D. 小王的观点是对的 答案:B
5. “凡事预则立，不预则废”，在制定目标时这种说法是指（ ）。 A. 制订目标前的计划 B. 制订目标时的方法 C. 制订目标时的技巧
D. 制订目标前一定要做好充分的准备 答案:D
一、判断题
1. 目标管理中的目标是上级制定，再由班组共同执行。目标的达成是员工自我管理的结果。（ ）
答案:错误
2. 目标管理是以控制员工为目的的。（ ） 答案:错误 一、多项选择题
1. 实施目标管理的主要步骤有（ ） A. 制定目标
B. 目标分解与实施 C. 检查实施结果及奖惩 D. 信息反馈及处理 答案:A,B,C,D
2. 目标的不断实现，能给予人成就感，进而唤起员工巨大的潜能，追求更高的目标。下列说法符合目标制定的原则的有（ ）
A. 要切中特定的工作指标，不能笼统
B. 绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的
C. 避免设立过高或过低的目标
D. 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察,但是不用注重完成绩效指标的特定期限 答案:A,B,C 自测
第1题 班组生产计划形成的一般顺序 ( )
A.确定目标→掌握信息，分析现状→制定计划→计划审批→计划的实施与更改 B.掌握信息，分析现状→确定目标→制定计划→计划审批→计划的实施与更改 C.制定计划→掌握信息,分析现状→确定目标→计划审批→计划的实施与更改 D.确定目标→制定计划→掌握信息,分析现状→计划审批→计划的实施与更改 答案:A
第2题 目标管理的核心是让（ ），发挥员工的积极性。 A.员工不断追求更高的目标 B.员工自己管理自己 C.班组长更好地监督员工 D.班组长奖惩有依据 答案:B
第3题 小张和小王在同一个部门工作，但两人对工作计划的看法很不相同：小张认为“计划是没有用的，因为计划赶不上变化”；小王则认为“任何工作都需要详细的计划”。下面关于两人观点的说法正确的是（ ）。 A.小张的观点是对的
B.两人的看法都是片面的，都有一定的问题 C.两人的看法都是正确的 D.小王的观点是对的 答案:B
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第4题 实施目标管理的主要步骤有（ ） A.制定目标
B.目标分解与实施 C.检查实施结果及奖惩 D.信息反馈及处理 答案:A,B,C,D
第5题 目标的不断实现，能给予人成就感，进而唤起员工巨大的潜能，追求更高的目标。下列说法符合目标制定的原则的有（ ） A.要切中特定的工作指标，不能笼统
B.绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的 C.避免设立过高或过低的目标
D.绩效指标是实实在在的，可以证明和观察,但是不用注重完成绩效指标的特定期限 答案:A,B,C
第6题 目标管理中的目标是上级制定，再由班组共同执行。目标的达成是员工自我管理的结果。（ ） 答案:错误
第7题 目标管理是以控制员工为目的的。（ ） 答案:错误 ○13班组质量管理 一、单项选择题
1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B
2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案:B
3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案:C
4. 质量管理体系需要（ ） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进 答案:D
5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故
C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展
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答案:D
一、多项选择题
1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案:A,B,C
2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案:A,B,C,D
3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）
A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受
D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C 一、判断题
1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确
2. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:正确
3. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）
答案:正确
4. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确
5. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误 在线自测
第1题 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A.安全特性 B.一元特性 C.必须特性 D.魅力特性 答案:C
第2题 “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A.领导作用 B.以客户为中心 C.持续改进 D.全面参与 答案:B
第3题 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A.无形性 B.非重复性 C.非储存性
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D.非运输性 答案:A,B,C,D
第4题 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）
A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C
第5题 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确
第6题 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确
第7题 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误 14班组经济核算 ○
一、多项选择题
1. 下列降低班组费用的说法，正确的是（ ） A. 全员参与成本管理 B. 减少融资成本 C. 采取措施纠正偏差 D. 强化标准控制成本 答案:A,C,D
2. 下列关于班组成本控制标准的说法，正确的是（ ） A. 地理位置 B. 材料耗用 C. 劳动定额 D. 能源消耗 答案:B,C,D
3. 下列关于班组经济活动分析的说法，正确的是（ ）
A. 班组经济活动分析，是运用各种统计指标和核算资料，对班组的生产活动过程及其成果进行分析研究，使班组经济活动有方向、有目的、有未来，以促进班组经济效益的提高
B. 经济活动分析的表现形式包括，登记表、统计表和统计图等。如班组的产量、质量可按日登记，次日公布；月末汇总统计，下月初公布
C. 经济活动分析的原则，根据需要灵活掌握。一旦决定公布分析报表则应做到：格式简洁、内容准确、编报及时
D. 班组经济活动分析可按以下步骤进行：首先，制定计划，拟出提纲；其次，收集资料，掌握情况；再次，揭露矛盾，找出差距；最后，写出报告，提出措施 答案:A,B,C,D
4. 221. 下列关于班组长应关注的成本费用的说法，正确的是（）
A. 班组长应关注生产成本，即班组为生产产品或提供劳务而发生的各项生产费用，包括各项直接支出和制造费用。
B. 班组长应关注劣质损耗成本，因为质量低劣的设备由于其维护费用高，使用寿命短，相对于优质设备而言，无形之中增加了企业的成本支出。 C. 管理失误成本。即由于对班组员工管理出现的种种问题，给公司及班组造成经济、形象、信誉等各方面的损失
D. 班组长应关注隐性成本，即不直接体现在班组成本计算过程中的成本。这类成本一般难以在实际中发现或财务账目在显示出来。 答案:A,B,C,D
5. 下列关于班组防范浪费的说法，正确的是（ ）
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A. 减少拖延成本 B. 减少管理失误成本 C. 降低隐性成本
D. 降低人工成本，降低奖金、补贴等费用额度 答案:A,B,C 一、判断题
1. 货币是班组经济核算的唯一计量单位。（ ） 答案:错误
2. 降低班组费用是班组长应该关注的事情，不需要班组所有成员都参与成本管理。（ ） 答案:错误
3. 班组经济核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潜力，提高产量，降低成本，提高经济效益。（） 答案:正确
4. 劳动考勤属于统计核算范畴。（ ） 答案:错误
5. 班组减少管理失误可以防范浪费。（ ） 答案:正确
6. 班组长需要关注隐藏成本、闲置成本、和劣质损耗成本的发生情况。（ ） 答案:正确 一、单项选择题
1. 下列说法，不属于班组经济核算环节的是（ ）。 A. 选择班组经济核算员 B. 选择班组经济核算内容 C. 选择班组经济核算形式
D. 确保班组经济核算责任清晰 答案:D 试 题
第1题 下列说法，不属于班组经济核算环节的是（ ）。 A.选择班组经济核算员 B.选择班组经济核算内容 C.选择班组经济核算形式
D.确保班组经济核算责任清晰 答案:D
第2题 下列关于班组成本控制标准的说法，正确的是（ ） A.地理位置 B.材料耗用 C.劳动定额 D.能源消耗 答案:B,C,D
第3题 下列降低班组费用的说法，正确的是（ ） A.全员参与成本管理 B.减少融资成本 C.采取措施纠正偏差 D.强化标准控制成本 答案:A,C,D
第4题 班组减少管理失误可以防范浪费。（ ） 答案:正确
第5题 降低班组费用是班组长应该关注的事情，不需要班组所有成员都参与成本管理。（ ） 答案:错误
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