2011年服务案例汇编
面还有几张高达百万的欠条，厚厚的一本帐本两位客人正在一页一页的往下撕，我从客人的手里接过一叠也慢慢地往下撕。前面还好，可是越到后面越难撕，纸张都粘在了一起，而且墨迹渐渐的化开了，两位客人的神情再次的紧张起来。看着客人的神情我的心里也很愧疚，虽然在帮客人的忙，但是似乎并没有起到太大的作用，这时我抬头不经意间看到了客人放在床上的吹风机，于是办法就有了。我向客人借用了吹风机，一开始客人还很是费解，到了最后客人的脸上终于露出了笑容，我用吹风机从纸张的缝隙向内吹，将纸张吹散，再一页一页的吹干，经过一个多小时的艰苦奋斗终于大功告成，客人边翻看着账本边对我说：“小伙子你太有才了！”，我对客人笑了笑说：“这是我应该做的，能帮到您，我也很开心”。最后在客人的再三感谢下我告别客人并离开了房间。
分析点评：
此案例中礼宾员急中生智，让吹风机也能成为我们服务中的好帮手，为客人解决棘手的问题，值得表扬。
复印的成本
案例描述：
3月的一天早上，我和徒弟两人上早班，有位女士刚路过商务中心，又回头，抬头看看问道：“这里可以复印吗？”我笑答着：“可以的，你需要复印吗？”她喜出望外的走了进来，然后边拉开她的包（貌似是要拿要复印的资料），边嘴上嘀咕着：“总算是找到了，幸亏你们这里有，我旁边找了半天也没找到，我文化也没有，字也不认识几个，我想想嘛，这么大的酒店，所以就进来问问，呵呵?”一阵憨笑之后，她拿出两张身份证和一张单子，我接过她手中的东西，打开单子，看了下，原来是小孩子的一个证明类文件，她在旁边说：医生说要复印这个，我也不懂是要干嘛，我儿媳妇在家做月子，家里又没其他人，让我来弄这事。我边听我问道：是各复印一张吗？她边点头边说是的。我跟她解释了复印的价格后又
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问：身份证需要正反面复印吗？“这个我也不晓得的，不懂的。医生刚刚也没说，我也没问清楚。”她回答道。我仔细看了下单子，单子上有四个空白框框，上面写着：父亲/母亲。我想肯定是正反面都要的了，刚好四面。最后我就按我的理解给她复了，在这过程中，她还在旁边不停地说：她儿媳妇刚生了儿子，她开心死了?我也随即跟她聊了几句，没过一会儿，复好了，我就想：她也不怎么认识字，估计医生要她复这个，肯定是要贴到这四个框里的，等下她又不知道去哪里粘了，索性帮她贴好算了。我就跟她说：“我帮你剪下来，贴好好吗？”她很高兴地说：“小姑娘，真的谢谢你，你们真的太好了，我是大字不认识几个，也不懂??你们真的太好了！”她说着就掏出钱，问道：“一共多少钱？”我边贴边跟她说：“一共两块钱。”她惊讶的说：“这么便宜啊，我还以为你们这么高级的酒店应该很贵，再说你们服务这么好，都帮我弄好了的，再多也应该给你们的。这十块钱，不用找了！”“呵呵，这是我们应该做的，您太客气了，这是您的找零，请收好！”客人把钱推回到我面前，“你们这么好，真的没关系的。”我还是双手将零钱塞到了客人的手中，“这真的是小事，没关系的，再说我们也是按照正常的收费标准来收取的，您真的太客气了！”在我的再三坚持下，客气终于接受了。收拾完东西，客人笑呵呵地走出商务中心，口中还在念叨着：“这个酒店的服务真是不错啊！” 我和我身边的徒弟听着，心里乐滋滋的??
