9.领导想在银行大厅建立便民服务点，给民众的办事提供方便，领导让你提前做好调研工作，你如何保证调查信息的真实有效？
【测评要素】 信息获取能力 【参考要点】
A.明确此次调研工作的目的：建立便民服务点可以更好的为民众办事，因此提前的调研工作可以为我们的建立服务点提供数据支持等。
B.明确调研内容，收集信息的全面性（如了解民众办事中常见问题；常来办事出现问题的群众年龄等）
C.明确调查对象，广泛的调查对象保证我们调查信息的真实有效，如大厅内办事的群众，街头采访的民众，办事的柜员等。
D.明确调查方式，多种调查方式可以互相印证调查信息，如问卷调查，网站信息调查等。 10.为提高员工身体健康素质，你单位想组织健康节活动，单位领导此事交由你组织负责，请你谈谈工作思路。
【测评要素】 计划组织协调能力 【参考要点】
A.明确组织健康节活动的意义：提高员工的身体健康素质，丰富员工的业余文化生活，体现单位对员工的关爱等。
B.明确此次健康节活动的时间、经费等要求，做好活动规划。
C.明确活动形式，可以采取简单且大家喜闻乐见的体育运动形式，如羽毛球、乒乓球、足球、篮球、广播操等方式，保证活动效果。
D.做好活动的总结、反馈工作。可以形成长效机制，定时锻炼身体，这样更好的贯彻活动的意图。
四、应急应变（10道）
1.你是一名银行窗口的柜员，一位70多岁的老人来到营业网点，在窗口向你询问存款业务，由于老人不清楚的内容很多，导致办理时间过长，后面排队的顾客颇有怨言，大声
说要投诉你，你怎么办？
【测评要素】 应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.联系大堂经理协助安抚客户情绪；并通过发号牌、登记等方式了解情况；寻求其他窗口同事的帮助。
B.继续并且更加耐心、细致的为老人服务，尽可能的详细说明；
C.如果老人仍是不明白，为了不影响窗口的效率，与大堂经理联系，请大堂经理对老人的业务进行详细的说明；
D.在工作中及时发现有服务需求的顾客，提供优质的服务。
2.你是一名银行窗口的柜员，某企业出纳员来银行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写数字写错，要求企业重填一张现金支票。出纳员再次提交支票后，你再一次审核票面时发现，支票金额有误，再一次要求企业出纳重填，企业出纳非常生气，认为你有意刁难，并大声喧闹，此时你该怎么办？
【测评要素】 应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.安抚该企业出纳员的情绪，耐心倾听他的问题，解释说明现金支票取现的相关规章制度办事，并且表明态度绝不针对个人；
B.分析原因，若是因为之前我没有表述清楚现金支票填写规范以及一些注意事项，那么向客户表示歉意；
C.当客户因多次填错而着急时，对客户给以安慰，并提供帮助和指导，将票据上的所有不规范的地方向客户说明；
3.你是一名银行窗口的柜员，吴先生要办理一笔10万元的定期到期取款业务。根据规定，大额提现若没有提前预约不能办理，吴先生很生气，在窗口前大声呵斥，你该怎么办？
【测评要素】 应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.安抚客户情绪，对不能办理客户的业务表示歉意；
B.详细耐心的向顾客做好解释工作，说明大额提现的规定，而且现在银行确实没有足够
库存的现金，就给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解；
C.寻找解决问题的对策。先从本行取一部分，另一部分为其联网查看其它营业网点是否有足够的现金，如果有，为客户提供路线，如果没有，说明情况后请他明天再来。
值得注意的是，这里有一个柜员考点：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务。
4.你是一名银行窗口的柜员，张先生来银行存款，你在点钱时，有一张面额100元的假钞，按规定银行要没收。你向张先生说明情况后，他情绪激动，想要回假钞并拒绝继续存钱，你怎么办?
