否正常应使用相应的测量工具，禁止用手触及电气设备的带电部分和使用短路的方法进行试验。
5、所有维护人员，均应熟悉并严格执行安全规定。凡进行危险性较大、操作复杂的工作时, 必须事先拟定技术安全措施。操作前检查操作命令、操作程序、涉及的设备、工具和防护用具, 当确认安全可靠时, 方可进行工作。
6、各种测试仪表和电器设备的外壳，要接地良好，插拨电路盘应使用防静电手环。高压操作时应使用绝缘防护工具，注意人身和设备安全。不同种类的电源应使用不同的插座。
7、定期派人对机房及设施进行巡视检查。在狂风雷雨等恶劣天气前后应加强巡视检查，以确保通信机房内外环境的良好与安全。雷雨季节应加强对机房内部安全设备、地线及防护电路的检修。
8、维护人员进入基站工作，要严格按基站维护安全等的相关规定进行，定期开展消防安全检查，落实消防安全措施，及时整改安全隐患。
9、每位维护人员都要懂得消防安全的基本常识，一旦机房失火如何扑救，相邻部门失火如何确保本机房的设备安全及怎样参加相邻部门失火的扑救工作，要会使用灭火器材，会报火警。
10、维护人员在基站内发电时，必须注意室内通风、氧气充足，防止安全事故的发生。 3、登高作业安全规定
1、凡在坠落高度基准面2 米以上（含2 米）有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。患
有心脏病、贫血、高血压、癫痈病等禁忌症的人员严禁登高作业。
2、上杆作业前必须认真检查电杆埋深和杆根，腐朽杆根未加固前，严禁上杆作业。加固后应顺线路方向上杆，同时要观察周围环境有无电力线及其它障碍物。
3、上杆前要仔细检查脚扣、安全带的牢固程度，并与电杆直径配套。
4、不得有两人同时上、下电杆，到达杆顶后，保安带放置位置应在距杆梢50 厘米的下面，杆上有人工作，杆下一定范围内不许有人。在市区内，必要时用绳索拦护。
5、杆上工作时，严禁抛扔工具材料，所用工具材料随时放在工具袋内，严防工具、材料坠落伤人。笨重器材用绳索拉上、放下电杆。
6、房上作业应检查房顶的牢固程度，房上行走时，瓦房走尖、平房走边、石棉瓦走钉、机制水泥瓦走脊、楼顶内走棱，谨防塌陷坠落，在屋顶内天花板上工作必须使用行灯。
7、登高作业必须戴安全帽、穿工作服、工作鞋，严禁二人同时在一杆内坐吊板作业。 4、使用梯子安全规定
1、使用梯子前，必须严格检查其是否完好，确保可靠，安全使用，凡是已折断、松动、破裂、磨损或腐朽的严禁使用。
2、架立梯子时，应选择平整、坚固防滑的地面，梯子靠在墙上，在吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1 / 4 至1 / 3 。 3、上下梯子时，不得携带笨重的工具和材料，应用绳索上下提吊。 4、在梯子上、下不得二人同时作业。
5、梯子所靠的支持物，必须牢固，应能承受梯子的最大负荷。
6、在梯子上作业时，不得一脚踩在梯子上，另一脚踩在其它建筑物上，严禁用脚铁塔梯子，以免发生危险。
5、使用安全带、脚扣安全规定
1、安全带、脚扣的使用。其中软绳部分和杆子套住并挂在保安环内，以保证工作人员在杆上作业的安全。脚扣是穿在工作人员脚上上杆用的工具，一般分木杆脚扣和水泥杆脚扣两种。
2、使用前必须经过严格检查，确保坚固可靠才能使用。如出现有折痕，弹簧扣不灵活或不能扣牢，皮带目孔有裂缝，安全带上绳索磨损和断头超过1 / 10 者及有腐坏的，均禁止使用。 3、与酸性物、锋刃工具等分开堆放和保管，也不得放在火炉、暖气片和其他过热过湿之处，以免损坏。 4、使用时，切勿使皮带纽绞，皮带上各扣套要全数扣妥，皮带头子穿过皮带小圈。安全带的绳索和安全绳不得乱扣节，也不可吊装物件，以免损坏绳索。切勿使用一般绳索或各种绝缘皮线代替保安带。 5、木杆脚扣应经常检查是否完好，勿使过于滑钝和锋利。
6、水泥杆脚扣上的胶管和胶垫根，应保持完整，破裂露出胶里线时应予更换，其他与一般木杆脚扣要求相同。
6、人孔内作业安全规定
1、人孔揭开进行工作前，应设置围栏和红旗或红灯（夜间）标志，必要时要派人值守。工作完毕后，盖好孔盖方可拆除围栏和标志。
2、打开人孔盖后在进入人孔前必须进行检测，然后进行通风，确知没有有害气体后，方可进入。 3、下人孔必须使用梯子，严禁往下跳或者踩着电缆下。在人孔内工作如觉头晕、呼吸困难，应立即离开人孔，再行通风。工作完毕或离开时，必须将人孔盖盖好。
