建造价的20%以下的工程，主要适用：
（1）少量构件形成危险点的房屋；（2）一般损坏房；（3）整幢房屋的公用生活设备；（4）需局部进行更换或改装、新装工程的房屋及单项维修的房屋。 35、 综合维修的适用范围是什么？
要点：综合维修指成片多幢大、中、小修一次性应修尽修，其费用控制在该片建筑物同类结构新建造价的20%以上的工程。主要用于：
（1）该片大部分严重损坏，或一次性损坏需进行有计划维修的房屋；（2）需改变该片面貌而进行有计划维修的工程。
36、 装修安全管理的内容是什么？
要点：装饰装修已成为房屋修缮管理的一个重环节，因此加强对装饰装修的管理是十分重要的。它的管理要点有：（1）装饰装修的申请与批准。为使装饰装修过程中不破坏房屋结构，让房屋能安全地使用，房屋所有权人、使用人在进行装饰装修前必须向物业管理企业提出申请；（2）施工单位及人员的管理。进行装饰装修工程的施工单位必须具有《建筑企业资质证书》，或具有个体装饰从业者上岗证书；（3）装饰装修工程质量与安全管理。装饰装修应做到安全适用、优化环境、经济合理，并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准；（4）作业现场的粉尘、废气、噪声尽量减轻或避免对邻近居民造成影响。
37、 设备管理的基本内容是什么？
要点：各类房屋设备尽管组成、构造和性能不同，但管理的基本内容相同的，主要有：（1）使用管理。使用管理制度主要有设备运行值班制度、交换班制度及设备操作使用人员的岗位责任制；（2）维修养护管理。维护养护管理内容包括设备定期检查、日常保养、维修制度，维修质量标准和维修人员值班制度等；（3）安全管理。安全管理。安全管理在房屋设备管理中占有很重要的位置，为确保设备的安全使用，应制定相应的安全管理规定；（4）技术档案资料管理。房屋结构复杂，对各类设备都要建立设备卡片、管理账册与技术档案。
38、 住宅小区物业管理的特点是什么？
要点：住宅小区物业管理是城市管理的主要内容，它与每一个人都直接有关。完善的物业管理，不 仅可以使住宅小区的各项功能充分发挥，还可弥补物业建造过程中的各种不足和缺陷，确保为广大住用户提供一个清洁、安全、和谐的居住环境。
住宅小区的物业管理还带有相当的复杂性，主要表现在3个方面。首先，小区内房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。其次，小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部门和单位，如何协调好相互的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞也好小区物业管理是至关重要的。第三是物业管理经费筹集的复杂性。 39、 住宅小区物业管理的内容是什么？
要点：住宅小区物业管理是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。它的基本内容如下：
（1）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理。（2）住宅小区环境的维护管理。包括：①违章建筑管理；②公用市政高产的维护管理；③环境卫生的维护管理；④绿化管理；⑤治安管理；⑥消防管理；⑦车辆道路管理。（3）开展多种形式的便民有偿服务。（4）住宅小区的社会主义精神文明建设。 40、 住宅小区物业管理经费的来源有哪些？
要点：住宅小区物业管理经费来源主要有：（1）定期收取物业管理费；（2）小区维修养护专项基金；（3）以业养业，以业为主，多种经营的收入；（4）依靠政府的政策和一定资金的扶持；（5）开发单位给予一定的支持。
41、 物业管理工作的评价应考虑哪些方面？
要点：物业管理工作的评价应着重从以下几方面考虑：（1）与承租人有良好的沟通；（2）及时的收取租金；（3）及时地处理承租人的有关抱怨；（4）较好的达到出租率的目标；（5）物业维修状况良好；（6）物业管理经营费用没突破事先的预算；（7）及时提供有关物业的报告；（8）为业主的利益能主动的提出建议；（8）对业主的批评或建议瓜迅速。
42、 物业管理企业在确定写字楼租金时，一般要考虑哪些因素？
要点：租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。物业管理企业在确定写字楼时，一般要认真考虑以下3方面的因素：
