（四）、常见故障处理
1、请简述如测速网速不达标，应该如何处理？
1）、idc单线程下载、多线程下载并截屏保存 2）、ping idc查看时延和丢包情况并截屏保存
3）、如ping idc的时延或者丢包过大，tracert idc查看哪一跳的丢包和时延大，记录下来，并截屏保存
4）ping 时延和丢包较大的那个跳，并截屏保存
5）、互联互通问题，向用户解释，并询问用户是否有经常需要访问的网站，记录下来，做路由优化
2、请说明线路故障分几类，每类故障的的常见故障有哪些？ 线路故障可分为电缆线路故障和光缆线路故障两类； 电缆常见故障有：线缆中断、跳线错、卡线脱落。
光缆常见故障的有：1、光纤端面污染与损伤；2、弯曲半径过小；3、拉力
过大；4、侧压超标；5、存在反射点；6、类型错；7、标识错；8、水浸；9、光纤劣化；10、光缆劣化。
3、试说明打不网页可能的原因有哪些？如何排查？
1、IE浏览器问题：更换或重装IE试一下 2、DNS问题：用nslookup检查一下。 3、防火墙问题：关闭电脑所有防火墙试一下。 4、系统问题：更换自带电脑试一下。
4、试说明拨号连接失败的原因有哪些？如何排查？
1、用户名/密码错
2、欠费 3、线路不通 4、拨号软件异常
用测试账号试一下，更换一个端口试一下，用自带电脑试一下。 5、故障代码678可能的原因有？并说明解决方法。 可能原因：
? 链路故障。 ? 设备或端口故障 解决方法：
? 用自带电脑测试
? 不行，就直接接在ONU上试一下。 ? 如果没问题，检查ONU到用户端网线。 ? 如是有问题，反馈给调度查询上端设备问题。
6、描述一下EPON互联网接入中流氓ONU的故障现象？处理方法？ 答：故障现象：PON口下挂的所有ONU频繁上、下线，时间不固定，ONUID也不固定，有时候是这几个，有时候是另外几个，导致该PON口下所有的用户都无法正常上网、打电话。 处理方法：更换ONU后问题解决。
7、如有用户反映打开网页网速慢，请简述可能出现的原因（至少5个）
答：用户电脑问题、硬件或者软件方面
用户内网问题，路由器或者交换机，或者内网内其他人中毒、BT下载之类 接入网络问题，接入设备或者传输线路上层带宽不够
核心网络问题，互联互通问题
用户所访问网站服务器问题，忙时有很多人访问的时候 8、简述无法连接、互联网业务中断的处理步骤 参考答案：
步骤一、接楼道ONU直接测试是否可以上网，如果可以上网，检查入户线及用户网线连接情况；
步骤二、如果接楼道ONU不能上网，先重启ONU后再测试；
步骤三、如重启后仍不能上网，测量ONU进线光功率值，光功率计波长设臵为1490：请代维人员口述或以邮件形式提供ONU光功率读数（单位为db）。判断标准：一般而言 光衰 > -20db 属于正常；光衰 < -24db 无法使用；-24db <光衰 < -20db 无法确定；现场人员需至光交箱测试，初步判断外缆/内缆问题 内缆问题，由代维尽快完成修复工作：
如发现外缆问题，请现场联系网络部68900061告知故障原因并联系调度人员于客响平台建单给线路代维。
步骤四、如光功率正常，接ONU不能上网，请至小区内其他ONU再做测试，如果其他ONU正常，更换故障ONU；
步骤五、如果小区内几个ONU都不能上网，可能为OLT上层问题，可拨打68900061反应情况，请网管人员处理。
（五）、服务规范及工作流程
1、遇到现场无法及时修复的问题时，应如何处理？
应尽量取得客户谅解，并由客户签字确认后于一个工作日之内解决。同时
提请工单延时申请（审核通过后可增加处理时限），同时维护人员应及时跟踪处理进度，及时反馈用户。
2、请说明家庭宽带业务安装服务响应时限和业务故障处理修复时限要求？
家庭宽带业务安装服务响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户首次联系，预约上门安装时间。
家庭宽带业务故障处理修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。 3、请阐述巡检的主要工作内容？
一、机房环境 1. 温度
温度应保持在0-40度之间，以免高温加速绝缘材料的老化，使设备的可靠性大大降低，严重影响其寿命。
2. 湿度
交换机是否放在水边或潮湿的地方，并防止水或湿气进入交换机机壳。 3. 洁净度
设备机体上是否有明显的灰尘，如有明显灰尘，应及时清洁，以免灰尘过多造成金属接插件或金属接点接触不良。
4. 线路
需要检查布线是否整齐，并定期整理现场布线情况。 5. 解决措施
如尘土过多，请除尘。如线路杂乱，请整理。如温度过高或者机房进水，请及时联系用户，改善机房环境，并如实记录。
二、设备状态 1.
