基层员工应知应会 北京金地格林物业
微笑，主动让路；
2) 与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；
3) 三人并行，中间为上，右侧次之。 6、保洁员路遇客户应注意什么？
1) 工作中遇到客户经过应迅速停止作业，给客户让出通道，并欠身点头问候或目光接触、微笑问好；
2) 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助；
3) 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答； 4）如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。或者请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”
（三）工作制度
1、环境班长、环境主管全面巡视每日分别不少于几次？ 答：2次、1次
2、工具（器械）保养多长时间进行一次？ 答：每周定期保养一次。
3、大面积病虫害防治该如何操作？应注意什么？
答：需提前三天向小区业主发出通知。在病虫害防治操作中，须严格按照药品使用须知及药剂配置浓度兑比药剂，对植物病虫害做到对症下药，达到防治效果，避免对植物造成药害。喷药时须戴防护用品（如口罩、胶皮手套等）。
4、多长时间对空置房进行检查、清洁和通风？检查内容包括哪些？该如何处置？ 答：责任区域清洁人员每两周对空置房进行一次检查、清洁和通风。
检查内容包括：a、窗户玻璃是否完好，大门是否关闭；b、室内卫生是否清洁，有无明显异味；c、有无渗漏、发霉、裂缝、脱落等异常现象；
如发现异常，清洁人员应立即报客服部，由客服部统一安排处理。每次清洁完毕后填写《空置房巡查记录表》，并关好门窗、及时将钥匙归还客服部。
（四）环境服务标准
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1．公共设施的保洁服务要求和作业标准是什么？
项 目 公用水龙头 雕像 宣传栏 儿童游乐设施 凉亭、休闲桌、椅、沙发 果皮箱 垃圾箱 服务要求 节约用水，每日擦拭、处理一次 每日清洁两次，需要使用上不锈钢保养剂的地方每周一次 每日清抹清洁两次，需要使用上不锈钢保养剂的地方每周保养一次 每日清抹两次 作业标准 无滴水、漏水、周围无积水 无明显灰尘、无污迹; 玻璃光洁、明亮，不锈钢无尘、无污迹，无锈迹无碎纸片，无乱张贴，无作业时保持锁闭状态。 设施无污迹、无灰尘；地面无明显灰尘、杂物、污迹， 地面无明显灰尘、杂物；设施无灰尘、污迹 垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇；箱体完每日清理两次；抹箱体一次 整、 摆放规范、标识完整、箱体无明显灰尘、污渍。 周围无较大面积污垢，水沟无积污水， 墙面、门无粘附物，排水畅通;物品摆放规范有序 无蚊蝇、离站2米无明显异味,垃圾堆放不超过24小时。 固体废弃物合法转移，做到垃圾日垃圾中转站 每日清洗一次，每天消杀一次 垃圾清运 产日清，每天对清运情况进行一次检查 危险废弃物是否单独存放
2．对公共区域标识牌的保洁服务要求和作业标准是什么？
答：标识牌每日清抹一次（塑料牌可2日清抹一次），根据材质,一周上不锈钢保养剂1-2次。无明显污迹、无水印、无尘、无锈迹、无乱张贴。
3．对电梯、电梯间的保洁服务要求和作业标准是什么？
项目 烟灰盅 电梯门、轿厢、按钮 电梯井、槽 地面 次 每日扫/擦2次每半小时巡视、保洁一次、每周上1次不锈钢油 每天擦拭一次 每天清洁三次以上 服务要求 每天倒垃圾两次以上，清抹箱体一作业标准 垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、烟头不超过3个，垃圾桶外表无明显污渍。 电梯轿箱整体清洁、光亮、无污迹、无水迹、 无手印、无刮痕。无异味 无灰尘、无污迹 无灰尘、无污迹、光洁。
4．对喷泉、水景的保洁服务要求和作业标准是什么？
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服务要求 随时捞取杂物。半月换水一次（可视情况调整时间）,清洗、吸尘一次;有条件可一个星期吸尘两次,无饲养鱼可投放适量硫酸铜 作业标准 无明显漂浮物,、 塑像无明显灰尘 水质清、无异味
5．对楼内（消防）通道的保洁服务要求和作业标准是什么？
项 目 消火栓 矮墙台 扶手、护栏 瓷砖地面 玻璃窗、窗槽 配电箱、分线盒、面板 单元防盗门、业户防盗门、防火门 高位玻璃、墙面、 天花、风口、灯饰 安全出口指示灯 楼道灯 楼梯台阶 挡水线 每两天清抹一次 服务要求 每周清抹一次 每两天清抹一次 每两天拖扫一次、定时巡视（垃圾桶摆放处每日擦一次） 作业标准 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无蜘蛛网、无明显灰尘、污迹、无异味 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹、无破损 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 每天擦二次 每两天扫尘一次 每两天清扫一次，每周拖两次
