由于工作量有点大，所以错别字可能会很多，敬请见谅！ 底纹为灰色的内容大概为老师说过的重点，可能也不准确??
公共关系笔记内容电子版（感谢赵梦同学的笔记支持！） 公共关系在中国
1.公共实务的引进与发展（P59）
改革开放之初，一些合资企业中的酒店、宾馆按照国外管理模式开设公共关系部。 （改革开放之前，中国不需要公关，“洗脑”式宣传）
2.公关教育发展：1985年，深圳大学传播系列创办了中国大陆第一个公共关系专业 （最早的80年代初期，广东白云山企业拿出1%的资金搞公共关系）
3.公共关系理论研究：1990年，中国公共关系协会在河北新城召开了第一届公共关系理论研讨会（博雅公关，全球最大的公关公司，中国最大的：蓝标）
4.公共关系的组织建立：1986.11月中国第一家公共关系协会——上海公共关系协会成立1987年5月全国性公关团体——中国公共关系协会在北京成立 公关行业市场份额构成： 汽车(24.3%)>IT(16.2%)>快速 消费>医疗保健>金融 公共关系的分类： 按区域：国际、本土
按规模：营业额、员工数、服务品牌的数量和质量 按服务：活动型、发稿型、专业型、咨询型、全能型 按资源：公务类、演艺类、政府类、行业类 业务潜力市场构成（公司数）
网络公关（38%）>事件营销（18%）>危机公关（15%）>世博公关（11%） 网络公关服务构成（公司数）
产品推广（29）事件营销（27）口碑营销（28）危机处理（23）舆情监测（31）企业传播（21）集合传播（19）
被进化中的公关公司
卖执行 卖服务 卖策略 Top公司研究概况（P352） 公共关系的内涵（P5）
1.英国公关协会 2.斯科特·卡特李普 3.杰弗金斯
斯科特·卡特李普：是一种通过优良品种和负责的行为来影响公众舆论的有计划的努力，它建立在双方满意的双向交流的基础上。 公共关系与人际关系 1.主体不同 2.服务对象不同 3.交往范围不同
4.经常要借助于人际关系 公共关系与广告 1.目标不同
2.传播方式不同：公关：注重真实性，偏向于利用新闻；广告：多种多样 3.传播周期不同：公关：长期；广告：短期 4.工作性质不同 5.效果不同
公共关系与新闻传播 公共关系事业的迅速崛起
企业界开始逐步推广公共关系制度：到1937年全美最大的数百家企业中已有20%设立了公关部 公共关系咨询业迅速发展：到1937年，全美已有250家左右的公关公司，5000多名公关从业人员 公共关系研究和公共关系教育正式诞生 公共关系的定义（P5） 公关在本质上是一个组织借助传播手段开展的一种管理活动 公关任务是协调一个组织和它的各类公众之间的关系 公关职能是在收集信息的基础上，评估一个组织实施的政策和行为在公众中产生的影响，进而提出公共关系活动的具体目标和计划，通过传播沟通的实践活动将其目标和计划付诸实践，最后通过收集反馈信息，对下一步新的行动进行设计 公关目标是为组织树立良好形象，获得内外公众的信任与支持，创造最佳的社会环境 公关基本精神：诚实、开放、互惠互利 案例：美国三大汽车公司：通用、福特、克莱斯特 1）企业内部改革与沟通（先在内部大讨论，制舆论） 2）刊登企业形象与公共关系广告 3）要请供应商、销售商、记者参与考察克莱斯特 4）向政府贷款（游说）[向同行、向金融（赚钱？）]（引罗斯福新政时期，你们也会遇到危机） 社会关系的构成要素 社会组织、传播、公众 （公关三要素） 公共关系的主体 主体的范围：（明星、官员、企业、NGO、政府） 任何具有公共性的个人和组织都可能成为公关的主体 公关的客体 公众：对某项社会议题持类似意见、或对企业行为负有监督责任的群体、利害相关人 依据“情境理论”划分 潜在公众——组织运行中因面临某些共同问题，但尚未认识到该问题存在的公众 知觉公众——已经认知到为题的重要性，但仍仅于认知层次，对问题还没有进一步反应的公众 行动公众——不但认识到问题的存在，而且会主动收集相关信息，甚至加入相关组织，采取实际行动来解决问题 依据“与组织之间的关系”划分 内部公众 上下游公众（广义内部公众） 客户 对组织行为负有监督责任的公众 投资者、赞助者 社区公众 事件型公众 公共关系的五层含义 是一种状态、是一种活动、是一种职业、是一门学科、是一种观念 公共关系的五项基本原则 公关原则： 在公关活动中处理关系，进行传播活动所依循的根本法则和价值标准强 著名学者Page·A·W的六项公关管理原则 ① 诚实 ② 用行动证明 ③ 聆听受众的心声 ④ 策划未来
⑤ 引导组织全员视公关为组织生存发展的基础 ⑥ 面对危险应该保持冷静、耐心、和善 居延安：以事实为基础 社会效益为依据 满足公众需求 不断创新为灵魂
公共关系的“WHATS”五项基本原则 1. 2. 3. 4. 5.
