A. 瞭解用户的使用情况；
B. 出故障前的现象；
C. 做过什麽操作才出现目前的故障。
根据以上瞭解的情况，来初步判断可能的故障原因。 3、 故障判断要点
1） 检查是否由于用户误操作引起 A. 机器出现当机、蓝屏或无故重启时，首先要考虑到用户的操作是否符合操作规范和要求，要仔细询问、观察用户的操作方法是否符合常理，并由工程师用正确的方法操作、应用用户的机器，检视是否出现用户所报修的故障。若不出现，则可认为是用户操作不当引起的，由工程师向用户解释并演示正确的操作方法。
B. 若经过上述操作故障依然存在，可用系统档桉检查器检查用户的机器系统是否有丢失的DLL文件，并尝试恢复。
C. 注意观察用户的机器在当机、蓝屏或无故重启时有没有规律，并找出可能引起机器故障的原因（如机器在执行某一程序时或机器开机在一定时间内当机）。 D. 通过与另一台软硬体相同且无故障的机器进行比较，检视故障机的文件大小是否相同或相差不大，主程序的版本是否一致。
2） 检查是否由于病毒或防病毒程序引起故障
A. 检查用户的机器是否被病毒感染，使用杀毒软体杀毒；
B. 检查用户是否安装了两个或两个以上的防毒软体，建议用户使用其中一个，并卸载其他的防毒软体；
C. 检查是否有木马程序，用最新版的杀毒程序可以查出木马程序。可以通过安装修正档来弥补程序中的安全漏洞，或者安装防火牆。 3） 检查是否由于操作系统问题引起故障
A. 检查硬碟是否有足够的剩馀空间，并检查临时文件是否太多。整理硬碟空间，删除不需要的文件；
B. 对于系统档桉损坏或丢失，可以使用系统档桉检查器进行检查和修复； C. 检查操作系统是否安装了合适的系统修正档（对于Winnt可在启动时观察service pack的版本，推荐使用SP6；Win2k和Winxp可以在系统属性中检视，Win2k推荐使用SP3，Winxp推荐使用SP1。）；
D. 检查DirectX驱动是否正常，昇级DirectX的版本；
E. 检查是否正确安装了设备的驱动程序，并且驱动的版本是否合适。检查驱动安装的顺序是否正确（例如：首先安装主机板驱动）。 4） 检查是否由软体冲突、相容引起故障
A. 检查用户应用软体的执行环境是否与现有的操作系统（NT/98/2K/XP）相相容，可通过检视软体说明书或到应用软体网页上搜寻相关资料，并检视网页上有没有对于此软体的昇级程序或修正档可安装。
B. 可用任务管理器观察故障机器的后台是否有不正常的程序在执行，并尝试关闭程序只保留最基本的后台程序。
C. 注意检视故障机内是否有共用的DLL文件，可通过改变安装顺序或安装目录来解决问题。
5） 检查硬体设置是否不正确
A. 首先，检查CMOS设置是否正确，可恢复预设值；
B. 在装置管理员中检查硬体是否正常，中断是否有冲突，如有冲突，调整系统资源（对于某些硬体，要阅读说明书，按照说明正确设置硬体）；
C. 在装置管理员中将硬体驱动删除，重新安装驱动程序（最好安装版本正确的驱动程序），检视硬体驱动是否恢复正常；
D. 执行硬体检测程序，如AMI等检测硬体是否有故障；
E. 在软体最小系统情况下， 重新更新硬体驱动，观察故障是否消失。 6） 检查是否为相容问题
A. 遇到相容性问题时，应检查硬体的规格和标准（如同时使用多条记忆体时检查记忆体是否为同一厂家、同一规格、同一容量、记忆体颗粒同一批次），是否允许在一起使用。 B. 阅读说明书或到网页上搜寻相关资料，检查用户的硬体正常使用所需的软体要求，现在的软体环境是否符合要求，软硬体之间是否相互支持。
C. 在装置管理员中检查用户的系统资源是否有冲突，如有冲突，手动调整系统源。 D. 在装置管理员中检查用户机器的硬体的驱动是否安装正确，更新合适版本的设备驱动（如某些显示卡用WIN2000或WINXP自带的公版驱动，会造成某些大型3D游戏无法执行）； E. 检查维修BOM，去除非联想的硬体，检查系统是否可正常工作，如可正常工作，建议用户更换自行增加的硬体或搜寻硬体相关资料进行解决。
7） 检查是否由于网路故障引起
A. 碰到机器连接在网路上，出现当机、执行慢、蓝屏等故障时，应首先关闭网路，与网路环境隔离，观察故障是否消失，如故障消失，则为网路问题引起故障。 B. 确为网路问题引起的故障，其判断与解决步骤参考网路部分。 8） 检查是否由于硬体性能不佳或损坏引起
A. 使用相应的硬体检测程序，检查硬体是否有故障，如果有，利用替换法排除相应的硬体； B. 用替换法检查检测程序无法判断的硬体故障。
第七章 区域网路类故障
一、定义举例
这类故障主要涉及区域网路宽带网等网路环境中的故障。 二、可能的故障现象
1、 网路卡不工作，指示灯状态不正确；