（五）工作安全常识
1．环境保洁人员安全操作规定中有哪些注意事项？
1）环境人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要接触带电物体时，严禁使用湿抹布以及其它带水的工具以免触电、烧坏电路或者损坏设施、设备，并且必须经相关部门同意后方可操作。
2）在使用机器作业前，必须检查机器线路插头、插座、接线板等是否完好无损，螺丝和螺帽是否固定在切削片上，遇有问题应立即进行修理，并向环境主管汇报。
3）环境人员在使用机器时，不得改变或改动机器的防护罩。在使用中如发现有异常
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响动时应立即停止作业，检查机械并向环境主管汇报。
4）严格按操作的要求使用各类机具，避免对操作者、行人或设施造成伤害、损坏，在使用水管喷淋时，避免对行人和车辆造成不便。
5）环境人员必须熟悉有害药水（浓盐酸、敌敌畏、天那水等）的使用和防护，严禁用手直接接触。在喷洒、擦拭、消毒等作业时要采取适当的预防措施，烟雾不得飘进业户房屋，特别是喷洒药物时，应注意风向，采用合适的喷洒方向并控制喷洒范围，确保避免对业户或设施的损害。
6）大面积病虫害防治，需提前三天向小区业主发出通知。在病虫害防治操作中，须严格按照药品使用须知及药剂配置浓度兑比药剂，对植物病虫害做到对症下药，达到防治效果，避免对植物造成药害。喷药时须戴防护用品（如口罩、胶皮手套等）。
7）使用后的药剂瓶（袋）须放入垃圾箱内，不得随手乱扔，避免造成人员及宠物中毒。
8）高空作业、擦拭、打开井盖浇灌等由环境主管统一计划安排，做好安全防范措施。作业时需作好安全防范措施、安排专人监护，并做好作业范围标示。作业完毕后，要立即恢复，确保安全，防止意外发生。
9）环境人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，必须学习掌握防火常识和消防器材的使用方法，遇有特殊情况应沉着冷静，迅速采取应急措施，并及时向主管领导汇报。
10）环境人员在工作岗位上须做到“三轻”、“四勤”、“六防”：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤听、勤看、勤查、勤嗅；五防：防火、防盗、防毒、防失密、防事故。
11）严禁在办公区、宿舍区、库房内吸烟，严禁随意乱扔烟头、火柴棒，严禁将为灭的火种倒入垃圾袋、纸篓中。
12）严禁将易燃易爆物品带入工作场所，发现以上物品或可疑物品要及时报告上级管理人员或有关部门。
13）严格执行环境操作程序及作业要求。
五．保安人员应知应会
（一）岗位职责
1．安全分队长岗位职责是什么？
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1）负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。 2）负责做好本分队的监督、检查、指导工作。
3）负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。 4）负责本分队队员的工作、生活的管理。
5）负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。 6）负责处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。
7）负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。 8）负责对本分队工作进行讲评。
9）协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。 10）协助主管作好各项培训工作。 11）完成上级领导交办的其他工作。 2．中控岗岗位职责是什么？
1）负责中控室内各类设施、设备的使用和管理。
2）负责通过监视系统观察公共设施、设备、环境卫生、人员行为等，发现异常情况应通知相关人员及时跟进处理。
3）负责做好设备运行记录。
4）每班负责对各类系统信号正常与否进行一次测试。 5）熟悉火警、匪警等紧急情况的应急处理程序。 6）认真做好值班记录。 7）完成上级交办的其它工作。 3.门岗岗位职责是什么？
1）负责对出入小区的车辆收发卡、放行； 2）负责车辆进场进对车辆外观进行检查。 3）负责外来车辆进场。
4）负责进出小区的人员及物品进行控制； 5）负责责任区域内的公共设施及监管；
6）负责对责任区域内的各类人员违反管理规定的行为进行制止； 7）负责对责任区域内的环境卫生情况进行监管； 8）按应急处理程序处理紧急情况；
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