柳工主营业务收入快速发展的根基。这种营销策略挖掘潜在客户方面具有重大现实意义。
4.3.1 优质服务策略
“十一五”期间，借力于良好的积淀，以及在营销布局和推进上的“出奇”，柳工挖掘机板块销量曲线，开始焕发出惊人的活力。 1.三包服务
2005年，公司率先牵头，在中国工程机械行业挖掘机细分领域，推出全系列产品三包一年服务策略，一年内产品出现问题免费维修。此举，不仅开创了中国挖掘机行业服务先河，更带动了行业整体服务水平的升级，再度提高了用户的价值空间。作为首次开展挖掘机三包服务的公司，柳工的产品再次证明了产品质量的可靠性，同事赢得了客户的一致认可和肯定。 2.售前、售中、售后服务
? 图4.2 售前、售中、售后
售前 售中 售后 为进一步以服务促动营销体系竞争力提升，“十一五”期间，公司还对服务理念、服务框架、服务模式进行了一次全面切换，因用户需求多样化、差异化的特性，引入涵盖产品售前、售中、售后服务全过程的“为客户提供全套解决方案”策略。
售前服务，公司主要针对有意向购买产品的人。采用宣传，交流等手段，及专业推销人员的详细讲解和说明，使顾客了解产品的功效及实用情况；设立咨询专线，解答客户问题，同时公司开展一系列跟进客户，了解客户实质需求的工作，并根据客户的需要进行针对性服务，以服务来让客户满意，进而选择柳工产品。
售中服务，当机器销售后，柳工人员需要详细了解客户需要将挖掘机送到的准确位置，之后与板车一起将产品送到客户的指定地点，到达用户的指定地点后售后人员将机器毫无损坏的从板车上安全卸下，同时向顾客讲解使用说明书等一系列挖掘机的相关使用说明，使顾客能合理、安全、便捷的使用机器。
售后服务，针对客户购买后有关产品性能和售后人员服务情况的回访工作以及客户对于挖掘机本身问题的解决工作。公司主要是对于购买产品的客户进行到位服务和响应服务，在到位服务中，公司对服务严格要求，对于销售后的产品，公司针对挖掘机到客户手中的时间进行多次服务以满足顾客的需求。在响应服务中，公司针对相关合作公司的问题，对产品进行统一上门更改。据统计，2010年，公司旗下几大业务板块的服务到位率，均超过95%；同年，公司48小时内服务响应完结率超过95%，较2009年上升5个百分点以上。
表4.1 产品销售阶段服务表
售前服务 采用宣传，交流等手段，及专业推销人员的详细讲解和说明，使顾客了解产品的功效及实用情况；设立咨询专线，解答客户问题。 售中服务 及时准确的将产品送到客户的指定地点 售后服务 1. 建立信息交流反馈渠道，根据消费者的需要不断改进产品的质量和服务。 2. 与经销商及时沟通，固定长期业务关系。 3. 制定会员制度,达到巩固客源的目的 公司还持续精进服务内涵，扩大服务对用户的覆盖率、覆盖度。在经销服务网络以及基础保障设施的逐步完善的基础下，在越来越广阔的市场和地区，公司推出了“一站式”服务模式，在最短的时间内，为用户提供即时、高质量的服务。对于资金不足的客户，柳工与中恒国际常年合作，顾客只需交付10%-20%的首付就可以将挖掘机开回家。
公司配备专门的维修、服务人员，对于购机用户提供售前、售中、售后全方面服务，大大加大客户的满意度。
公司对购机用户赠送7000至15000元不等额配件，这样用户购机后无后顾之忧，不仅可以让机器增加寿命，而且可以让顾客养成使用柳工配件的习惯，为配件的进一步销售提供机会。 3.再制造业务
xx挖掘机与2010年6月实行再制造业务，对于顾客用旧的挖掘机柳工提出以旧换新的业务，根据挖掘机主要零部件的使用情况进行估价，从而实现顾客购买挖掘机价格的减免。再制造业务的启动，公司将再度领先于工程机械行业，同时公司树立、传播一个“环境友好型”的企业形象。不仅如此，此举还得到了中国工程机械行业协会的大力支持与推崇，更加稳固了公司在工程机械行业内的地位。