2、 网路连不通或只有几台机器不能上网、能Ping通但不能连网、网路传输速度慢； 3、 资料传输错误、网路应用出错或当机等； 4、 网路工作正常，但某一应用下不能使用网路； 5、 只能看见自己或个别电脑； 6、 无盘站不能上网或启动报错； 7、 网路设备安装异常。 8、 网路时通时不通。 三、可能涉及的部件
网路卡、交换机（包括HUB、路由器等）、网线、主机板、硬碟、电源等相关部件。 四、判断要点/顺序 1. 维修前的准备
1) 可用的网线（直连线和普通网线，线序符合国际标准）； 2) 如有条件，带上网线连接检查器。 2. 环境检查
1) 电源连接检查：
A. 市电的接线定义是否正确；
B. 是否有地线；
C. 网路上的各设备（如：HUB、交换机等）是否均已上电工作。 2) 网线连接检查：
A. 网线连接线序是否与网路连接的要求匹配（如直连和普通网线）； B. 网线的连通性是否正常，要检视网线有无破损、过度扭曲；
C. 网线长度是否过长（如5类双绞线长度超过技术规格要求的100米）； D. 网线接头——水晶头是否完好、是否氧化；
E. 网路卡接头是否完好。重新插拨网线检查网线与网路卡连接是否鬆动； F. 根据电缆要求是否有终结器，终结器是否正常。 3) 网路设备外观及周边检查：
A. 加电启动后，网路卡指示灯是否亮等；
B. HUB等设备的网线接头，在与终端或伺服器连接后，如果终端或伺服器启动及配置正常，其指示灯会亮（注意指示灯颜色是否正常，参考设备说明书），如果指示灯不亮，说明设备有故障；
C. 网路卡部件是否接插到位无翘起，网路卡上金手指是否氧化； D. 网线或交换机等设备周围是否有干扰。 4) 主机外观检查：
A. 检查机箱内是否有异物造成短路；
B. 机箱内的灰尘是否过多，如果是，应清理灰尘；
C. 主机板与网路卡上元器件是否有变形、变色现象；
D. 加电后，注意部件、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。 5) 其它方面：
A. 在UNIX下，要分清是终端当机还是伺服器当机 3. 故障判断要点
1) 寻求用户网管的配合。
首先应尽可能与网管联繫，以得到网管合作。 2) 网路环境检查：
A. 对于掉线、丢包等故障，要注意检查网路卡与交换机间的相容性； B. 网路连接正常，但不能进行域登录，要从以下几点检查： a) 指明的域名是否存在或已工作；
b) 是否已按伺服器、操作系统的要求（如在伺服器端启用了WINS解析服务、DNS服务等，WINXP HOME版不能登录到域中。），设置终端允许登录到域中，电脑名是否已注册到域中； c) 检查使用的协议是否正确；
C. 检查是否安装了防火牆，是否被授权访问；
D. 在必要时，使用直连线只连接两台机器在对等网环境下检查是否可连网（这样做可排除网路上诸环境因素的影响）。 3) 网路适配器驱动与属性检查：
A. 驱动程序是否正确、合适。网路卡设备建议由系统自动识别，并尽可能使用与操作系统匹配和更新的驱动程序（只有老型号的ISA网路卡才可使用手动安装的方法进行驱动的安装）。在安装驱动程序时，如有必要，可将启动中载入的和正在执行的程序关掉，再行安装； B. 网路卡在某一网路环境下工作不正常，可调整网速，如对于10/100Mbps的网路卡，如果工作在10Mbps的网路环境下，网路工作不正常，应特别指定网路卡工作在10Mbps的速度上；
C. 检查网路通信方式，如是否为全双工等。
4) 网路协议检查：
A. 检查网路中的协议等项设置是否正确（不管用哪种协议，必须保证网内的机器使用的协议一致）。网路中是否有重名的电脑名； B. 如果不能看到自己或其它电脑，先通过按F5多重新整理几次来检查，然后检查是否安装并启用了文件和列印共享服务、是否增加了NETBEUI协议（如果网路环境中有WINS伺服器，则不需增加，如没有则要增加）；
C. 如能ping通网路，但不能在网路芳邻中访问其它终端或伺服器，可用ipconfig /all（在命令行方式）、netstat等命令检视具体信息，检查网路属性的设置，如域、工作组等，并进行相应的更改；
D. TCP/IP协议的实用程序ping命令，可用来检查网路的工作情况。这需要维修人员瞭解TCP/IP协议的相关知识（顺序：PING 127.0.0.1，本机IP、本网段IP、网关、DNS等）； E. 如果PING不通，可尝试在网路属性中把所有的适配器和协议删除，重启后重新安装； F. 通过执行tracert <目标IP地址>命令,检查IP包在哪个网段出错； 5) 系统设置与应用检查：
A. 检查机器自检完成后，所列的资源清单中网路卡是否被列其中（非PNP网路卡除外），其所用资源与其它设备有无共享；