全员公关 诚实为上策 言行一致 双向传播 对等沟通
一、全员公关
通过对组织全体成员进行公关教育和培训，要求组织全体员工都要树立公共关系观念。加强整体的公关配合和协调，形成浓厚的组织公关氛围
组织全体成员都是公关人员，都有义务从事公关工作 为什么要全员公关？
组织的形象是组织中所有成员的集中表现，是组织中每个人员各自形象的总和 对公众而言，组织员工的态度言行，工作表凹陷，都会影响受众对组织的观感 1）如果公关只是少数人的专属工作，那么效果是不够甚至失败的 2）全员公关的落实，对公关工作的实施具有加乘效果 如何做好全员公关？
1）建立全员公关意识和责任感，让全体人员了解每个人的言行举止都关系到组织的形象，人人都有为组织做公关的责任，并让他们拥有基本的公关理念，以期他们的表现成为组织形象的动力而非阻力
2）全员了解组织的攻关目标、策略和配合内容：让全员在各自部门工作时，能自觉配合组织公关目标的实现
3）全员公关从高层做起：需要来自领导阶层的支持和以身作则 二、诚实为上策
组织从事公关活动时应该如实地传递信息，不应该有隐瞒、造价或者夸张不实的情况产生 报喜不报忧，不见得是好事
争议：如果信息本省不利于组织、组织是否也应该实事求是的传播信息呢？
要以务实的态度面对，对企业有利的方式是在适当的时候陈述事实。不说事实以外的东西及陈述全部事实，如果真有保密的必要，经理人应该解释为什么 公众想要知道事实真相
1）公关最忌讳的是组织为了争取公众的好感或产品销路，不惜以虚假伪造的信息期满公众
2）当公众察觉组织的欺骗行为时，不仅组织的形象毁于一旦，再也无法取信于公众，更可能因为欺诈行为而吃上官司
3）公众有知的权利和欲望 三、言行一致
企业要赢得大众的信心不能只靠嘴巴，更重要的是它表现在外的行为
公共关系的领域当中，行动远比言语来的重要，因此企业必须注重整体形象的包装，凸显对人和工作环境的关系
组织的任何行为都是一种信息
1）组织发出的信息必须前后连贯并保持一致
2）组织应特别留意组织人员的行为、动作是否违背组织宣示的承诺或理念 3）组织也可以运用或采取一些行动，帮助组织凸显特色、或加强想要传播的理念
4）参与公益活动，必须与组织的形象产生联系，并在产品和服务上做相应的配合，如此才能让受众接受到一致的信息，从而发挥组织赞助公益活动的形象效果 四、双向传播
除了对受众传递信息之外，还要从受众身上了解他们真是想法和需求，这种信息反馈才能够让组织对症下药，设计出手中关切或真实的信息 “消费者请注意”VS“请注意消费者” 生产者导向已经被消费者导向所取代
全面客观地收集正确信息，分析这些信息，进而找出真正的问题或需求，才能对症下药，成功完成公关的任务或目标
案例：男士内裤的促销活动（目标：女） 受众的需求会不断改变和升华
什么是受众的需求？——组织必须针对目标受众，探寻出他们真正的想法和需求，才能够正确受众成为组织的忠实支持者
公众的需求会不会改变——公关人员必须与时俱进地掌握公众需求的变化，进而提供相应的满足 五、对等沟通
所谓“对等”概念，就是主张组织为了长远的发展，或消弭与公众的冲突，在必要时应该改变立场或作为，使双方达到利益上的妥协或平衡