徐工和山东临工虽然在营销策略里包含售后服务，但众所周知，挖掘机行业，xx挖掘机的售后是最好的，售后人员均是接受了全面的培训和教育的，无论从专业技术还是服务态度都是顶级的。
4.3.2 “体验日”促销
2010年3、4月，柳工在全国13个省市、开展了“小机器？大舞台———感受之旅2010年全国巡演活动”。在此次活动，柳工成功引爆中国小型工程机械，尤其是挖掘机市场认知。活动期内，柳工收集的信息、完成的接洽活动，创下企业小型机业务发展史之最。贯穿全年的体验活动，柳工邀请优秀的机手进行挖掘机操作表演，同时让客户在试车场亲身感受柳工挖掘机的性能、操控性及舒适性，并对于客户在操作过程中遇到的问题给予及时的解答。在用户现场试车体验过程中，柳工还制作了参观评价表，充分收集更多用户之声。对于客户的意见，柳工高度重视，针对问题进行深入的调查和改进，给客户一一回复。体验活动已经成为柳工与客户沟通的重要桥梁。
公司以灵活、敏捷的销售举措，“搬动”对手客户端。公司还强势推出一系列波及甚广的“产品体验活动”，引入了观摩、试驾、竞技、重奖、商谈、现场订购等多种元素，通过多方面的联合营销及互动，持续提升柳工挖掘机产品对用户的黏合力。2010年，柳工挖掘机产品全球累计销量率先突破20万台，市场占有率更是牢牢保持中国第一。
图4.3 “体验日”营销方式价值链
体验日是挖掘机销售商在一年四季中为了促进销售而举办的，徐工和山东临东也不例外。淡季，可以与客户沟通感情；旺季，可以促进销售。
4.3.3 锁定大客户
xx对大客户持之以恒的服务，可以让大客户成为忠实的客户，通过大客户带动周边的中小客户，不断提升柳工产品的品牌知名度。柳工针对有实力的客户进行追中，以便使之成为柳工的重视客户。对于重复购买的客户，公司进行相关金钱奖励。柳工针对购机款超过300万的客户办理会员卡，根据积分的多少给予客户出国3日游、海南3日游等相关奖励。通过此类奖励，激励客户购买柳工挖掘机。
xx挖掘机为了更好的锁定客户，公司还推出重复购买活动，只要购机2台以上就构成重复购买，公司为重复购买顾客提供一台面包车，同时重复购买顾客
可以享受够车9.8折优惠，只要顾客再次购车就可以享受销售价格打9.8折的优惠。同时公司为奖励业务，为拥有重复购买的顾客奖励300元。通过此举，不仅增加业务对已购车客户的关注度，同时增加已购机客户的购买热情。
大客户是各个品牌争夺的的主要对象，xx、徐工、山东临工都知道大可贺所拥有的价值，所以都注重大客户关系的培养。
4.3.4 打造企业社会形象
xx时刻注意提高自身的企业形象，xx抓住一切机会展现企业形象。在2009年中央电视台十频道播出的《状元360》栏目，节目内容主要突出挖掘机手的操作灵巧度及机敏度，节目中挖掘机手全力展现。但最终的胜利者不仅是挖掘机手，还有柳工挖掘机公司。在这次比赛中，挖掘机手操作的挖掘机就是全权由xx提供的，同时比赛在柳州举行，2008年12月份中央电视台进行了现场全程录制的。此节目由中国工程机械行业协会、中央电视台主办，柳工协办的“首届国际挖掘机技能大赛”节目，通过此举大大提升了公司的品牌形象。
xx通过“赛”的方式不仅让更多的用户参与其中，了解了柳工挖掘机的产品性能，及操作灵巧度，这不仅仅提高了客户满意度，而且大大提升了公司的品牌形象。
徐工和山东临工在公共关系方面稍略于柳工，柳工知道公共关系对企业的形象有很大的利益，从而促进挖掘机的销售。
4.3.5 整机反向覆盖
进入2009年，针对同行竞争对手纷纷加大市场推进、区域市场突破的状况，公司开启了一轮全国范围内的整机反向覆盖行动。针对购买其他型号挖掘机的顾