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（1） 计算可出租或可使用面积。准确地测量面积非常重要，它关系到能否确保物业和租金收入和物业市场价值的最大化。
（2） 基础租金和市场租金。写字楼的租金水平主要取决于当地房地产市场的状况，在确定租金时，一般首先应确定一个基础租金。当基础租金高于市场租金时，写字楼基础租金应下调到市场租金水平，在一般情况下，市场租金高于基础租金。
（3） 出租单元的面积规划和室内装修。物业管理企业可通过对出租单元进行面积规划，来帮助承租人确定最佳的承租面积，以让承租人节约费用，室内装修的标准高与低也影响到租金水平的高低。 43、 物业管理法律规范有哪几个层次？
要点：物业管理的法律规范可分以下四个层次：
（1） 宪法。这是我国根本大法，也是物业管理立法的根本依据和指导思想。
（2） 法律。我国目前适用于物业管理的法律有《民法通则》、《经济合同法》、《公司法》、《土地管理法》、《城市房地产管理法》等法律的有关内容。
（3） 行政法规。物业管理行政法规有《城市私有房屋管理条例》、《城市绿化条例》、《城市市容和环境卫生管理条例》、《房屋修缮工程施工管理规定》等。
（4） 地方性法规。这是由省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的市人民代表大会及其常委会制定和发布的，实施于本地区的规范性文件。 44、 房屋租赁合同的主要内容？
要点：房屋租赁，当事人应当签订书面租赁合同，租赁合同应当具备以下条款：
（1）当事人姓名或者名称及住所。（2）房屋的座落、面积、装修及设施状况；（3）租赁用途；（4）租赁期限；（5）租金及交付方式；（6）房屋修缮责任；（7）转租的约定；（8）变更和解除合同的条件；（9）当事人约定的其它条款。
房屋租赁期限届满，租赁合同终止，承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新签订租赁合同。有下列情形之一的，房屋租赁当事人可以变更或者解除租赁合同： （1）符合法律规定或者合同约定可以变更解除合同条款的；（2）因不可抗力致使合同不能继续履行时；（3）当事人协商一致的；（4）因变更或者解除租赁合同使一方当事人遭受损失的，除依法可以免除责任以外，应当由责任方负责赔偿。
45、 按墙在建筑物所处的位置、方向、受力、材料说明各种类别的墙
要点：（1）墙可分为外墙（房屋四周）和内墙（房屋内部）；（2）房屋长轴方向布置的墙称纵墙，房屋短轴方向的墙称横墙；外横墙又称山墙；（3）墙可分承重墙和非承重墙；非承重墙分自承重墙、框架填充墙、隔墙。（4）墙体可分砖墙、石墙、砌块墙、板材墙等。 46、 简述物业经营与物业管理的区别与联系。
要点：经营与管理的主要区别有：（1）经营着重于经济活动的总体和长远规划，管理着重于支配现在的经济活动；（2）经营要在经济单位或组织整体、全局之间进行纵横向协调，管理只组织经济单位或组织内部和产销的协调；（3）经营决定方针、目标和要求。
二者的联系主要表现：物业的经营是指物业投资、开发、生产、销售的决策。物业的管理是提围绕以物业养护维护及保值增值为核心的计划、组织、指挥等经济活动。 47、 物业管理对房地产经营有什么影响？
要点：（1）有利于房地产的销售推广；（2）有利于物业的保值增值；（3）有利于房地产市场的发展完善；（4）有利于房地产综合开发企业声誉的提高；（5）有利于推动外向型房地产经济的发展。 48、 简述物业管理服务的定价原则？
要点：物业管理公司应遵循市场经济规律，以马克思劳动价值论为基础，结合物业管理服务的特征，来确定物业管理服务价格。物业管理服务的定价原则：（1）权利与义务相结合的原则；（2）依法定价的原则；（3）符合业主或用户消费规律的原则。 49、 简述决定物业管理市场供求的主要因素？
要点：决定物业管理服务供给量的主要因素：（1）人力资源状况；（2）国家经济政策；（3）相关服务价格的变动。
决定物业管理服务需求量的主要因素：（1）消费者的货币收入水平；（2）消费者偏好；（3）房地产发展规模。
50、 简述物业管理公司资质条件的内容？
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要点：（1）公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业；（2）一定数量的注册资金；（3）有符合规定的公司名称和公司章程；（4）有固定的办公场地和设施；（5）有必要的管理机构和人员；（6）有符合国家政策法规的经营范围；（7）能独立承担民事责任。 51、 简述物业管理公司申请成立的程序？
