服务大厅阳光服务管理系统方案书
第三章 阳光服务管理系统组成部分
阳光服务管理系统采用计算机及机关技术开发完成。该系统结合了办事预约、智能排队、服务评价、服务展示、音视频监控、服务报警、多媒体展示等一系列功能共同组成。实现了现场排队管理、群众意见采集、服务人员业绩数据采集，绩效和服务质量综合考评，音视频监控、多媒体服务展示等功能的有机组合。全方位提升服务效率和服务质量。
阳光系统组成拓扑结构图
阳光服务管理系统组成：
☆ 阳光综合管理平台 ☆ 阳光意见采集系统 ☆ 阳光排队系统 ☆ 阳光服务展示系统 ☆ 阳光服务监控系统 ☆ 阳光服务报警系统 ☆ 阳光多媒体展示系统
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第四章 阳光服务管理系统部件功能说明
4.1 阳光意见采集系统
意见采集系统采用计算机及相关技术开发的针对群从的意见和评价数据进行采集的系统。该系统由电子数据采集终端，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。可以从服务态度、业务水准等方面对群众的意见进行采集，并且还可以利用智能化系统进行客流量统计，计算出服务人员的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，还有一些其他的功能如窗口对讲，服务人员排班管理功能等。
丰富的评价器类型
系统将给服务大厅带来的改观：
? 本系统的窗口采集终端目前分为普及型、综合评价型、分项评价型、评
项可设型等几种型号。可以满足不同窗口行业对群众意见采集的要求。 ? 部分型号的采集终端具备信息滚动显示功能，可以用来宣传窗口的服务
理念和服务举措，并达到塑造服务形象的目的 。
? 系统不同型号的采集终端可以满足客户多方位、多角度的群众意见采集
的需要。可以客观真实地采集群众的意见，以便有的放矢地改善服务。 ? 系统可以实时获取服务厅客流及服务人员办理效率等分析和考评数据。 ? 经过对数据的综合分析，可以从管理的角度提供客观的决策帮助。
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系统建成后给服务大厅带来的直接效益：
? 为政府塑造全新的服务形象，赢得最广泛的口碑效益。
? 经过对各项数据的分析，相关领导可进行相应的工作调整，达到合理调
配人力资源，压缩人力成本的目的。
? 在节省市场调研成本的前提下，直接获取最客观、最真实的群众反馈信
息。
? 通过对窗口人员的考评及监督，可以直接刺激服务人员加强效率，改善
服务。这样对整体效率和服务质量的提升将起到至关重要的作用。
评价场景实拍
4.2 阳光排队系统
群众前来办理业务时，只需到取号机上选定要办理的业务，拿着取号机自动派给的号票在等候大厅就坐等待，由电脑的队列管理来代替办理业务排队，减轻办理业务的负担。当轮到某客户办理业务时，工作人员只需简单按一下呼叫终端的呼叫键，电脑通过语音呼叫和电子显示屏通知客户到相应的窗口办理业务，需要办理多种业务的客户凭一张号票就可到多个窗口进行服务，无需重新取号排队。
阳光排队系统以计算机为手段为客户排忧，消除了长时间“站队”的辛苦，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，从服务大众的角度出发，减轻了客户的等候麻烦，使服务大厅的各项业务办理秩序整齐，同时还可以整合评级系统进一步提高服务质量，大大改善单位的服务形象。
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触摸屏取号机
系统功能介绍： 基本排队功能
首先将服务厅的各种业务分类输入系统。在客户进入大厅后，根据自己的业务需要，通过自助式取票机领取票号。工作人员可以通过键盘上的设置键对客户进行叫号，同时系统通过语音和LED显示屏通知客户前来办理业务。 业务处理方式
在此本系统提供多业务多窗口业务处理方式：一个业务可以对应多个窗口，同时也可设定为一个窗口多种业务。不同业务之间可以用数字或者字母的编码方式来区分。如：10001、20001，A0001、B0002，其中第一位为此客户所要办理业务的数字或字母序号 ，后面四位数字为他的取票流水号。当一个窗口办理多项业务时，可以根据需要设置业务优先级，按照优先级的高低依次办理不同的业务，优先级高的业务办理完以后，再办理优先级低的业务,这样就大大的提高了业务窗口的利用率。 群众意见采集
可以从多个方面采集群众的意见，评分等级分为很满意、满意、一般、不满意四个等级。评分项目可根据客户要求进行调整（可根据需要进行定制）。美观的蓝色背光液晶显示屏，4行32汉字大屏幕显示，可以播放编辑的宣传语或者一些人性化信息。并且带有智能语音提示功能。
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管理功能
业务种类与窗口的对应关系，工作人员与业务窗口的对应关系，业务种类的设置，工作人员的增删，窗口的增删，都可以通过系统管理工具进行管理。做到最大限度的灵活。能对各类业务信息进行维护和更新，管理软件的权限管理。 统计功能
排队及评价系统有强大的统计和图表功能，多样的统计格式有助掌握不同季节不同时段的业务量，协助单位了解更详实、客观的大厅统计数据。 语音系统
系统中提供了国语、粤语和英语几种呼叫方式。在系统管理平台管理员可以对语音进行定义，可选任一种语言或同时选择两种语言，管理员可以定义在播放语音前是否加入前奏音。另外系统还有自动重呼功能，可以自由选择是否自动重呼，并且可以设定重呼间隔和次数。 显示系统
每个窗口设立一块窗口显示屏，可显示相应的窗口号、业务类型、呼叫客户的号码以及服务用语等。根据需要也可以设置综合显示屏，除了显示每个座席的排队情况，同时可以滚动显示设定的宣传用语。强大的显示屏管理系统，可任意设置显示的字体，汉字、数字颜色，信息闪烁、滚动方式、停留时间，编辑宣传用语等。
排队场景实拍
4.3 阳光服务展示系统
全功能服务展示系统是一套针对在公共服务场所而开发的可以提供服务帮
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