2011年服务案例汇编
几天新员工培训姚建军姚经理给我们培训过的金钥匙服务理念，在合理合法的情况下，应当满足客人的一切需求!虽然我并非是金钥匙，但是我想作为五星级的员工我应当像金钥匙看齐。于是我去了更衣室把明天要当早饭吃的饼干拿了出来（当然那是没拆开过的）当我拿上来的时候，发现客人还坐在那里。于是我倒了杯水并放上饼干，托着托盘来到客人身边。亲切的对他说：“先生，如果您不介意的话，这包饼干给你吃吧。”他用询问的语气对我说：“这饼干哪来的？多少钱？”“这饼干是我的，您不用付钱”“这怎么可以，我给你10元钱，就当买你这个饼干。”那时，我脑子就纠结了一下。我的工作怎么变卖饼干的了，这怎么行“先生，您就安心的吃着吧，如果您觉得我的服务还满意的话，那就是我最大的奖励了。如果我收了您的10元钱，那么我就是借这酒店的地盘向您出售东西了，呵呵。”听了这话以后客人万分激动，也十分感激地说：“小伙子，你真好，谢谢你，我看好你。”
走的时候他还拿这那半包饼干，笑着对我说：“这半包饼干，我带回去吃。” 虽然在这件事中我失去了一包当早饭吃的饼干，但是我却得到了同事的赞同和领导的认可。一切都是值得的！
分析案例
一包小小的饼干就得到了客人的赞赏和解决了饥饿问题，正所谓是急客人之所急，该员工更能把生活与工作紧密相结合，把原本留着自己吃的饼干贡献给了客人，并不收取客人所付的钱。一包饼干就留住了客人的心，和对我们酒店服务的认可，这样的服务我们值得发扬。
23：00--24：00之间
案例描述：
9月的一天晚上，我上中班，22：55左右，我正准备一些下班前的工作时，有两位客人急冲冲地走进商务中心说是要打印资料，但那个资料是要从网上找的，可是呢，客人又忘记了具体的网址，我先在百度上试图根据客人说的内容要点查了一下，没有查到客人想要的那篇文章，后来客人就说在房间的电脑上查到过，
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可能上面会有记录的，就马上叫他的朋友上去看了，然后把网址抄下来，试了下，还是不对，为了确定是不是抄错了，然后他们两个人一起又上去看了。
5分钟过去了，我还是继续在那里帮客人找着??客人终于下来了，“再试下这个，看对不对”说着把纸条递给我，我根据上面的网址，试了下，还是不对，“怎么办？怎么还是不对呢？” 其中一位小姐在旁边着急地说，我又连续试了好几遍，但依然没效果，看到他们俩着急的样子，我就跟客人说：“要不就不要管那个网址了，反正您之前也是在百度上找的，我们再一个一个重新找一遍好了，您看怎么样？” 客人无奈地点点头，说：“那现在好像也没有别的方法了，只能这样试试看了。”说着我就一个一个点开来，让客人都看一下是不是，以免找漏了。
那时已经是23：20，总台好些员工已陆陆续续地从商务中心门前走过（中班下班了），客人好像察觉到了，就问：“你们营业时间是到几点的？你是不是到时间下班了？” 客人带着不好意思的口吻问我，我笑着说，“没关系的，您这么晚了还这么急着想找这份资料，应该比较重要的，我下班稍微延迟一点没事的。”我边说边找着，客人尴尬的笑着说：“那真的不好意思，耽误你下班了，主要这份资料，明天早上上庭要用的，所以是比较急的，如果实在不行，我们明天早上早点再来好了。我再一次表示：“真的没关系的，我不急着下班。明天早上，我怕您来不及，还是今天晚上搞好，心里比较踏实点。”客人还是不好意思的笑着说道：“那好吧，就是影响你下班了。”“真的没事的，我们还是赶紧一起找吧。”接着我们三个人，6只眼，紧紧地盯着那个电脑桌面，一个接一个，翻了好几页了，终于，当我点开第5页的第三个小标题时，客人突然说：“等一下?..好像有点感觉”等他仔细看了下之后，终于确定就是这篇了 ，三个人终于松了一口气啊，都不约而同地笑了?..
我把资料复制到word，然后调整好格式，打印出来交到客人手中，客人看了看，很满意地点点头，“很好，这是这个了！小姑娘，真的谢谢你了！”那时客人看了看手表，“已经23：55了，都这么晚了，快12点，耽误你这么久，真不好意思，我们送你回去吧，否则一个女孩子路上不安全的。
“谢谢您的好意，您真的太客气了，这本来就是我们应该做的，再说我家离酒店很近的，没关系的，我自己可以的。”我急忙解释道。“反正我们有车，送一
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下很快的，是我们拖了你那么久，就当表示一下我们的谢意，否则更过意不去了。”在我的再三坚持下，客人最终拗不过我，回楼上休息去了，看着客人带着满意走出商务中心的那一刹那，心里的成就感不由自主地涌出来了??
这种和客人一起经历的感觉真好，那时的我们更像是朋友，再也没有客人与工作人员的距离了??
