息，掌握对方性格特点。
C.能够多角度分析客户挑剔的原因，比如不满银行员工的服务、不满硬件设施、要求过高等，能够结合原因提出完善的解决方案，必要时可以运用专业的手段处理，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等等。
D.能够总结此类问题，如清楚掌握客户的心理状态，能够改善服务环境和自身服务水平。 5.有客户要投诉你，你怎么办？ 【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.能够保持良好的服务素养，心态平和，热情服务，主动解决投诉问题；能够迅速反应，第一时间处理投诉问题。
B.能够采取多种专业性的技巧解决客户的问题，如稳定对方情绪，必要时采取道歉的方式；能够隔离客户，避免影响扩大化，同时让客户感觉到被重视；能够了解客户情况，明确知晓客户的需求，分析投诉之所以产生的根本原因是什么，产品品质？业务流程？服务技巧？能够采取解决措施，妥善处理投诉。
C.能够持续关注客户的诉求，后期做好跟踪服务；能够总结客户投诉的处理经验，完善投诉资料库。
6.由于你做错事，你的领导批评了你，你怎么办？ 【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.勇于承担责任，能够正确面对实际工作中出现的具体问题，尊重领导，能够坦然接受领导的批评；能够认识到自己做的不好的地方，勇于承担自己的错误，态度良好，能够主动反思。
B.理性客观，能够针对自己的错误进行合理分析，如业务水平、工作效率、做事方式等等。
C.针对当前的错误，结合原因分析，能够秉承工作第一的原则迅速采取行动弥补损失，将损失降到最低；请示领导，向领导说明工作进展、遇到的具体问题及有效解决方案等。
D.注意态度真诚、沟通委婉。
7.你作为新人，打算如何与单位的老同事相处？
【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.尊重单位的老同事，能够认识到自己作为新人还需要很多地方需要提高，更需要快速融入大家，适应环境，具备良好乐观的心态，积极处理此事。
B.作为新人要始终坚持工作第一的原则，踏实办事，认真工作，把分内之事做好，不给老同事添乱，更要熟悉工作内容，提高自己的业务技能。
C.真诚友好，能够多向老同事学习，积极主动地征询他们的意见；主动提供帮助，为其分忧解难；多与老同事交流沟通，通过爱好、第三人等方式增进了解。
8.你有一个非常优秀的下属，可他经常不服从你的安排，你会怎么做？ 【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.具备良好的管理能力，尊重下属，能够从容面对，理性看待。
B.能够端正自身作为领导的工作态度，充分认识造成现状的原因是多方面的，如自己管理能力欠缺、对下属了解不够、下属个性较强、客观因素等等。
C.能够运用多种多样的管理手段，解决当前的问题，如充分信任下属，所谓用人不疑疑人不用，敢于授权，让下属有充分发挥的空间；要奖惩分明，下属做得好的要鼓励，有问题要指出，帮助下属更好地进步；若其不服从安排甚至违反原则时，必然要严格按照相关的工作规定追究责任。
9.你新进银行，你对于某项业务有一些看法，于是你撰写了一份改进方案，然而领导并不认同你，你怎么办？
【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.能够保持阳光乐观的心态，对领导的不认可有积极向上的认识，如坚持工作优先，尊重领导，领导的不认同更是一种鞭策等等；能够认识到自己作为新人仍存在不足，能够谦虚谨慎。
B.针对领导的看法能够主动地进行自我反思和总结，寻找方案不被认可的可能性，如方案本身缺乏操作性或者缺少价值、汇报方式不当、自身能力有限等等。
C.根据具体的原因提出改进方案的措施和办法，如多请教经验丰富的同事完善方案，调研搜集信息，了解领导的想法和意见，改进工作汇报的方式或时机等。
10.你新进单位，领导让你负责组织培训工作，但你发现大家的积极性并不是很高，不配合你的工作，你怎么办？
【测评要素】
人际沟通能力；组织能力 【参考要点】
A.能够正确面对、服从领导对于培训工作的安排；能够以积极的态度主动解决问题，能认识到组织培训工作的重要性。
B.能够较为理性地分析原因，适当采取信息搜集等措施，与培训同事沟通，了解大家的情况，梳理大家积极性不高的原因，如没有意识到培训的重要性、培训内容没有针对性、培训方式单一枯燥、缺乏培训考核、缺乏培训纪律要求等。
C.能够结合分析的原因采取有效的措施，如召开动员会强调培训的重要性，晓以利害、劝说引导，与培训师沟通调整培训内容，增添案例分享、无领导小组讨论、PK赛、角色扮演等多种多样的培训方式，严守培训纪律，实施培训考核等。