要点：（1）根据成立条件的要求，准备材料和文件；（2）向所在地房地产行政主管部门提出申请；（3）向所在地工商行政管理部门申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记；（4）到税务部门进行税务登记；（5）到公安部门（或授权单位）进行公章登记和刻制。 52、 简述物业管理公司的基本业务？
要点：（1）前期的物业管理；（2）物业的使用管理；（3）环境养护与管理；（4）物业产权产籍管理；（5）全方位、多层次的后勤服务。 53、 简述物业管理公司的内部业务？
要点：（1）人才的选用与培训；（2）劳动与分配管理；（3）设备维修管理；（4）服务质量管理；（5）多种经营管理。
54、 简述按管理与服务内容划分的物业管理者的类型？
要点：行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员、其他管理人员。
55、 简述物业管理的基本程序？
要点：（1）物业管理的前期介入；（2）筹建物业管理组织；（3）物业的验收与接管；（4）住户入住与装修管理；（5）管理运作与系统协调。 56、 简述物业管理与社区文化建设的关系。
要点：（1）社区文化建设对物业管理的作用。物业管理公司的管理目标，就是充分优化人、财、物等经营要素，尽可能减少或节约劳务量的输出，实现最大化的效益和效率。减少相对劳务量的一个最主要渠道，是得到业主的大力配合与深层理解。因此社区文化建设是十分重要的手段。
（2）物业管理对社区文化建设的作用。当物业管理同质化以后，文化的竞争将是最激烈的竞争，文化服务水平将最能体现物业管理公司的水平，物业管理公司将会把社区文化建设提高到重要层次而予以重视。物业管理作为城市管理的重要组成部分，也要求物业管理公司担负社区文化建设责任，起到教育人、提高人的作用。
57、 简述物业管理经济效益评估指标
要点：全年总收益和单位面积收益率、劳动生产率、物化劳动消耗率、单位面积劳动成本、专业化程度。 58、 简述业主的权利和义务
要点：业主的权利包括两方面：业主的基本权利、通过业主大会和业主委员会行使的职权。
（1） 业主的基本权利主要包括：参加业主大会；业主委员会的选举权和被选举权；表决通过业主公约和业主委员会章程；决定有关业主利益的重大事项；监督业主委员会的管理工作。
（2） 业主的基本义务主要包括：执行业主大会和业主委员会的有关决议、决定；遵守业主公约；遵守有关物业管理的制度、规定；按时交付分摊的物业管理、维修等费用。 59、 简述办公大楼的日常管理规范
要点：营销方面即经营租赁；前台服务；安全保卫服务；设备管理；清洁卫生服务。 60、 简述购物中心的日常管理规范
要点：选配承租客商；做好安全保卫工作；做好消防工作；做好设备设施的管理工作；做好环境卫生和车辆管理工作。
61、 简述物业综合管理的内容与规范
要点：（1）物业环境管理，物业环境指物业的公共使用的地方，物业环境管理是指在这一特定范围、区域内的清扫保洁和绿化等管理服务。主要包括：环境清洁；环境绿化。
（2）物业消防管理规范。就是要消除和预防火灾，对火灾隐患进行整改和治理，确保物业使用者的生命和财产安全。
（3）物业治安管理规范。就是维护楼宇建筑和住宅小区正常的生产、工作和生活秩序及社会安定。具体是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外人为突发事故等而开展的管理活动。 62、 简述物业转让程序
要点：申请；评估价格；签订买卖合同；缴纳契税和补交地价；登记发证。
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63、 简述物业管理公司申报经营资质审批必须提供的资料
要点：（1）主管单位提请对物业管理公司经营资质进行的审批报告；（2）设立物业管理公司的可行性研究报告和上级主管单位的批准文件；（3）拥有或受托管理物业的证明材料；（4）验资证明；（5）具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件；（6）公司法定代表人任命书或聘任书；（7）管理章程或管理办法；（8）注册及经营地点证明；（9）其他有关资料。 64、 简述物业管理与传统房屋管理的区别
