9、巡检的项目都要拍下来，并把巡检的照片传到资料服务器上。巡检过程中不合格的都要拍照，并把整改后的拍照纪录，以做证明。照片的分辨率不易过高，保持每张设备照片在100K以内，环境照片在200K以内。( √ ) 10、在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。( √ )
11、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。( √ )
12、未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除移动公司和代维公司所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和客户资料。（ √ ）
17、上门服务人员需头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。（ √ ）
18、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。（ √ ）
19、当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情
况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。（ √ ）
20、客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。（ √ ）
21、运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：“你问我，我问谁？”、“不知道，这事不归我管。”等等。（ √ ）
22、施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的**吗?”。（ √ ）
23、客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。（ √ ）
24、小区驻地网验收时，如果出现整单元信息点和实际覆盖情况不一致情况，则由代维公司承担责任；如出现单元中个别信息点和实际覆盖情况不一致情况，则不需要由代维公司承担责任。（ X ）
25、室内布线尽量征求客户意见及建议，沿墙体走线，根据墙体材料，卡钉间距控制在15-25CM之间，无需线槽。（错 ）
26、室外飞线的施工工程是基于现场代维人员的作业安全提出的，一般在一、二楼可使用（ 错 ）
27、中国移动核心价值观的核心内涵是责任与卓越。（对） 28、服务人员在安装宽带时不可接打手机。（错）
29、在与客户交流的过程中应注视客户，不可东张西望。（对）
30、上门服务时，若客户本人不在家，服务人员亮出自己的上岗证向对方说明事由可以直接进门准备维修或安装。（错）
31、上门服务时，如遇客户正在吃饭，应等客户吃完饭再上门，若客户同意也可以直接进行安装或维修。（对）
32、进入客户家时应穿鞋套，规范的穿鞋套方法是，先进门后，再穿鞋套。（错） 33、上门服务过程中，若客户要求代维人员喝水、抽烟等，代维人员可以拒绝或依照客户的意见办。（错）
34、上门服务完毕后代维人员要详细填写《入户服务信息反馈单》内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；不可强迫客户意愿，填报虚假信息。（对）
35、若客户咨询移动业务时，代维人员引导客户拨打10086属于推萎。（错） 36、服务人员在室内布放线路时，本着用户满意、美观大方的原则进行施工，可以未征求用户意见的情况下布放线路。（错）
37、宽带安装好后，可现场请用户用自己的帐号与密码登陆测试，若客户密码遗忘，让客户拨打10086咨询。（对）
38、若因工期较紧时，即使遇到雷雨、大风天气也必须正常进行高空作业。（错） 39、服务人员在向客户递送名片要站立起来，用双手或右手将以文字正面递交名片。（对）
40、如果巡检人员发现小区内光缆中断，巡检人员必须跟踪故障处理的全过程，若是光交以上的干路出现故障，则无法跟踪。（错）
41、如果小区内部光缆中断，应该立即通知代维公司处理保证故障处理不过夜。
（对
42、若因工作需要，二人可同时站在梯子上进行作业。（错）
43、对非移动公司产权的家庭宽带端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。（正确）
三、选择题（单选）。
（一）、电脑基本知识及应用
1、查询主机到网络上其它主机的路由用什么命令？（ C ）
A、ping B、ipconfig C、tracert D、route print 2、实现域名解析的命令是（ D ）
A、route print B、tracert C、netstat D、nslookup
3、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（ C ）。
A、约1024K字节/秒 B、约1024K比特/秒 C、约300K字节/秒 D、约300K比特/秒
4、如果要测试网络连通性，可以在电脑上使用 命令来检查到达的目标IP地址的连通性。( A )
A、ping B、tracert C、route D、arp 5、 江苏移动测速网站是（ C ） A.
www.js.chinamobile.com B、www.chinamobile.com
C．idc.e172.com D、www.e172.com
6、 移动公司互联网用户DNS是（ B ） A.
202.112.200.69 B.211.138.200.69
C.202.102.13.141 D.202.102.192.68
（二）、PON网络组网及设备
1、目前移动小区宽带网络使用PON网络为（ B ）。
A、BPON B、EPON C、APON D、GPON 2、移动宽带小区代维的维护的网络位于CMNET网络结构的哪一层？（ A ） A、接入层 B、汇聚层 C、骨干层 D、核心层 3、F820最多支持（ B ）互联网用户接入。
A、8 B、24 C、48 D、200 4、F820提供上行PON口的单板为（ C ）。
A、MSVE B、EPUA C、MS8E D、MTDA 5、用光功率计准确测量ONU的收光功率，应该将波长调至（ B ）。 A、1310 B、1490
C、1510 D、1550
6、用光功率计测量ONU设备收光功率，光功率值最低要在（ C ）以上才符合要求？ A、-14dBm
B、-19dBm
C、-24dBm
D、-29dBm
7、FTTB是指（ B ）。
A、光纤到户 B、光纤到楼 C、光纤到办公室 D、光纤到室