11.领导安排你和小张共同完成一项工作，但是小张不认真完成，你怎么办？ 【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.能够坚持工作优先的原则，把工作放在第一位；尊重领导，更要认真完成领导交办的任务，要有向领导请示或汇报的程序意识。
B.了解情况，分析问题，了解小张不认真完成工作的缘由，如压力大情绪差、自身工作繁忙、家事繁重、缺乏工作积极性等，根据原因给出有效的解决措施解决矛盾，如主动与小张沟通，主动提供帮助，多承担工作，多询问小张的看法，分工明确，定期探讨等等。
C.能够从自身反思，如有可能是自己的不良情绪影响了同事间的配合等，要及时改进。 12.现在正值就业高峰期，你们班里的大多数同学都找到了工作，而与你关系很好的同学小李却迟迟没有收到offer，对此他情绪低落，整天在宿舍里打游戏，你会怎么做？
【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.具备良好的沟通意识，能够换位思考，主动解决问题。
B.选择恰当的沟通场合，体现良好的沟通技巧，要安抚情绪，对于同学目前的处境表示理解，耐心聆听对方的心声，了解对方的诉求。
C.要给予小李信心，对于其以往学习的能力和取得的成绩要多加鼓励，帮助其重塑信心；晓以利害，能够给出正面的引导，表明自己的观点和看法，如沉溺于游戏会浪费时间、损害身体、耽误就业、辜负家人等。
D.作为好友，要给出一些适当的建议，如调整心态，运用爱好来转移注意力，加强个人的学习，帮助其修改简历，总结笔试和面试的经验等。
13.你和小张新到银行，小张工作认真负责，经常加班加点，得到领导和同事信任，但是同事对你却有所疏远，领导对你也很冷淡，你怎么办？
【测评要素】
人际沟通能力；工作责任心 【参考要点】
A.能够认识到当前问题的严重性，能够以积极的态度主动解决问题。
B.能够从小张身上学习到其认真负责、主动性强、工作责任心强等优点，能够通过对自我的反思和对小张的学习，明确造成自己被疏远的原因是多方面的，如新人主动性、工作态度、工作方式方法、交流沟通等方面不到位等等。
C.能够根据自身出现的不足，给出针对性有效性的建议，如提高工作责任心，提高工作水平，认真高效完成任务，做好本职工作，多与同事沟通，多帮助同事分担，多向同事请教，多向领导汇报等。
14.假如你是柜员，你刚刚为一位客户办理完业务，过了一会，这位客户又找到你，声称他收到了假钞，这时你怎么办？
【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.具有同理心，对客户遇到的问题表示理解，能够安抚客户情绪。
B.有效表达，针对问题能够清晰流畅的表达自己的观点，比如帮助客户分析是不是在其他地方遇到了假钱。
C.实施影响，在客户坚持的情况下，能够有效说服客户，比如提出通过查看监视器看是否有找过客户相同额度的钱，编号是否一致。
D.在遇到问题的情况下，能够全面分析，顾及现场其他客户的感受，比如先请客户稍等，在排队客户结账完毕或等同事回来再处理等。
15.你的朋友刚开始从事销售工作不久，某天他来找你诉苦。他说自己虽然喜欢做销售，但工作压力太大，经常加班，每天很早要开晨会，还有末位淘汰，这让他很难承受，不知道自己是不是应该换工作，针对这种情况你会怎么安抚朋友的情绪，使他更有信心面对挑战？
【测评要素】
人际沟通能力，抗压能力 【参考要点】
A.能够正视压力和挑战，认为这是职业发展正常的必经阶段；
B.能够通过对话帮助朋友疏解情绪，建立信心，比如在这个岗位上是不是能学到东西，是不是能得到锻炼，未来有没有发展前景，让朋友意识到有付出才会有回报，现在辛苦些将来的回报也更大。
C.能够帮助朋友有效分析问题，提出应对压力和挑战的可行建议，比如应该想办法提高工作效率，通过向老同事请教，学习时间管理技巧等。
16.你跟你的同学一起进入银行，但是你们俩在之前的学校生活中出现过矛盾，他对你不满意，现在领导让你们俩共同负责一项工作，他不配合，你怎么办？请将考官当成这位同学，现场模拟一下。
【测评要素】 人际沟通能力 【参考要点】
A.能够从容应对，心态平和，沟通态度诚恳，感情真挚。
B.能够积极与同学沟通，主动解决问题；针对过往的矛盾能够坦诚地承认分析自己存在的不足，给同学造成了困扰，必要时可以适当致歉，平抚对方的情绪；肯定对方的工作成果，向对方表达尊敬之情；询问同事对自己的一些建议，是否因为一些细节自己没有注意到位却影响了彼此合作的默契度，学会调整自己的工作习惯，积极改正。
C.晓以利害，能够认识到工作顺利开展的重要性并与同学充分沟通，就工作的方案和同事交换意见，共同完善。
17.你们银行打算开展一次健身活动，但是经费不多，领导让你负责，现在将我们当成领导，汇报你的想法。请现场模拟。