要点： （1）传统房屋管理是行政福利型管理，物业管理是企业经营型管理。传统房屋管理是计划经济条件下政府、企事业单位用行政手段直接进行的封闭式管理，政企不分；物业管理是专业化企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。
（2）传统房屋管理实行简单的以租养房，缺乏造血功能；物业管理实行全方位有偿服务，形成造血功能。传统房屋管理需要政府大量补贴，物业管理实行企业化经营，无需政府补贴。
（3）传统房屋管理是房管单位管理住户，住户无法选择房管单位，双方地位不平等，物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业，双方在平等原则下双向选择，自愿订立物业管理合同。
（4）传统房屋管理其产权是国家所有，物业管理其产权是多样的，形成国家、集体、个人所有等多元化格局。
65、 简述物业管理合同订立的原则
要点： 订立物业管理合同，除了应遵守《合同法》规定的一般原则外，还要特别注意其委托关系的特点。因此，应明确以下原则：（1）委托权的主体属于业主的原则，业主是物业的权利主体。业主入住前，开发商可以代为委托管理公司进行管理，当业主正式入住并达到一定规模而成立业主委员会时，则物业委托权应回归业主委员会，业主委员会可以中止原合同，另聘管理公司。
（2）产权与管理权分离的原则。产权与管理权的分离，反映了产权人通过授权管理对自己行为的一种约束，这体现了物业管理公司保护业主财产和产权人尊重专业化管理的良好精神。这种精神是物业管理合同得以缔结并正常履行的重要前提。
（3）管理竞争的原则。业主和管理公司是一种双向选择的关系，一个小区可以向数家管理公司招标，一家管理公司也可以投票数个小区，通过竞争取得合同，不但可以促进管理公司提高经营管理水平，并在扩大规模的同时降低成本，更可以保障业主的权益。只有这样，物业管理合同才是适应市场经济规范的合同。
（4）资质审查的原则。物业管理委托合同是房地产服务合同的一种，当事人的主体资格是否合法，是影响合同效力的首要因素，从管理者来讲，物业管理人员必须隶属于合洁成立的物业管理公司，该公司经过工商登记并取得了建设行政主管部门核发的物业管理资质证书。从委托人来讲，必须是有委托权的业主大会或合法成立的业主委员会。 二、 案例题
1、 云南省昆明市的程某一家怎么也没想到，花20多万在西坝新村买了套房子，却在安装太阳能时遭遇尴尬：屋顶被卖给了7楼住户，自己已没地方安装太阳能了。对于这件尴尬事，程家怎么也想不通，他们认为：世上哪有没屋顶的房屋出售？屋顶是楼下住户的公用建筑面积，在上面安装太阳能是天经地义的事，可由于屋顶被卖给了7楼住户做屋顶花园。10月10日，他们无奈地把太阳能装在了顶楼侧面，两边分别搭着701及703两家的挑梁，然而几天后，物业公司管理处一纸“请自行拆除”的通知送到了他们手上。701住户蒋先生也有自己的想法：自己花了15000元以每平方米200元的价格买了屋顶，并与昆明市五华区房管局签订了“集资建房协议”，那就拥有了屋顶的产权，程家未经允许就把太阳能装在虽人的挑梁上，侵犯别人的私有领地，于是蒋家找到了管理处，强烈要求程家拆掉太阳能。对此，程家则说：太阳能搭在侧面的确存在安全隐患，但实属无奈，屋顶是公用面积，701住户购买屋顶时，同样也没经楼下住户许可。请问：屋顶能不能卖，请说明理由，你该怎样处理本问题？
要点：虽然国家还没有明确的规定，但通常屋顶都是不允许买卖的，消费者买一套房子的价格就包括公用建筑面积部分，不让其使用屋顶，就侵犯了他的使用权。准确地说，房地产商所公用建筑面积作为销售条件写进合同，是无效的，这种销售行为本身就带有侵占别人公用建筑面积使用权的性质。
2、 张先生刚刚在某高档住宅小区买了一套商品房，该小区有一个停车场，有200个停车位。张先生入住后即把车停放在该停车场，但物业管理公司让他按月交纳停车费，他认为不合理，因为开发商在售楼广告中明确称有提供停车的配套服务，且停车场是小区的共用部分，归全体业主所有，既然是业主自己的理应不该收费，若是外来车辆则可收费，您认为他的观点合理吗？他该怎样处理这个问题？
