网络 主机 运行 设备 网络 设备 运行 设备 故障 网络 连通 网络 网络 规模 网络 攻击 病毒 主机宕机/故障 主机宕机/故障 主机宕机/故障 接入层以上设备运行 汇聚层及核心层设备 大于10% 不影响运行 接入层设备运行 业务板卡等局部接入层设备 整体大于3%小于10% 个别端口 整体小于3% 影响接入层以下网络连通 影响整体网络连通 整体网络中断 网络攻击影响整个网络 设施故障影响整体业务运行 供电故障引发设备停机，影响业务 雷击、火灾、暴雨、等 恶意操作、引起故障 计划调整外引发故障 不可回滚操作 影响整体业务运行 网络攻击影响个别网络攻击影响同汇聚客户 病毒引发主机故障 单点设备设施故障，可切备份 层下客户 病毒引发局部网络故障 设施故障后影响局部业务运行 空调 设施 故障 电力 供电故障，不影响供电故障引发设备停设备运行。 机不影响业务 消防 人为 操作 人为 因素 计划 调整 其他 因素 非以上因素 违规操作、影响较小 计划调整内因发故障 不影响业务 影响个别业务， 违规操作，引起故障 计划调整外引发故障 可回滚操作 影响局部业务运行
故障（事件）管理流程目的
事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽
可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
故障管理流程
故障处理流程图值班人员发现监控告警或收到客户报障登记故障信息到故障跟踪表根据SLA规定的故障级别发送邮件和短信通知值班人员判断是否可以处理故障Y处理故障并在故障解决后第一时间发送故障解决及业务恢复的公告N将故障传递给接口 技术人员处理判断是否可以立即解决故障YN启动紧急方案恢复业务补充故障处理过程信息到故障跟踪表处理故障并在故障解决后第一时间通知值班人员发送故障解决及业务恢复的公告业务恢复后第一时间通知值班人员发送业务恢复的公告补充故障处理过程信息，由值班人员统一补充进故障跟踪表补充故障处理过程信息，由值班人员统一补充进故障跟踪表启动问题管理流程，跟进处理遗留问题故障处理结束，关闭此故障处理流程
值班运维发现监控报警或者客户向值班运维报障； 登记故障信息，发生时间、故障来源（故障处理跟踪表）
判断故障影响范围，并根据SLA定义，公告相应岗位人员（邮件和短信） 值班运维人员判断此次故障是否可以处理；
若故障问题值班人员可直接处理，便做好故障记录，迅速处理故障；若故障不可
立刻处理，值班运维则须在10分钟内通知运维中心的技术专员；
同时在故障处理跟踪表记录故障处理转移时间和转移到的相关人员；
技术专员判断故障的原因并处理故障，若能够立刻判断故障的成因，则迅速处理
故障；
故障处理完毕后，第一时间通知值班运维，由值班运维发布业务恢复公告（根据
SLA定义级别公告对象），告知故障处理完毕。补充故障处理过程到故障跟踪表。
若故障不可立即处理，则启动应急方案恢复业务，技术人员须记录好相关情况，
通知值班运维人员发业务恢复通告，并于事后通知研发部门，协助解决类似技术问题；启动问题管理流程，跟踪解决问题。
在故障处理完毕后，运维人员应做故障分析，编写对内及对外的故障报告，并对
此次故障进行存档归类。
每星期统计所有团队的故障信息入故障统计表。
关联表单《400电话记录表》、《故障处理跟踪表》、《故障统计表》
问题管理
问题管理流程
问题处理流程图由故障流程传递的遗留问题、巡检发现的运维问题运维工程师登记问题（问题处理跟踪表）针对问题的影响范围、引起的潜在风险、某些流程规定等因素，提出解决方案以及预计解决时间N管理层评审解决方案及解决时间Y方案评审通过后按照具体的方案执行采购和变更，在《问题处理跟踪表》简单描述解决方案申请挂起或直接关闭对于某些不可控、风险低、无法短时间解决的问题申请挂起或关闭状态问题解决后记录解决时间和解决状态《问题处理跟踪表》评审决定是否可以实施挂起或关闭状态NY评审可以挂起的问题，待继续处理条件具备后继续解决。评审确定可以关闭的问题结束流程。将挂起状态更改为待处理状态问题处理流程关闭
一、问题管理流程目标：
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的
影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，