（2）符合性成本、非符合性成本与不良质量成本
符合性成本是指在现行过程中无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用。符合性成本包括预防成本和鉴定成本（预先检验预防部分）。 非符合性成本是指由于现行过程的故障造成的损失。非符合性成本包括鉴定成本（查明故障原因部分）和故障成本（内部+外部）
不良质量成本=预防成本和鉴定成本中不增值部分+现代质量成本中的故障成本
传统的质量成本在故障成本方面的收集范围过窄，忽视了三方面的“隐藏成本”：
一是工作和过程质量（特别是非生产过程的工作和过程质量）故障损失； 二是尽管生产着合格产品但过程低效率的损失，这种低效率来自过大的资源消耗和非增值的过程步骤等；
三是由于不良质量而导致的销售损失，包括因质量问题以及产能不足而导致的顾客流失等。
从长远和总体的角度看，质量水平越高，其质量成本越低。
（多项选择判断题可能性大）
第三章 六西格玛项目管理
项目管理概述
1、项目管理的起源
一般把现代项目管理与亨利·甘特（Henry Gantt）发明的统计图表紧密联系在一起，20世纪50年代是被公认的现代项目管理学科起源的时间。
项目管理包括启动、规划、执行、监控和收尾五大过程。六西格玛项目管理中项目启动包括项目选择和项目立项表的制定；规划过程即项目计划制定；执行和监控过程包括项目团队建设、改进、DMAIC或DFSS的具体实施和监控；收尾包括项目总结、评审与分享。
（1）20世纪初——甘特图
（2）20世纪四五十年代——一些适合项目管理思想的方法和技术的出现为现代项目管理的发展奠定了基础。 （3）20世纪50年代后期到60年代——关键路线法（CPM）和计划评审技术（PERT）的出现和广泛应用。
（4）20世纪七八十年代——项目管理已经被公认为是一种有生命力并能实现复杂的企业目标的良好方法。
（5）20世纪90年代后——现代项目管理逐步发展成为独立的学科体系，成为现代管理学的重要分支。 2、项目的定义及基本特征 （1）项目的定义 一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特古城，该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求的目标。（ISO9000:2005)。 项目是受时间和成本约束的、用以实现一系列既定的可交付物（达到项目目标的范围）、同时满足质量标准和需求的一次性活动。
? 项目是一项有待完成的任务，有着特定的环境和要求；
? 项目是在一定的组织结构内，利用有限的资源（人力、物力、财力等）在规定的时间内完成的任务；
? 任务必须满足一定的性能、质量、数量、技术指标等要求。 （2）项目的特征
①项目的短暂性：项目都有明确的时间框架。 ②项目的目标性：项目要有明确的可度量的目标。 ③项目的可预测性：项目的所有任务都可以由项目管理者根据时间、资源等参数进行管理，同时还可以根据项目执行情况预测项目是成功还是失败。 ④项目的可限制性：项目要受到时间、成本、资源的限制。
⑤项目的动态性：项目是动态发展的，可能发生不能预期的变化。 项目成功要具备以下条件：
? 在规定的时间内完成所有任务； ? 项目成本不多于原资源预算；
? 项目的质量符合说明书中的目标质量。 3.1 六西格玛项目选择 1、六西格玛项目的定义
六西格玛项目是指由职责明确的团队通过运用六西格玛方法，在规定时间内，寻找最佳方案并实现预定目标的特定过程。 2、选项原则
（1）有意义（meaningful） ? 支持顾客满意的改善 ? 支持企业战略目标的实现 ? 目标要有挑战性 ? 要强调过程的改进
? 要为企业带来较大的经济效益 （2）可管理（manageable）
欲解决的问题应清晰可测，范围应清晰可控，项目应得到管理层的支持和批准。 3.1.2 项目选择流程
步骤一：确定项目的大方向——项目Y
步骤二：将Y分解为若干y，并确定本项目针对哪个方面进行改进 步骤三：针对选定的需要改进的y，明确顾客关注的关键质量特性（critical to quality，CTQ）；
步骤四：根据CTQ确定项目课题——具体项目的名称。 1、确定Y
（1）根据卓越绩效评价中发现的改进机会确定项目方向；
（2）根据公司或部门的平衡计分卡中的指标弱项确定项目的改进方向； （3）通过竞争对手和水平对比，找到存在的突出差距； （4）根据内外部VOC分析，确定主要的改进方向。
8个要点：
战略实施的关键点 目标展开的问题点 顾客关注或投诉的热点 统计数据的异常点 部门间的矛盾点 长期困扰企业的难点 财务效益的增长点 与竞争对手比较的薄弱点 2、分解Y
项目Y一般是公司级的指标，如顾客满意度低、生产效率低等。
在确定了项目的大方向Y后，需要分析影响Y的主要方面，逐层分解，确定要改
进的y。跨部门的定义为黑带项目，部门内的定义为绿带项目，简单的问题可用QCC或现场改进解决。
3、明确对应于y的关键特性
需要针对y听取VOC，确定顾客最关心的CTQ。 4、优选和确定项目课题 （1）优选项目