分析点评：
急客人之所急，想客人之所想。即使已经下班，但还是坚持帮客人解决完问题之后才下班，本身这种服务精神就是值得我们推崇的。
抱着行李箱的客人
案例描述：
6月10这一天我像往常一样站在大堂迎送客人，这时我看到一位客人用手抱着他的行李箱，而且显得很是吃力。我立马上前询问是否需要我帮其拿行李。客人随口说了一句“不用了”。当客人抱着行李箱走进电梯时，我发现原来是他的行李箱的拉杆坏了。我立马给工程部打电话询问是否能帮客人修一下行李箱？在了解了行李箱的问题后，工程部表示可以去看看。于是我就让工程部的员工带上工具箱到了1906房间。大约过了10分钟左右，我打电话到1906房间询问吴先生他的行李箱事宜。当时吴先生感到很惊讶，他说他并没有跟我们提到过他的行李箱坏了啊，更没想到酒店会派人来给他修行李箱的，而且还帮他修好了。他很感激我们的用心，并对我们的服务给予了高度的评价。吴先生说我们的服务已经超出他对服务这个词的理解范围，这让他感到很惊喜，甚至有点感动。
作为一名万锦人，我深知服务是永无止境的。你只有热心对待客人，细心发现客人的需求，让你的客人享受意外惊喜。让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。才能将我们的万锦精神弘扬光大，使每一位客人都成为我们永远的朋友。
分析点评：
从细微中发现问题，想尽一切办法帮客人解决问题，这份细心与执着实在是
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难能可贵。
被雨淋湿的客人
案例描述：
6月9日晚，天气不是很好，下着非常大的雨，但酒店的生意依旧很好。下午5点左右了，来用餐的客人也陆陆续续的到了。看着客人们被雨水打湿的发丝和带着水的雨伞，我想外面的雨肯定很大。6点左右的时候营销员迎来了客人来到点菜区点菜。我仔细打量了这位客人，他手上提着一把放在塑料袋里面的伞，裤脚也有些湿了，卷起的裤脚和鞋子看上去都是水水的，还一直抱怨着这个天气。我看到这一幕，就询问道：“先生，您好！看您的鞋子湿了，要不给您拿双拖鞋吧。”客人听了后很高兴的说：“好的好的，可是我们有好几位客人呢。”在询问之下，我知道了客人是长丰贵金属单位的，今晚在203用餐，4个人。当营销员刘晓娜准备要去拿拖鞋的时候，我说：“顺便带个吹风机，客人的裤子湿了，一定要吹干。”客人听到了笑了笑说：“谢谢，谢谢！”。营销员刘晓娜迅速的把这件事情交给了服务员余慧，余慧马上打电话至房务中心说明此事。我们快速的把要提供给客人的东西准备好放至包厢。当客人进入包厢的时候我们马上上前提供给客人，客人说：“他们的服务这么快，不愧为五星级酒店，而且挺贴心。”
竹董无意间路过包厢，看到我们被客人表扬，他也表扬了我们。
分析点评：
急客人所急，想客人所想，做在客人开口之前，提供贴心的亲情式服务，让客人感受到家的温暖，正是服务的精髓所在。
给车子“充电”
案例描述：
我习惯一上班就去车库检查酒店公车停放情况，以及是否有破损，因为我的
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这个习惯也解除了车子不少隐患。10月1日上午与往常一样我去停车场检查车子，远远望去有位男士一直围绕车子在转，像似在找东西又像似车子坏了，他在检查什么吗。出于关心，我走上去问“先生，请问有什么可以帮助你的吗？”那位男士像似找到了救星一样忙说：“我的车子发不出了，我都看过了好像没什么问题，这怎么办啊？”“先生如果不介意，我可以帮你看一下。”“那谢谢你了。”说完就开始帮他检查起车子来，经过一段时间终于发现原来是因为车子开了一晚上的大灯导致车子没电了，所以才发不了。二话没说就将自己的车子开过去，将两辆车的前盖打开，接着又从工程部拿来电缆线，将两辆车的“电瓶”用电缆线接上，让它自动“充电”。
时间一分一分过去了，终于车子能再次发动起来，听到车子久违的发动声音，车主欣慰的笑了并扬声夸道：“小伙子，谢谢你，如果不是你，我真不知道该怎么办呢，雷迪森的服务真是一流啊。”“不用客气的，这是我应该的。”此时此刻我觉得心里无比荣耀，通过这件事后让我不仅学到了我本职外的知识，这位男士的一致好评也让我引以为傲。
分析案例：
酒店的服务无处不在，任何场所都有可能需要服务。在本案中，员工工作细致，观察入微，在停车场及时发现客人的需求，并有主动服务的意识。
掉入水中的账本
案例描述：
2月26日晚上8点左右，用晚餐的客人已经走的差不多了，此时的大堂显的特别的安静。就在这时AM的电话响了，当班的姚经理接起了电话，看着姚经理满脸纠结的表情，我就知道肯定又遇到麻烦事了，果然我的猜想又一次的得到了验证，姚经理放下电话让我去21楼，说2127的客人需要帮助，让我马上上去。当我来到2127房间门口的时候，门是开着的，我按响了门铃礼貌的说了声：“你好，行李生。”房间里的两位客人正蹲在地上，一位客人把我叫了进去，经过了解，原来这两位客人的一本记帐本不小心掉进了水里，整个本子都湿透了而且里