B. 检查系统中是否有与网路卡所用资源相冲突的其它设备，如有，可通过更换设备间的安装位置，或手动操作更改冲突的资源。对于ISA总线的网路卡，可能需要在CMOS中关掉其所佔中断的PnP属性，且其所用资源一般不宜与其它设备共享。较老的PCI设备也不宜与其它设备共享资源；
C. 检查系统中是否存在病毒；
D. 如果某一特定的应用在使用网路时工作不正常，检查CMOS设置是否正确，重点检查网路卡的驱动程序是否与其匹配，必要时，关闭其它正在执行的应用程式，及启动中载入的程序，看是否能正常工作，或与能够正常执行该应用的机器进行比较，检查在配置方面有何不同；
E. 通过重新安装系统，检查是否由于系统原因而导致网路工作不正常。 6) 硬体检查：
A. 用网路卡自带程序和网路卡短路环检测网路卡是否完好；
B. 如更换网路卡后仍不正常，可更换主机板，更换主机板仍不能解决时，可考虑更换其它型号网路卡；
7) 对于无盘站，注意检查以下几点：
A. BIOS中是否允许了从网路启动，BIOS中最好禁用软驱，将\，由Yes更改为No（或反之。这与软驱的设置有关） B. 对于ISA网路卡，其BIOS的设置，应使BOOT ROM预设的起始地址为D800H 或C800H，I/O为300H（如有些网路卡的预设设置为C800H容易与AGP显示卡等部件佔用的地址资源冲突导致安装失败）。； C. 在以上操作无效时，对有些主机板，遮闭板载音效卡，再根据需要进行相应的修改。 D. 工作站的协议必须与伺服器协议一致；
E. 有多台伺服器时，必须指定第一回应伺服器。
8) 对于无线网路，特别要注意：
A. 检查两台终端间的有效距离是否过大，中间是否有隔离物； B. 对等网路下，所使用的频率通道是否一致；
C. 在用AP的环境下，终端的网路ESSID必须与AP一致； D. 检查网路卡和AP的密钥的密钥是否相符。
五、本类故障的判断流程
见附录一之（七）。 六、桉例 桉例一：
问题描述：网路卡不工作，指示灯状态不正确；
解决方桉：首先观察系统装置管理员中有没有网路卡这个设备，若没有则更换网路卡或重新插拔网路卡测试，并看金手指部分有没有锈迹，若有，则用橡皮擦乾淨测试。
桉例二：
问题描述：区域网路内，只有几台机器能连网，大部分不能互访。网路卡灯亮，HUB灯闪 解决方桉：见到这种情况，要从软硬两个方面来分析，首先：
a、软体方面，使用最新版本的KV3000进行了查、杀病毒工作，没有发现任何病毒，从而排除了病毒干扰的可能性。网路方面，安装了NetBEUI、IPX/SPX和TCP/IP协议，网路卡的驱动也正确安装，在设备管理中没有发现任何冲突，并进行了协议绑定。设置了文件、列印机共享，也设定了工作组名称和电脑名称。应该说从网路协议到共享资源设置等均没有问题，可以排除软体方面的错误。
b、从硬体方面分析，大致有四种可能：其一是网线断路，无法形成信号回路；其二是网线的线序是否正确；其三是在集线器与电脑间连接用的网线过长，超过100米；其四集线器端口有问题。针对这四种可能性，逐个进行排除。使用测线工具或万用表测量网线，发现网线连接状况很好，没有断路。通过目测，连接用的网线长度不可能超过100米。将几台网路已连通的电脑接在集线器上的插口换到怀疑损坏的集线器端口上，这几台电脑仍然互通，说明集线器端口没有损坏。
c、通过对网线线序的检查，发现用户的製作的线序是1、2、3、4，问题就出在这儿，因为RJ45插头正确的连接应该是使用1、2、3、6，其中1、2是一对线，3、6是一对线，其馀四根线没有定义。查出了问题，只需为用户重新做网线头，插入后网路正常。
桉例三：
问题描述：脑在「网路芳邻」中只能看到自己，而看不到其他电脑，从而无法使用其他电脑上的共享资源和共享列印机
解决方桉：使用ping命令，ping本机的IP地址或主机名，检查网路卡和IP网路协议是否安装完好。如果能ping通，说明该电脑的网路卡和网路协议设置都没有问题。问题出在电脑与网路的连接上。因此，应当检查网线和Hub及Hub的接头状态，如果无法ping通，只能说明TCP/IP协议有问题。重新设置网路协议，对于10台以下的机器且不上Internet的机器可考虑用NetBEUI协议，若上Intrnet则用TCP/IP协议，不管用哪种协议，必须保证网内的机器使用的协议一样。
桉例四：
问题描述：无盘站不能上网或启动报错； 解决方桉：
NOVELL无盘工作站不能正常登录伺服器有以下几种情况： a．工作站萤幕上出现「Error opening boot disk image file 」OR「Unable to open image file」 这可能是连到了一个没有包含远端启动映像文件的伺服器。把启动映像文件拷到这个伺服器的Login目录下；如果使用的是多远端启动映像文件，检查Bootconf.sys中对工作站是否进行了正确设置，应确保网路地址和节点地址的正确，如果以上都正确，那麽可能是远端