用帕累托优先指数（Pareto priority index，PPI）进行优先级排序确定优先改进的机会。
（2）确定项目
一种方式是直接将顾客的CTQ确定为改善项目；二是通过矩阵图找出影响顾客CTQ的相关流程，确定一个或几个流程的改善作为改进项目。 （3）进行完整的问题描述。言简意赅地定义问题并使之量化。 （4）确定项目课题名称
（5）描述项目目标：SMART原则 Specific：具体的 Measurable：可测 Attainable：可行 Relevant：相关
Time Bound：有时间限制
3.1.3 六西格玛项目选择需注意的问题
（1）项目欲解决的问题与企业发展重点或CTQ没有联系，体现不出项目价值，无法得到管理层的支持和承诺；
（2）改进内容不是针对顾客CTQ；
（3）没有针对Y进行分析、分解，直接将Y作为改进项目； （4）欲解决的问题原因已经明确，改进措施也明确； （5）项目衡量指标不明确或项目目标没有挑战性； （6）项目难度太大，超出项目团队的能力和授权； （7）项目改进空间太小。（可能以多选题形式出现） 3.2 六西格玛项目立项表和计划 3.2.1 项目立项表和计划概述
1、项目立项表概述（项目授权书） ? 项目名称
? 项目背景及选题理由 ? 问题/机会陈述 ? 目标陈述
? 项目团队组成及职责分工
? 项目所设计的过程和职能范围、约束和假定 ? 项目利益相关方及其影响
? 总体里程碑进度表（阶段性任务及时间安排） ? 倡导者的批准和授权 2、项目计划概述
在制定项目计划时，团队成员可以参照以下步骤完成： （1）任务分解（work breakdown structure，WBS）
将阶段性工作分解为可执行、可跟踪的工作单元（任务、活动或关键阶段），还
可以制定工作任务分解表：
WBS编号 任务名称 工作内容 输入 输出 标准 责任人 （2）估算任务时间并确定任务之间的关系
E=（O+4M+P）/6
E为时间估计结果；O为乐观估计时间；M为正常估计时间；P为悲观估计时间。
（3）编制工作计划
团队在界定项目时，就应该注意项目计划的编制和制定。可以采用甘特图（Gantt chart）等工具制定项目计划。（Microsoft Project可绘制甘特图）。 3.2.2 项目规划工具
1、甘特图（Gantt chart）
甘特图显示随时间的推移项目任务之间的关系。可增加里程碑事件的标志、项目进展图示、任务负责人等。
甘特图的主要缺点是不能在图上清晰地和严密地显示各项任务之间的相互关联、互为条件、互为因果的依存关系，以及在时间上的先行和后续的衔接关系；不能找出关键的活动和路径，不易对周期时间的缩短和资源的利用进行优化等缺点。 2、网络计划技术
1956年，美国杜邦公司在制定协调企业不同业务部门的系统规划时，运用网络方法制定出一套网络计划，借助于网络表示各项工作及其所需要的时间，并表示出各项工作之间的相互关系，从而找出编制与执行计划的关键路线，称为“关键路径法”（critical path method，CPM）。
1958年，美国海军武器局在制定北极星导弹计划（导弹核潜艇计划）时，应用网络方法和网络形式，注重对各项任务安排的评价和审查，把这种方法称为“计划评审技术”（program evaluation and review technique，PERT）。
上述两种方法统称为网络计划技术，在我国称为网络图、箭条图矢线图，或称为统筹法。 3.2.3 项目文档
（1）项目立项表及其更新
（2）WBS、项目计划（甘特图、网络图等）及其更新 （3）不良质量成本测算报告
（4）项目收益预测与资源需求预算 （5）团队规则
（6）会议纪要、电子邮件及学习笔记等 （7）项目状态分析资料、报告和演讲材料 （8）项目效果测评和确认 （9）行之有效的措施的标准化 （10）项目总结报告
3.3 六西格玛项目团队建设 3.3.1 团队的组建和授权
1.团队组成要素
团队成员必须确定的内容包括使命、基础、目标、角色、职责、主要里程碑、授权等。
2.选择团队成员
（1）团队领导/组长：由黑带或绿带担任 （2）核心成员：实施项目计划的人
（3）扩展成员：财务、供应商代表、流程专家等 （4）业务负责人：所在部门或流程的管理者 （5）倡导者
（6）项目指导人：MBB 3.3.2 团队发展阶段
阶段1：形成期
? 被选为成员感到自豪 ? 忐忑不安 ? 新的团队经历 ? 小心谨慎
? 不完全理解团队任务 阶段2：震荡期
? 个人主义思考 ? 外部忠诚的制约 ? 态度动荡不定 ? 对抗
? 完全理解团队任务 阶段3：规范期
? 团队融合 ? 高度协作 ? 愿意沟通 ? 冲突较少 ? 关注团队目标 阶段4：执行期
? 团队已经成熟 ? 高度凝聚的单元 ? 关注过程 ? 感到满意 ? 实现目标
3.3.3 团队动力与绩效
1.建立团队的技巧 选择成员要考虑：
? 具有团队精神 ? 团队工作的经验 ? 良好的沟通能力 ? 愿意接受挑战
? 勇于揭露潜在的问题 团队建设的步骤：
（1）仔细分析任务，确定所需的技能组合和工作风格，以形成相互补充、相互促