这种模式适合于谈判与协商，它能促进组织与公众的相互了解和合作，达成共识，实现化解冲突的双赢局面
“对等”的目的是要获得受众的了解与接纳，唯有受众接纳组织，组织才能营造出最有利的运作环境，才能顺利完成公关目标
公共关系中的公众与公众策略 第一节 利害关系人
公共关系中的“公众”究竟为何？
利害关系人的定义：你所持有的利或害与其他组织相关
利害关系人的类型：以市场范围内外为标准划分：初级利害关系人、次级利害关系人 以利害关系的内涵为标准划分：同业、跨产业成员、顾客、员工?? 从利害关系人到行动的公众
“情境公众”的观点（源自社会心理学）
一群人因为某种攸关本身利害的议题而采取同一种行为 利害关系人到行动公众的演变
公众（利害关系人）就是组织争取支持与降低反对的目标，利害关系人是行动公众的前身 潜在公众 知觉公众 行动公众 行动公众的力量——以媒介素养教育运动为例 行动公众的力量来源何在？
其诉求一般是基于公众利益，容易取得舆论认同 依据情景理论，疏离多元公众的概念
从组织所处的情境和需要出发，排定沟通的优先顺序
第二节 公众：是目标，更是策略 同质化的大众到分化的公众
掌握少数人的偏好即可 针对不同公众有不同做法 将公众视为一种策略的观点
先确定目标群体，根据目标群体的特点来进行产品或组织的定位 确认关键利害关系人
研究、区分和锁定 采取行动维护双方关系
对目标公众作出具体贡献，才能赢得目标公众的认可 利害关系人的细分
细分利害关系人的必要：
如果你想去讨好每一个人，到头来就会落得什么也不是 细分的实质：
并非真正将公众分割开来，而是我们心中看到这类公众的角度与方法而已 利害关系人的细分方法
人口细分：性别、年龄、教育程度、婚姻状况等人口变量 地区细分：对于大国而言，地区差异不见得比国别差异小 心里细分：根据态度、兴趣、意见来区分
价值与生活形态细分：人格特质，价值观和生活方式 利益细分：组织提供的产品或服务 公众重视的利益点 权利或者决策者：有主导能力或能发挥关键作用的人士 地位、威望细分：寻求意见领袖
使用模式细分：一句消费模式或消费频率来区分
议题涉入程度细分：全议题公众、冷漠公众、单一议题公众、热门议题公众 目标公众的锁定
你到底要跟哪些人进行沟通？ 案例一：古典玫瑰园 案例二：卓润金融公司 案例三：Inter
分析各种细分的利害关系人
界定出目标公众之后，必须首先对公众进行深入分析 分析的重点，在于理解公众更复杂的心里层面
CAP模型分析方法从人口属性、心里属性和情绪三方面，将目标公众简化描述为一个假想的个人具体形象。 CAP模型分析法：
1.先假想一个人，给他一个名字，运用想象力想出他的相貌 2.分析人口数据，如收入、年龄、地区、教育程度、职业等 3.分析心里数据，如兴趣、态度、价值观、生活态度等 4.确认目标对象的可能情绪反应 5.将信息修改到符合假想人物的特色 6.用合适的话语将信息传达给这个人 7.发展出一种反应机制，确定信息能否被接受 8.修改信息
9.如有必要，重复一次 第三节 与目标公众建立关系