传输设备
请查看设备的标签是否完整，设备的指示灯是否正常。 2.
交换设备
请查看设备的标签是否完整，设备的指示灯是否正常。 3.
解决措施
如遇设备标签不完整，请如实记录，以便及时更换。 如遇设备指示灯不正常，请记录解决方法和结果。 三、用户需求和建议
询问用户的使用情况，是否有其他的需求和建议。话吧、语音专线和互联网专线用户必须请用户签字作为核查依据，小区和楼宇尽量请用户签字。 如特殊情况，没有用户签字，请巡检人员用移动手机拨打10086，接通后在巡检单上填写拨打时间和拨打手机号码，以便后期核查，结果将纳入考核中。 4、请叙述到客户端维护着装的总体要求？
上门服务时应穿着具有中国移动标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。
穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤
卷起，不得戴墨镜面对客户。
穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。着装颜色、样式将实际情况全省逐步统一。 5、综合布线规范
参考答案:楼层打洞需用水钻，不允许用电锤打，打洞后进行封堵，垂直主管需固定不扭曲，线卡卡钉完全打入墙内，外露钉头不允许高出线卡，起到固定的作用，水平布管需横平竖直且用线卡固定，规范材料使用，避免出现在出现采用三通用直角弯头并在直角弯头上掏个洞走线的情况，不允许出现和其他管线相交无PVC管，直接裸线过管及不规范套管的情况
6、ONU端打线规范 参考答案:
1、用户对应网络/语音模块即将不足及时提出申请扩容，以满足日后客户需求
2、Onu连接到配线架的，onu端须按8芯成端，配线架端须根据工程打线线序相应打线（5月之前的为8芯，一般均为4芯，另有一些线序不同注意区分）
3、测线及打线应在配线架上口进行，不允许破坏原有线路或直接从配线架下口取线，新敷网线按原工程走线方式走好，保持ban箱内的整洁有序；结束时必须做好标签，两端保持一致，以便将来的二次维护。
7、简述家庭宽带接入工程验收有源楼道箱的验收规范及性能测试要求。 答案：
1） 箱体必须安装牢固，不可松动。门锁良好，开关自如。
2） 箱内走线整齐，信号线与电源线应分走两侧，从不同出线口走出，并且标识清晰。 3） 箱内MDF成端必须卡接良好，标识清晰，便于装机。 4） 箱体应就近接入大楼或表箱等电位接地点，接地点须经过除锈处理；暴露在室外的接地点须用橡皮泥密封后用自粘胶带包裹。
5） 箱内设备水平摆放整齐、稳定，必须固定
6） 取电可靠，对应连接的楼道电表箱内缆线需有标签示意为移动通信设备用电。 7） ONU以太口成端网线达到适合长度、绑扎整齐。
8） 箱内走线符合设计要求，MDF成端符合设计规范（上线位置、色谱）并接触良好。 9） 箱内在用尾纤必须用标签标明上联分光器端口，备用尾纤需标明纤号。 10） ONU侧的收光功率为设备指标基础上预留3~5dBm系统余量，若有一处超出范围则退回整改，认为验收不通过。