一个简单的复印，两张A4纸，就换来了客人对酒店的认可，这个成本真的超值了！
分析案例：
这次服务本身是一件很小，很平常的事，但正是因为有了这次小小的服务，才让一个不可能来雷迪森消费的客人对酒店有了全新的认识，从而为酒店带来了一个甚至更多的潜在客户。
关注细节，用心服务
案例描述：
2011年4月21日17点左右，老会员张院长同往常一样来游泳池游泳了。
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尽管许久没上班了，但是我还记得每次游完泳，张院长需要一块小方巾和一块蓝毛巾，然后去干蒸房干蒸的习惯。于是，我早早的准备好了一块小方巾和一块蓝毛巾并准备了一杯饮用水。在他快要游好泳的时候我去开了干蒸。经过10分钟左右后张院长上岸了，我赶紧拿了一块蓝浴巾给张院长披上，投来的是张院长赞许的目光。
当他进入干蒸房以后，我就拿着预先准备的东西给送到了干蒸房里。而张院长也只是说了句“谢谢”.“不客气”回应后我就出去了，当张院长干蒸到一半的时候，寄放在吧台的手机响了。还记得张院长以前经常叫我电话响时拿给他。虽然这次没对我说，但是我还是决定拿过去给他。脑子一转，赶紧拿了一块小方巾裹着手机去了更衣室。“张院长，您的电话”我在干蒸房外面说道。“拿进来吧！”于是我把手机拿给了张院长。因为张院长身上没穿衣物，等下打完电话不能去更衣室外面寄放手机了，所以我在干蒸房外面等他。大约过了3分钟他打完电话，开了干蒸房的门，看到我在，很惊喜地说：“小伙子，你在呀，手机帮我放回吧台保管一下，谢谢你”“好的，张院长。”于是我在一次出去了。
等到张院长来拿手机的时候，笑呵呵地对我说：“小伙子，好久没看到你了，越来越细心了。”我很自豪地说：“五星酒店当然需要细心的服务，应该的。”
经过这事以后我发现：“事情虽小，但是用心的，细心的去对待客人，不管客人的性格如何。有一天他也能体会到你的服务！”
分析点评：
通过此案例服务员记住了客人的习惯和爱好，这是个性化服务中最基本的方法，也是最有效的方法，并在客人干蒸时想到客人之前，想到了客人的不便之处，能很到位的为客人做好细心、用心的服务。
记住客人的需求
案例描述：
10月18号晚上315包厢是飞扬灯头宣总预定的。大概下午4点20左右，值班人员打电话给我说315客人全部到齐了，于是我马上跑到包厢。一进去便看
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到很多客人坐在包厢内聊天。我走到宣总跟前询问晚上几位用餐，宣总回答说“13位，但现在还不要上菜”我又问“宣总，您是和上次一样，要先开会吗？”宣总点头示意，我确定需要开餐前会议后，便跑到外面叫了13份水果，把餐桌上的摆设，摆放成13位的会议形式，每个位置上都摆好了一杯茶水和一份水果，等待客人上桌开会。
上桌时，宣总走到桌前看到所摆放的样子，惊奇的问我“小姑娘你还记得怎么摆放，和上次时一样。”我笑着说“是的，宣总，一个月前也是315包厢，您举行过一次这样的会议及用餐，所以我便按照上次那样为您准备了。”宣总笑了下，说“好的，谢谢你！”
到晚上6点时，我看到基本每位客人都发言完了，便跑过去问宣总是否上菜，宣总示意可以上菜并问酒水准备好了吗，我回答道：已经为您准备好威龙手选级有机干红。宣总非常惊喜的问“你怎么知道我要这款酒水？”我自豪的回答说“记得上次您来时说过，朋友聚餐喝92长城，行业会议用餐就用这款威龙手选级，所以我提前为您准备好了，现在需要为您打开醒酒吗？”宣总非常满意的说“小姑娘，你很仔细，帮我打开酒吧！”我点头说“好的，谢谢您的夸奖。记住客人的需求，了解客人的喜好，也是我们工作的一部分，这些都是分内事，您不必客气。说完后，我便继续忙碌期手上的工作了。
分析案例：
用心记住客人喜好，细心发现客人的需求，并为之提供相应的服务，让客人享受满意加惊喜。
酱油蒜粒拉近你我距离
案例描述：
10月15日晚上，金科俞总带着朋友来用餐。因为那天生意很好，点菜区也没人，所以我看到俞总要点菜时急忙拿着纸笔迎了过去。点菜点到一半的时候，领班过来了。就在我和领班交接时，俞总的客人和我们说有没有那种带有生大蒜的菜，我们回忆了一下没有。客人略带失望的说：“唉，我就有这么一个癖好，
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喜欢吃生大蒜。”听着客人略带叹息的话语，我有些小小的不忍。
接着，领班帮客人介绍菜肴，我回电梯口迎宾。我站在电梯口时想着客人想吃生大蒜一事，灵光一闪，这个还不简单！我赶忙跑去厨房拜托厨师帮我拍几个生大蒜，我带着剥干净的大蒜来到俞总他们的包厢。俞总的客人看到后很开心，非常惊喜！他让我们适量的加了些酱油。就在我快要走出包厢的时候那位客人又说：“小姑娘，能不能麻烦你再帮我多弄些来，而且不要拍这么碎。”我说：“好的！”
我又跑去厨房请求厨师再帮我拍些，不要很碎。可能是男孩子的缘故，一把下去就把大蒜拍的很碎，我在边上看着焦急，想想还是自己弄吧。因为刀重而且我力气不大的缘故吧，我不小心把手给割破了，血一下子涌出来了，我赶忙含在嘴里。满嘴的大蒜味和血腥味，让我很难咽下口水。因为想着客人还等着，我就赶忙吸了几口又继续拍大蒜了。
等我把大蒜拍好给客人送入包厢时，客人看到我割破的手指还留着血，问我怎么回事，我笑笑说：“没事，只是拍的时候不小心割到了。”
俞总在旁边看到了也过来关心我，眼里对我充满了赞许。他向在座的客人们说：“看，雷迪森的服务就是这么好，小姑娘手割破了还要给我们弄这个大蒜子。”在座的客人都连连说好。要求吃大蒜子的那位客人还说：“要不来我公司做吧，我们公司缺你这样肯吃苦的人。”我笑着婉言拒绝了。
事后想想，我也不知道自己哪里来的那股傻劲，只是觉得客人想吃我能做到我就一定要去做。
分析点评：
小小的蒜粒，大大的服务理念，充分理解客人的需求，让客人享受意外惊喜。在这篇案例里，我们的服务员充分理解宾客的需求，在客人需求更进一步的时候，为了让顾客享受更好的服务，一切为了客人的选择，弄破了自己的手。但我们的迎宾却享受着给客人带来的惊喜与感动。
老外的怡口糖