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要点：关于住宅小区停车场所有权的性质，目前我国法律尚无十分明确的规定。根据建筑物区分所有权的一般原理，一栋建筑物的不同部分或不同单元，可以分别由不同的所有人所有，各所有人就其专有部分享有单独所有权，就建筑物及附属物的共同部分可按专用部分的比例享有共有权。按照一理论，停车场作为住宅小区配套的险情物应该属于全体业主共有，所以全体业主对停车场具有共同的使用权是没有问题的。不过，业主在享有共同使用权的同时，也必须承担相应的使用义务，这种义务即包括：分担停车场的管理、维护、修缮费用。实践中，居住小区《业主公约》应当就停车场的使用与交费规则作出规定，业主使用停车场应当遵守这种规定。目前居住小区停车场收费一般都由物业管理公司负责，该项收费主要用于弥补物业管理费的不足，此项收费最终体现在物业管理公司对停车场的日常管理、维护等支出上，是为保持物业的正常使用功能的必要支出，所以使用停车场的业主应当付费。另外，从公平原则的角度来看，一个住宅小区的业主未必都有车辆，如果具有车辆的人和不具有车辆的人承担相同的停车场管理、维护、修缮费用，对不具有车辆的人来说是不公平的，按照谁受益谁付费的原则，具有车辆的业主也应该承担付费的义务。外来车辆交纲停车费是没有问题的，但物业管理公司收取的外来车辆停车费未能够弥补停车场管理、维护、修缮的费用，所以具有车辆的业主仍然要交纳停车费。通过以上分析，我个人认为，您应该按照《业主公约》和物业管理公司的规定，积极与物业管理公司配合，按月交纳停车费。
3、 一天，某花园管理处进来一位满脸怒气的中年男子，冲着管理员说：“我住A座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土，跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下。”请问物业公司该怎样处理此事？
要点：这是一个典型的业主对物业管理概念理解不清导致的片面投诉（当然，业主要求管理处调解邻里之间的纠纷是对的）。首先应明确管理处是物业公司在小区设立的专门从事物业管理的机构，它是企业，不是行政执法机构。管理处所从事的一切正常的服务经营活动都是企业行为，是没有权力对业主进行罚款的。其次，管理处有责任调解小区内业主之间的矛盾纠纷，并依照相应的法律、法规采取相应的措施。管理上应该把以上道理向来投诉的业主说清楚，使他激动的情绪得以平复。
接下来，管理员应马上去九楼与被投诉的业主进行必要的沟通，并做记录，阐明其行为既有碍邻里之间的和睦相处，又有违《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，如果这种行为继续下去，可能会导致邻里关系的进一步恶化，让该业主意识到问题的严重性，通过管理员晓之以理动之以情的说服，一般情况下业主是会注意自己的行为的。
另外，管理处还应从治本上着手杜绝此类事件的发生，那就是在平时的社区文化宣传中，加大对此类事件的宣传力度，使业主在潜移默化中得到提醒、教育。
4、 北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安，于是张先生夫妇把物业公司告上法庭，并要求赔偿每人精神损失费各5万元。此案件在北京各界，尤其是在居民和物业管理界引起了强烈震动和激烈争论，最后的焦点集中在物业保安的素质和持续教育问题上。 问题：（1）物业公司保安进入居民住宅，是否属于违纪？
（2）遇到保安进入居民住宅问题，物业公司如何处理？ （3）张先生夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决？ （4）保安素质教育，需要常抓不懈吗？
要点：张先生夫妇身为业主（住户），与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责，但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。 关于赔礼道歉的方式，因该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面道歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。
关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。
对于保安这一群体，我们除了呼吁社会的公正和理解外，最主要的是要把保安素质的持续教育落到实处，
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