【测评要素】 应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.安抚情绪，表明工作原则，为了消除客户的顾虑，找另外一名柜员同事协助当场验证是否是假币；
B.若不是假币，就对客户造成的困扰致歉；若确定为假币，本着银行假币处理规定，对假币进行没收，并给客户开具假币收缴凭证明；
C.若客户继续坚持要拿回假币，再次安抚客户的情绪，晓之以理，说明假币的危害，并且告诉客户几种识别假币的方法；
D.在平时加强业务知识的积累，提高业务能力，强化服务意识。
5.小李是一个银行窗口工作人员，突然接到幼儿园电话说小李的孩子发烧了。这时窗口前来办事的客户不满意，说已经等了很久，工作效率低等。场面有些混乱，也有人拍照，你作为柜员主管，你怎么办？
【测评要素】 应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.简要分析题干中的情况，包括柜员工作顺利开展的重要意义和如果不及时采取有效措施的严重影响；安抚大家的情绪，向客户致歉，并且表明一定会为大家尽快办理业务，请大家放心。
B.如果当日只有小李一个窗口办理业务，跟小李了解情况，安排其他工作人员代为接孩子并联系孩子其他家长送孩子去医院看病，请小李安心工作，请办理事务的群众到休息区等候，送上茶水、报纸、杂志等，同时了解待办客户的具体业务，做好材料的准备工作，以尽
量减少等待时间。
C.如果当日还有其他的柜员在，申请加开窗口，同时引导大家到其它同业务窗口排队办理。
6.张先生来到银行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，向当时给其办理业务的窗口柜员小李说，取走的钱中有一张100元是假币，小李否认，大声说明刚才已经提醒张先生要当面点清钱款。这时营业大厅内的客户非常多，张先生的情绪越来越激动，说话声音很大。如果你是柜员主管，你怎么办？
【测评要素】 应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.安抚客户情绪越，避免事态恶化，防止银行的信誉和形象受损；
B.将张先生带领到接待室，倒一杯热茶，待其情绪恢复后向其表明，了解情况，并且承诺一定会解决问题；
C.帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，解释工作到位。如果是误会，由于张先生辨识失误导致的，向其说明银行绝不会有假币存在，并提示其在下次要注意离开银行窗口钱当面点清钱款。如果确实是假币，与小李进行账目核实，确定责任。不损害客户的利益，按照银行处理规章制度办理；
D.对小李进行教育，引导其树立良好的服务意识与技巧。关注后期，在银行内增加一些例如“钱款当面点清”等标语。
7.银行服务大厅，有很多群众在排队办理业务，突然发生了争吵，原因是有几个正在排队的客户在队列里抽烟，引起其他客户的不满，保安人员上前制止，发生激烈的争吵，假如你是大堂经理，此时你该怎么办？
【测评要素】
应急应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.能够控制局面，认清事件的具体情况（如了解具体原委；多方沟通；避免事态扩大）； B.能够提出具体可操作的对策以解决当前的冲突（如安抚双方情绪；针对冲突向客户道歉；对抽烟的客户进行解释，说明大厅禁烟；安排拿号排队等方式；适时增加工作人员，提高效率），注意在本事件中出现了三个主体，即保安、抽烟客户、其他客户；
C.能够认识到完善相关工作，以避免此类事件再次发生（如提高工作人员效率；设置叫
号机等设备；提供便民服务；加强在银行大厅的禁烟宣传）。
8.76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是柜员建议办理密码挂失，可是按规定，挂失必须要本人持有效身份证件亲自到柜台办理。王某的女儿情绪激动，觉得银行在出难题。作为窗口柜员，你怎么办？
【测评要素】
应急应变能力、沟通能力 【参考要点】
A.安抚情绪，就出现问题向王某的女儿进行耐心细致的解释，并且表明一定会解决问题的态度，维护好银行的形象；
B.第一时间向行长报告，寻求解决途径；
C.按照行长的指示，可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务；
D.换位思考，柜员应充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，采取有效的措施将问题解决。
9.银行的营业大厅内，刚好有省行领导来检查，此时大厅一位办事客户跟窗口工作人员发生争吵，情绪激动，主管让你去处理，作为大堂经理，你怎么办？
【测评要素】
应急应变能力、解决问题能力、沟通能力 【参考要点】
A.立刻走到窗口前，要态度诚恳地与客户沟通，对其情绪进行安抚，带情绪平复后，了解争吵原因和群众需求，平息事态，保障窗口工作的有序开展；
B.本着客户至上的原则，听取客户的意见、满足客户的合理需求，若客户的请求不合理，那么耐心疏导，晓之以理，争取理解和配合。同时对窗口柜员出现的问题进行客观指正，解除误会，缓和矛盾，快速解决问题，维护现场秩序；
C.将事件真实情况和处理结果向主管和省行领导做简要汇报，听取建议不断改善工作。整个过程表现出处理问题方式方法得当、服务意识强有效控制局面，展现良好的沟通和解决问题能力。
10.主管已经批准了你的年假申请，你做好了旅游的计划，并定好票了，放假前一天，主管通知你需要加班，可能会影响假期，你怎么办？
【测评要素】