浙江水利水电学院毕业论文 杭州华致酒行新客户开发与维护策略浅析
勃，展现你的自信，你对企业的自信，你对产品的自信。这就决定了我们开发过程中展示的重点可以概括为 FABEC,即 F - Feature 特点; A - Advantage 优势; B-Benefit 利益; E - Explanation 解释; C – Confirmation 确认。
在实际执行过程中，华致也是这样感动客户的，比如： （1）手写信。在拿到一些明确有用酒需求的客户资源时，我们会为客户亲手写上一封手写信，表示对客户极大的尊重，诚恳的向客户表明我们的合作意向以及亲切的问候，最后的结果就算没有合作成功，也会使客户深深的记住华致。
（2）问候短信。在每天、节假日或者重要的日子里给客户发一条短信，内容可以是一则幽默的笑话或者是一条温馨的问候、祝福的话语，持之以恒，坚持不懈，使读你的短信成为客户的习惯，用微小的细节打动客户，相信没有什么合作不能成功。
（3）重要日子问候。在人的一生中总有那么几个重要的日子，客户也不例外，比如生日，结婚纪念日，孩子出生等等。在这样一个特殊却不一定每个人都知道的日子里，客户突然收到华致的一份精美小礼品，相信他会感动的。
3.2.2集中开发策略
在开发新客户的过程中，最好的办法是将客户集中起来。在具体
操作过程中，华致主要从三方面开发新客户：
1．VIP客户推荐
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VIP客户推荐，就是由老客户推荐新客户，通过老客户将新客户集中开发，开发出的新客户对杭州华致酒行的认可度和认知度较高，一旦开始合作，将会成为忠诚客户。因此在合作过程中，要尽量给予可提供的优惠，保持客户心理平衡。
2．参加展览或商务性活动
想要开发新客户，就需要在客户出现的地方出现，通过展览或商
务性活动等客户集中的平台，主动接触客户，了解客户的品性喜好，交流过程中再结合上述市场分析中得到的信息突出企业及产品的优势，相信必能得到客户的认可。
3.地毯式集中拜访。
当新客户开发面临瓶颈时，华致会开会讨论，采用集中开发的方式寻找潜在客户。以经理与业务骨干为核心，对区域内的客户进行地毯式的集中拜访工作，我们估且称之为“大战前的狂轰滥炸”。经理与业务骨干负责大、中型客户，一般业务人员负责中、小型客户。列出详细的工作计划，落实到每一个人，每一个时间节点。同时，充分利用CRM系统，掌握工作进程以及针对客户资料进行分析汇总。由经理负责跟进部门所有业务人员该项工作的完成情况，切忌走马观花，这种方式开发新客户的效率是最高的。
3.2.3体验式营销策略
杭州华致酒行对待一些大中型客户都会采取邀请客户上门参观
直营店的方式来了解华致，在参观过程中让客户品尝我们公司的酒
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品，用最直接的方式征服客户。在你没有去开发客户以前，客户对你以及你所代表的企业的认知是极少的，这不利于客户开发，所以可以采取体验式营销的方法，让客户到企业来参观或者是体验，通过直观的感受来提升客户认知度。
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4 杭州华致酒行客户维护的步骤与策略
4.1维护客户的步骤
4.1.1分析客户流失原因
当华致酒行的客户开始出现终止合作或对合作有意见的状况时，
华致酒行会通过开会讨论、直接上门与客户面谈等方式来分析客户流失的原因，总结出的原因概括为以下两点：
1.客户的问题或投诉得不到妥善解决。在这种情况下，客户往往会选择终止合作，寻找新的合作对象。
2.遭遇更加强有力的竞争对手。在这种情况下，竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得客户的青睐。 4.1.2对客户ABC三类进行分类管理
杭州华致酒行通过对企业利润额来源大小对客户进行整理分析后发现，企业80%的利润是来源于20%的客户，其他的70%的客户只提供了不足20%的利润，另有10%的 客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的赢利水平。由此，华致酒行选择将客户分为A、B、C 三 类 ，通过客户分类管理的方法来区分客户，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户，最大限度地提高客户的满意度。
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对ABC三类客户的管理方法：
对A类客户的管理方法。由于A类客户订单综合价值比率较高，因此必须予以重点管理。这类客户订单价值往往占较大的比重，业务量稳定。对于这类客户，企业应高度重视，可定期拜访或通过品酒会等形式至少半年会面一次，与客户共同分析销售中取得的成绩和不足，以及对企业产品质量、售前售后服务等方面的意见和要求，稳定这类客户是企业必须做好的工作 。
对Ｂ类客户的管理方法。B类客户的管理，由于其销售量占有一定的比重，因此，企业可以经常进行电话沟通，及时听取他们的意见，更好的为他们提供服务与帮助。
对Ｃ类客户的管理方法。C类客户虽然所占数量较大，但是订单价值较小，只需进行一般管理即可。 4.1.3建立客户激励政策
根据不同贡献度的客户，制定不同的激励政策使其更加感觉到合作的“甜头儿”。杭州华致酒行对客户激励政策有一定的规定，如当客户购买量达到一定数值时，可享受会员价；当VIP客户介绍一位新客户合作时，就可以享受一定的现金返点；当客户签订长期合作合同时，可享受出厂最低价等等。
4.2维护客户的策略
1.建立完善的服务机制
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