通过合适的控制过程，尤其是变更管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
二、问题管理流程：
问题产生来源：由故障流程传递的遗留问题、巡检发现的运维问题等； 运维工程师登记问题（问题处理跟踪表）
针对问题的影响范围、引起的潜在风险、某些流程规定等因素，提出解决方案以
及预计解决时间；
管理层评审解决方案及解决时间；
解决方案评审通过后，按照具体的方案执行采购和变更 问题解决后记录解决时间和解决状态（问题处理跟踪表）
对于某些不可控、风险低、无法短时间解决的问题申请挂起或关闭状态，通过评
审决定是否可以实施挂起或关闭状态；
问题解决进度列入运维团队考核指标，挂起状态的问题不计入超期问题，但在年
度内必须关闭.
每星期总结当星期所有团队登记的问题入问题统计表；
变更管理
变更管理流程
变更管理流程图业务发起变更或者运维计划产生变更责任人准备变更申请单，提交变更申请，邮件的形式发送给运维团队在变更记录表中记录所有申请的变更，安排时间组织评审和变更统计评审不通过组织变更评审，由运维部门管理团队共同评审评审通过按照变更计划执行具体的工作变更结束后将变更结果以及产生变化的信息反馈给相应人员备案记录变更结束，关闭流程
一、变更管理流程目的
变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求
的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
适用于现有运营环境、对业务有影响的变更。
二、变更管理流程
1、业务发起变更或者运维计划产生变更；
2、责任人提交变更申请，邮件的形式发送给运维团队；
准备输出变更申请单，在变更申请单中详细描述变更目的和变更计划；
3、运维部门在变更记录表中记录所有申请的变更，安排时间组织评审和变更统计； 4、组织变更评审，如果评审通过则按照变更计划执行变更；评审意见为“通过” 5、如果评审不通过则按照评审意见修改变更计划，进行二次评审；直到评审通过
才可以进行变更。
6、涉及到机房内物理设备的操作，要在变更评审通过后立即准备相应的表单； 7、变更结束后记录变更结果，并汇总至变更记录表。
8、变更后机房设备位置变化、IP地址、带宽资源的变化需要通知相关人员记录。
涉及表单：
《变更申请表》、《变更统计表》、《IDC服务工单》、《速比拓IDC下架申请单》
网络运维部考核方法及细则
考核对象： 网络运维部成员： 考核目的：
为了提高运维工作水平，保障各项工作流程能彻底执行。结合公司运维中心
考核制度根据网络运维部实际工作内容制度以下考核方法。
考核目的主要有：提高工作效率、规范各项流程执行、保证服务水平、保证运维
支撑能力。
考核依据：监控系统各项数据统计、客户电话处理及记录内容、各项流程执行记
录、故障记录等客观数据内容。
考核范围：考核方法适用于运维中心季度绩效考核是网络运维部人员
考核数据用于运维中心评估个人考核时用。评估方法 考核结果*60%=运维中心
考核经理打分。
本考核方法及细则解释权由邢冬解释。在落实实施中有疑问及意见请及时反馈邢
冬。
网络运维部人员考核方法 被评 考核人： 考核内容 描述 考核要求述 一般故障未能发故障发现率 故障发现率要求达到100%标准 现每次扣1分，严重扣除2分，重大故障扣5分（扣分不封顶） 值班工作流值班工作流程执行 值班监控设备数/监控 设备监控覆盖率 在线设备数 要求设备监控覆盖率不得低于90% 监控信息准监控信息准确率 确率主要指监控平台的设备信息，数据必需公司使用权的都需要添加到我们监控系统进行统一监控。 监控信息准确率=正确信息设备数/监控设备数。低于标准1%对应扣2在线设备属于我程主要包括：400电话处理、故障分类处理流程。 考核流程执行情况以及相关记录信息是否准确。根据执行情况和记录可扣除0-5分 考核要求描考核方法 考核标准100 评估区间 准确。要求不低于95% 分。 客户服务客户服务响客户服务响应时响应及时程度及客户服务态度满意度 应时间不得超过30分钟。 客户服务态度满意度要求达到100%， 故障处理及时程度主要考核故障间超过标准，每一分钟扣1分 客户服务满意度低于标准每1%扣除1分 故障处理响应时故障处理响应及时程度 故障管理 自发现处理完成时效。间不得超过10分钟，超过具体时效要求在故障标准每一分钟扣除一分. 分级处理流程里有明确要求。 主要考核故故障处理能力 障第一责任人故障分析能力和故障处理人的判断排错能力。 主要考核网络资源分配使用信息的准确率，包括设备端资源信息口、IP、设备配置信息、要求达到100%，每出现一准确率 网络拓扑等信息。具体操作可见设备与网络网络管理 管理办法。 带宽利用率：销售合同带宽/实际使用带宽 带宽利用率必资源利用需大于100% 。（业务率 初期可以不计入考核 ） 设备利用率：库存设备 条错误休息扣除1分。 资源信息准确率根据实际故障处理情况给予0-5分的加分