基层员工应知应会 北京金地格林物业
目录
一．行政管理??????????????????????02 （一）基层员工考勤管理????????????????..02 （二）基层员工业绩管理????????????????..02 二．基层客服人员应知应会???????????????..03 （一）岗位职责?????????????????????03 （二）行为规范?????????????????????04 （三）工作制度?????????????????????05 三．维修工应知应会??????????????????..07 （一）岗位职责????????????????????..07 （二）行为规范?????????????????????12 （三）工作安全常识???????????????????13 四．保洁人员应知应会??????????????????14 （一）岗位职责?????????????????????14 （二）行为规范?????????????????????15 （三）工作制度?????????????????????16 （四）环境服务标准???????????????????16 （五）工作安全常识???????????????????18 五．保安人员应知应会??????????????????19 （一）岗位职责?????????????????????20 （二）行为规范?????????????????????22 （三）安全事故处理办法?????????????????23 （四）工作安全常识???????????????????25
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基层员工应知应会 北京金地格林物业
一．行政管理
（一）基层员工考勤管理 1.迟到、早退怎么处理？
答：迟到、早退10分钟以内（不含）的，按1小时事假处理；
迟到、早退10分钟以上30分钟以内（不含）的，按2小时事假处理； 迟到、早退30分钟以上1小时以内（不含）的，按半天事假处理； 迟到、早退1小时以上的，按一天事假处理。 2.旷工的怎么处理？
答：旷工一天（含）以上两天以内者，扣发当月各项薪资及福利、当年年底双薪；旷工两天（含）以上者，按自动离职处理。
3.代他人打卡/签到怎么处理？
答：双方通报批评,并给予100元/人·次经济处罚。 4.基层员工请休假流程是什么？
答：员工拟写请假单→部门主管（根据公司制度）审核→管理处行政内勤（根据公司制度）审核请假类型、天数→管理处主任（七天以内管理处主任批，七天以上分管领导批）→行政人事部薪酬专员复核休假类型及天数并做好备案。
（二）基层员工业绩管理 1．考核等级怎样划分？
答：分为五个等级，分别为A优秀，B良好，C合格，D有差距，E不合格。 2.普通基层员工业绩考核共分哪些方面？ 答：分为八个方面，分别为： （1） 出勤 （2） 服务礼仪 （3） 工作主动性 （4） 团结合作 （5） 工作技能 （6） 工作质量 （7） 工作纪律
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（8） 学习培训
3.基层干部（班组长、分队长）业绩考核共分哪些方面？ 答：分为七个方面，分别为： （1） 出勤 （2） 职业操守 （3） 执行力 （4） 团队管理 （5） 团队协作 （6） 创新与学习 （7） 专业能力
二．基层客服人员应知应会
（一）岗位职责
1.客服前台的岗位职责是什么？
1、 负责客服中心电话接听、业户来访的接待工作。
2、 负责所有住户的需求信息（报修、咨询、投诉）的受理、记录、转呈、跟进、消项工作。
3、 负责各项接待事宜的处理结果及完成情况的追踪工作。 4、 负责客服中心的回访、走访及业户满意度调查工作。
5、 负责相关手续的办理工作：入住、装修、物品放行、电梯使用、车位租用等。 6、 负责业户资料的收集、整理、录入、归档工作。
7、 负责客服中心各类质量记录的填写、整理、归档、装订工作。 8、 负责前台办公区域秩序、工作环境的维护工作。 9、 协助客服助理物业费的催收工作。 10、完成领导交办的其它工作。 2.大堂助理的岗位职责是什么？
1、 负责住户报修、投诉的接待、记录、转呈； 2、 负责为住户提供便民咨询服务工作；
3、 负责对出入大堂的人员进行监控，必要时进行询问、登记工作；
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4、 负责维护大堂的秩序、环境； 5、 大堂通知的发放工作；
6、 负责按时将住户的信件、报刊、杂志等进分捡、投递工作； 7、 负责楼座货梯使用的管控工作；
8、 负责住户非贵重物品及房门钥匙的寄存、保管工作； 9、 负责大堂公共设施、设备的使用、保管工作； 10、 负责大堂天气预报的调整、调试统一工作； 11、 负责大堂所有灯、空调的开放、关闭等工作； 12、 负责网球场的开放、关闭、使用、记录工作；
13、 负责对住户委托房屋进行管理，对看房人员进行询问、登记与业主核实等工作； 14、 负责为收房的住户办理钥匙、电卡、燃气卡、门禁卡等发放的工作； 15、完成领导交办的其他工作。 （二）行为规范
1.仪容仪表对头发的要求是什么？
答：女员工发长不过肩，如留长发须统一使用发髻束起；男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不剃光头，无烫发。
2.仪容仪表对面容的要求是什么？
答：女员工脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆；男员工脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
3.仪容仪表对双手的要求是什么？
答：双手要保持清洁，指甲内无污垢，禁止留长指甲。禁止使用带有颜色的指甲油。 4.上班时可佩带饰物吗？
答：只可以佩戴一枚结婚或是订婚戒指；项链不可露在制服外面。女员工只允许佩戴小耳钉；禁止佩戴夸张的饰物。
5.工牌应佩戴在什么位置？
答：男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员工佩戴于胸口中央处或同男员工。
6.接听电话应该注意什么？
答：接听电话时，电话铃响不得超过三声。客服中心前台接到电话后应用温和亲切的
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口气报出“您好，客服中心***号为您服务”/大堂助理应用温和亲切的口气报出“您好，**大堂***号为您服务”。若在接听电话时遇有其他客户来访，则向客户点头示意，用手势请其先坐下等候。电话接听完毕后，需待客户挂断电话后方可挂断。
7.客户来访时应怎样做？
答：当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
8.不能准确回答客户咨询时应怎样做？
答：不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 9.当有访客拜访时，应怎样为其指引？
答：有来访客户时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”。
当得到被访者的确认同意后，对来访客户说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里走”，并以手势示意方向。
如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
10.拜访客户进入客户家中时应注意什么？
答：进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉于腹前，等候客户应答。
若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑点头示意说：“*先生/小姐，您好！” “我是管理处的客服人员，???”
11.如路遇客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时应如何处理？
答：不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。或者请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”
（三）工作制度
1.客服的工作流程是怎样的？
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