4、不准在人孔内吸烟。须在人孔内使用喷枪时，应在孔外点燃。
5、人孔内照明用工作手灯，其电压不得超过36 伏，潮湿地点不得超过12 伏。 7、夜间作业安全规定
1、夜间必须两人以上相互照应作业，外出前必须告知相关管理人员作业的地点、内容、时间、同行人员等。
2、夜间作业必须携带必要的照明工具和通信联络工具。
3、作业前必须照明、察看、判断清楚作业空间范围内的一切地形、物体、标志和需实施作业的设备、杆线后，方可实施行动。确保作业安全和操作无误。
4、作业终了应认真检查作业一切无漏无误，确认作业完好方可结束。
5、作业返回后应向事先报告的管理人员报告作业及返回情况。确认作业已安全顺利完成。 8、冬季安全规定 （一）、防人身伤害、防坠落、防滑
1、冬施时，加强劳动保护，人员配戴手套、穿胶底鞋，增加防滑措施，严禁穿硬底鞋。
2、露天作业要配齐防寒用品，在架上要慎防“探头板”踩空，高空作业要悬系安全带，在高度超过1.5米马凳上，要一人操作一人监护；
3、登高作业人员必须佩戴防滑鞋、防护手套等防滑、防冻措施，必须系好安全带，带安全帽，防寒帽不能代替安全帽；
4、5级以上大风禁止塔吊安装、顶升作业，6级以上大风禁止吊装作业和高空作业； （二）、防火灾、防中毒
1、要防止火灾，消防设施及器材应做到齐全、完好和能用，机房（基站）内不得堆放易燃易爆物品； 2、安全员要定期对办公及库房等场所进行供电、防火进行检查，防止通信、火灾事故和盗窃事情； 3、生活区、办公区电线路安装布设满足安全用电要求；生活区员工宿舍严禁私拉乱接电线路；宿舍、办公室、库房严禁使用碘钨灯在室内、现场进行取暖；宿舍内严禁使用大功率用电器；严禁卧床吸烟，严禁将易燃易爆品带回宿舍存放；取暖设施附近不得堆放易燃、易爆、易挥发的有毒物质；生活区配备足够的消防器材。 （三）、防网络安全事故
1、机房内严禁使用高热灯具（如太阳灯等）做临时照明，严禁使用电热水器、电炉等电热器具； 2、冬期温度低，人员关节不灵活，衣物较多，行动不方便，进行巡检及小型工程施工时，应注意设备和现网安全，杜绝现网业务中断事故发生； （四）、防交通安全事故
1、加强对维护用车辆的维护、保养，杜绝因车辆故障而引发事故； 2、严禁酒后开车、无照驾驶、疲劳驾驶；
3、遇严重冰雪天气，车辆出行应装设防滑装置，行驶过程中应保持行车距离，防止尾追事故的发生。 9、安全用电规定
1、维护人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。 2、维护人员应经常实习、掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。
3、基站维护人员应安排持有电工证的人员定期检查机房供电、用电设备、设施。 4、不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。
5、在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。
6、严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。
7、如发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。 8、维护人员在完成基站巡检或故障处理后，应检查所有用电设备，关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备。
9、禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的用电设备。
10、在危险性高的位置应张贴相应的安全操作方法、警示以及指引，实际操作时应严格执行。
三、内部管理制度
1、人员制度
1.1 项目经理
1) 严格遵守铁塔公司各项管理规章制度及维护规程，根据铁塔公司代维管理规定及维护要求组织执行代维的工作，根据维护作业计划要求制定代维工作计划，并按计划实行。及时向市公司上报任务完成情况，对本单位代维区域维护工作任务完成情况负责。