儋州项目市场分析
专业 诚信 高效 规范
（三）工作程序及标准 ?
销售部工作程序及要求
销售部工作流程
要求：协助公司业务拓展。制定并落实代理项目的销售方案，完成公司各项目的销售任务，协调各合作单位关系。组建、训练、调整销售队伍，监督部门管理，树立公司专业形象。 ?
销售现场工作程序及要求
交
定
金
程
序 换房程序 经办人与顾客协商认购书内容 并签字认可 经办人填写收款单
部门经理签字认可
签
定开发公司负责人签字认可合同 程序
退房程序
财务部收款开收据在认购书与收 经办人与顾客确认合同内容款单上盖公章 并签字认可
销售经理签字认可 - 15 - 开发公司法人签字、盖章 儋州项目市场分析
专业 诚信 高效 规范
要求：销售现场主管严格按照此流程工作，建立规范的销售秩序。销售人员在工作过程中遇到问题要及时向项目主管汇报，不得擅自做主。 ?
① 目的
建立以顾客为中心的服务意识，扩大销售对象的服务范围。
② 适用范围
适用于销售人员在销售过程中的服务工作。 ③ 职责
销售部负责对客户服务的工作落实及监督。 ④ 规范要求
销售人员必须清楚销售项目的相关资料，能够系统的为顾客提供购房建议及解答异议。在顾客即将离开销售现场时，销售人员需委婉的请求对方留下联系方式及通讯地址，为后期的跟踪和服务埋下伏笔。服务范围为专业服务、商务服务、亲情服务。
A、专业服务： ?
把每一个来询问的顾客都当作是成功者，认真清楚的介绍产品，为顾客当客户服务规程及要求
- 16 -
儋州项目市场分析
专业 诚信 高效 规范
好参谋。 ? ?
B、商务服务： ? ? ? ?
C、 亲情服务： ? ? ? ?
在顾客有重大事件发生日、纪念日及节日对其表示问候或祝福。 经常和顾客联系，增进彼此了解和建立友谊。 把顾客当作亲人、朋友相处。 销售人员仪表规程
① 目的 明确销售人员的仪容仪表，树立公司对外人员形象。 ② 适用范围 适用于销售人员的所有对外场合。
③ 职责 销售部负责对销售人员仪容仪表的检查和控制。 ④ 规范要求 ?
所有人员必须配戴胸牌 男性穿西装，打领带，仪容整洁。女性必须穿西
装套裙，淡妆整齐。坐，立，站姿端正，不得东倒西歪。 ? ?
精神要饱满，不得表现出无精打采，疲惫不堪的神态。 销售人员接听电话规程 顾客来访当天需邮寄感谢卡。 顾客交定当天再次邮寄卡片表示感谢。 顾客签约后赠送鲜花到其单位或家中。 对于帮助转介绍成功的客户赠送礼品。 随时向顾客通报项目的进展情况。 协助顾客办理好各项购房手续。
- 17 -
儋州项目市场分析
专业 诚信 高效 规范
① 目的 通过明确销售人员接听电话要求，确保简要明确地传递信息，尽力促使顾客前来现场洽谈。 ② ③ ④
适用范围 适用于销售人员接听顾客购房咨询电话。 职责 销售部负责接听回答购房咨询电话，并进行记录。 规范要求
注意电话礼貌，拿起话筒先问候“上午好或下午好”并自报案名。若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若所找之人不在，则应客气地请对方留言或留电话号码，以便回电；若属洽询购房者，则掌握重点，简要说明，吸引对方前来现场洽谈。而通话时间以不超过2分钟为佳（在广告日电话时间应加以缩短）；工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话，（控制在三分钟内）；售楼热线电话，应在三响之内接答；重要电话内容，做好记录（来电登记表）。 ?
销售人员接待顾客规程
① 目的 通过对销售人员接待顾客进行规范，确保赢得顾客的好感与信任，从而促使
成交。 ② 适用范围
适用于销售人员对上门顾客的接待。
③ 职责
销售部负责对接待顾客工作的实施和检查。
④ 规范要求 ?
顾客上门时，值班业务员必须主动面带微笑上前迎接。迎接顾客后，业务
员应先开口招呼对方，向顾客问好，或说“欢迎参观”，并询问顾客意向。 ?
当顾客表明想购楼之意愿，则请顾客在适当的交谈区入座，并取出资料为
- 18 -
儋州项目市场分析
专业 诚信 高效 规范
顾客介绍，其他人员需为顾客冲茶到水。人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。 ?
在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意顾客的反
映，以掌握顾客心理及需求，须能判断顾客是属于自购，代购还是咨询，或是竞争对手的探子。随时注意自己的形象，因为销售人员现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳，亲切，取得顾客的好感及信赖。不论成交与否，顾客离开时，业务员应起身送至大门，并说：“欢迎再次光临”。 ? ?
值班销售人员负责将《来客登记表》整理好及时交给主管人员。 销售人员在接待顾客时应尽量不接听电话，以免打断与顾客的交谈。其他
人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟后打来”或“请留下电话号码让XX回复”。如有顾客人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助。尽量利用营销模型透视图，销控表，建材表等辅助资料工具，通过熟练的介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。 ?
销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，
销售人员都要全力接待。 ?
中途转接电话) ? ?
非得到邀请。 ?
每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户销售人员不得在客户面前抢客户。
销售人员不得在其他销售人员接待客户的时侯，主动插话或帮助介绍，除销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他的客户。(包括
- 19 -