35.下列不属于物业管理档案管理内容的是( D )。
A．分类 B．收集整理 C．保管利用 D．备份存档 36.下列不属于测量客户满意度方法的是( C )。
A．建立受理系统 B．客户满意度调研 c．客户需求分析 D．竞争者分析
二、案例分析（共20题，题/10分，每队5题，答对10分，打错扣5分）
1、案情：2001年8月，某物业管理公司，将其所辖的大厦拒交物业服务费的业
主告上法庭。原告称，该大厦住宅物业服务费每月0.30元/平方米建筑面积，但被告自99年1月起一直拒绝交纳物业服务费，为此，请求法院判令被告支付物业服务费及滞纳金。
被告辩称：被告从未与原告签订任何形式的委托服务合同，原告与业主委员会签订的合同无效，其收费属于单方行为。同时又称，物业管理公司只收钱不服务，服务质量差，管理混乱，不符合对等原则，甚至交纳的物业服务费无正规发票。
如果你是法官，将会怎样判决？请简述理由。
答案：1、《物业管理条例》第三十六条规定：“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。”因此，物业管理公司不必也不可能与住宅区内的每一位业主签订物业服务合同。2、按时交纳物业服务费是业主的法定义务。个别业主往往以物业服务不到位、清洁不好，公共秩序管理不到位、服务质量差等理由来逃
避自己交纳物业服务费用的法定义务，显然是错误的，也是违法行为。3、如对物业管理企业的服务不到位等行为可依据物业服务合同约定，通过政府物业管理行政主管部门、仲裁委员会、法院追究物业管理企业的违约责任，而不能以此为借口拒交物业服务费用。
2、案情：1998年，黄女士购买了某小区商品房一套。该小区的业主委员会成立于1998年10月，同年11月，业主委员会与某物业管理企业签订物业服务合同，约定物业服务费用由物业管理企业直接向业主按月收取。从1999年6月份起，黄女士将该商品房出租给万某一家使用。从99年10月份开始，黄女士认为物业服务费用由实际使用人万某交付，并告知物业管理企业直接向承租人万某收取。物业管理企业向万某收取物业服务费时遭拒绝，万某认为物业服务费用应由业主支付，自己只有支付租金的义务而无支付物业服务费用的义务。你认为他们俩谁应该支付物业服务费用？说明理由。
答案：向物业管理企业交纳物业服务费用，是业主根据物业服务合同应尽的义务。2、物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系。3、业主与物业使用人可以约定由物业使用人缴纳物业服务费用，但业主应当负连带责任。业主可在交纳物业服务费后，享有依法向物业使用人追偿的权利。本案中出租人黄女士与承租人万某并没有约定由承租人支付物业服务费用，因此，应当由黄女士支付物业服务费用。
3、某商业小区停车场，一位车主驾车来到出口岗亭，向车管员声明：“自己将停车卡丢失”并要求放行。该岗亭当班车管员不同意放行，
但是不知道如何处理更为妥当，即使用对讲机呼叫班长前来解决。班长到后告知车主：“丢失停车卡按规定要赔偿100元工本费（IC卡背面已有说明）”，同时要求其出示行驶证、驾驶证和身份证，随即转身到管理处办公室将以上证件进行复印。回到岗亭交还了证件，在值班记录本上登记后，车主交费后放行，此过程约用时30分钟。车主对处理结果不满意，提出：“一、不应该收100元钱；二、处理时间拖的太长，被迫在烈日下暴晒半小时，且服务态度不好；三、停车场管理员无权扣身份证并进行复印，个人隐私受到侵害及家庭安全不保”。
问：1、你对此事的看法。 2、你遇到此事应如何处理？ 答题要点：
一、当班车管员欠缺对特殊情况处理的经验，今后应该加强培训、考核或有实际工作经验的老员工进行传、帮、带，提高服务技能。 二、该班长虽按规定程序办理有关手续，但是服务意识不强，工作程序无明文指引，事件发生后处理程序缺乏礼貌而耐心的解释工作。将原本属于车主自身过失的行为，转变成抱怨与不满进行发泄。使按规定采取的必要防范措施，受到攻击和指责。
某商业小区停车场，一位车主驾车来到出口岗亭，向车管员声明：“自己将停车卡丢失”并要求放行。该岗亭当班车管员不同意放行，但是不知道如何处理更为妥当，即使用对讲机呼叫班长前来解决。班长到后告知车主：“丢失停车卡按规定要赔偿100元工本费（IC卡背面
已有说明）”，同时要求其出示行驶证、驾驶证和身份证，随即转身到管理处办公室将以上证件进行复印。回到岗亭交还了证件，在值班记录本上登记后，车主交费后放行，此过程约用时30分钟。车主对处理结果不满意，提出：“一、不应该收100元钱；二、处理时间拖的太长，被迫在烈日下暴晒半小时，且服务态度不好；三、停车场管理员无权扣身份证并进行复印，个人隐私受到侵害及家庭安全不保”。 4、案情：某物业管理企业将所有住宅小区的楼内一层电梯旁的公共部位100余平方米出租给他人设摊经营。住宅小区业主认为，在购房时，已将该公共部分摊入所购房屋的建筑面积之中，对此公共部位拥有使用权，物业管理企业未经业主同意，擅自将公共部位让与他人经营是一种侵权行为，业主委员会一纸诉状将物业管理企业告上法庭。物业管理企业作为住宅小区的管理者，有权将楼内一层电梯旁的公共部位出租给别人经营。你作一个法官该如何判决并说出理由。 答案：物业管理条例》第五十五条规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。本案中电梯旁共用部位的经营权，属于该共用部分有关的业主。如果与全体业主有关，物业的经营就应当由业主大会决定，如果只与一部分业主有关，则只需要征得相关性业主的同意
5、案情：业主林某装修完居住一个月发现墙面及楼板有多处明显的裂痕，而且这些裂痕有逐渐扩大的迹象，于是找到开发公司要求进行
检测和维修。可几个月过去了，开发公司并没有派人检查，也没有给林某一个说法，于是找到物业管理企业，要求进行检测和维修。物业管理企业称房子仍在保修期内，质量问题应当由开发商来负责。业主林某没办法，就拒交物业服务费，前后主有半年多。物业企业无奈之下将林某告上法庭。诉称：业主林某无正当理由，故意不交物业服务费，请求判处林某补交拖欠的物业服务费，并按规定缴纳相应的滞纳金。业主林某答辩：开发公司交付的房子存在严重的质量问题、我们已向开发商和物业管理企业多次提出检查、维修的要求，但两家企业均不给予答复。开发商与物业管理企业是父子关系，以拒交物业服务费的方式来作为抗辩的理由是合理合法的。说明理由。
答案：《物业管理条例》第三十一条规定：“建设单位应按照国家规定的保修期和保修范围，承担物业的保修责任。本案所提问题属于房屋质量问题，与物业管理公司无关，业主不交物业服务费用属违法行为。应判决补交物业服务费，并缴纳相应的滞纳金。
6、案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。
问题：自己的物业是否就有权随意破墙？
答案：判决：卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。 依据：《物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定“物业使用中