税局服务大厅
阳光服务管理系统方案书
服务大厅阳光服务管理系统方案书
目 录
第一章 利用电子化手段打造更优秀的服务大厅 .................................................. 3 第二章 阳光服务管理系统——致力于为服务大厅实现服务飞跃 ...................... 5 第三章 阳光服务管理系统组成部分 ...................................................................... 6 第四章 阳光服务管理系统部件功能说明 .............................................................. 7
4.1 阳光意见采集系统 ......................................................................................... 7 4.2 阳光排队系统 ................................................................................................. 8 4.3 阳光服务展示系统 ....................................................................................... 10 4.4 阳光服务监控系统 ..................................................................................... 13 4.5 阳光多媒体展示系统 ................................................................................... 14 第五章 阳光服务管理系统软件说明 ........................................................................ 15
5.1 前台受理软件 ............................................................................................... 15 5.2 短信报警投拆 ............................................................................................... 15 5.3 阳光系统的网络应用 —— 联网解决方案 ............................................... 16 5.4 阳光综合管理平台 ....................................................................................... 16 第六章 工程案例 .................................................................................................... 20 第七章 售后服务 .................................................................................................... 24
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第一章 利用电子化手段打造更优秀的服务大厅
打造阳光服务大厅的六大举措
1． 改善服务环境和服务秩序
对于服务大厅而言，服务环境和服务秩序直接代表服务机构的服务形象。因此，通过合理有效的手段来对服务环境和服务秩序进行改善至关重要。从改善服务环境的角度来看，除了对大厅进行必要的环境装修以外，利用电子化手段加强服务大厅的形象展示和环境管理也十分重要。我们利用计算机技术对群众进行必要的引导，对大厅的功能区域进行区分并提供醒目标注，对各办理窗口和人员进行合理有效的管理，真正做到使服务大厅的服务环境有条不紊，秩序井然。 2． 建立良好高效的管理流程
建立高效高质量的管理流程是提高服务大厅办事效率的重要手段。我们可以利用排队智能管理、服务人员绩效考核、电子服务展示等电子手段来优化服务大厅的服务流程并让整个服务流程变得合理高效。 3． 加强对服务人员的监管和考评
服务人员是整个服务大厅服务环节的核心，他们工作和服务水准的优劣直接关系到整体服务水平的高低。因此，利用电子化手段采集各种客观详实的服务考核数据，并利用这些数据对服务人员进行考核，可以直接促使他们努力提高业务和服务水平。而且在考评过程中还可以避免人为的疏失和主观臆测，真正做到业绩考核考评的公正合理。
4． 广纳群众意见，尊重群众意见
群众意见是促使我们进行服务改进的重要依据，因此我们可以利用电子意见采集手段对群众的意见进行采集和分析。并通过对群众意见的分析来制定相应的服务改善措施。在具体的采集手段上，我们还可以突破以前简单的意见本留言的形式。通过视频录像的形式将群众的意见记录下来，再配合其他的电子意见采集手段，真实形象地采集群众意见。
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5． 创建人性化管理手段
“以人为本”是管理服务大厅的基本管理理念。要真正打造阳光服务大厅必须建立一套合理的人性化管理办法。为了达到此目的，我们可以利用电子化的分析手段，细致入微地进行细化和人性化管理，促使管理工作不断完善。 6． 加强服务形象展示
服务大厅有必要向外界和群众充分地展示自己的服务形象。为了更好地展示形象，我们可以利用电子多媒体手段展示服务形象，还可以利用多功能服务展示系统提供各种服务帮助。我们利用这些电子化手段，促使群众对服务的了解，促进服务形象提升。
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第二章 阳光服务管理系统——致力于为服务大厅实现服
务飞跃
窗口行业正处于变革的时代，管理体制逐渐开放，技术创新层出不穷，市场竞争日益加剧。作为政府服务大厅，对“服务”的要求就更为深刻了。
经过调研，我们对政府服务大厅有如下建议：
1、政府服务大厅作为政府窗口行业的典范，有必要不断完善自身的服务形象，并向外界展示自己的服务形象。
2、群众是我们服务的核心目标，了解群众意见，就是我们改善服务的重要途径。所以，服务大厅应该通过合理的手段来了解群众的意见。
3、要完善服务，就需要加强对服务人员的管理和考评。服务大厅有必要利用详实的考评数据来对窗口服务人员的工作绩效进行公正客观的考评。
4、目前管理人员还无法对群众满意度等情况进行采集，还很难对整个服务大厅进行统一的服务规范管理和服务数据监测。
通过上述分析，根据服务大厅的实际需求，我们建议采用阳光服务管理系统。
该系统由办事预约、智能排队、服务评价、服务展示、音视频监控、服务报警、多媒体展示等一系列功能共同组成。实现了现场排队管理、群众意见采集、服务人员业绩数据采集，绩效和服务质量综合考评，音视频监控、多媒体服务展示等功能的有机组合。全方位提升服务效率和服务质量。具备以下四大特点： 1、整合了电话（网上）预约，智能排队，服务评价，音视频监控，多媒体服务展示于一休，全方位实现预约、排队、服务展示和绩效考核的有机整合； 2、全面提高服务场所的服务秩序，为大厅提供良好且井然有序的办理环境； 3、加强服务监管和服务考评，促进服务人员不断改进服务水平，全面提升服务质量；
4、利用多媒体技术和电子化意见采集手段，全方位展示服务形象。
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