2011年服务案例汇编
案例描述：
有一位以色列的老外MR HOLTZEK GIDEON是我们酒店的常客，自从他第一次入住我们酒店，我就发现他特别爱喝我们酒店大堂礼宾处为客人提供的免费咖啡，而且他还有一个很特别的习惯，他喝咖啡从不加我们为其提供的白糖或黄糖，而是用他自己随身携带的怡口糖。当他第二次再来享用咖啡时，我特地让礼宾员到房屋中心拿了几包怡口糖，并主动上前给了他，当时他感到很惊讶，并笑着对我竖起了大拇指。同时他还告诉了我他为什么往咖啡里加怡口糖和一些他很喜欢的美食，在知道他的这些喜好后，我特别让礼宾为他准备了怡口糖，只要他一到我们这里来喝咖啡我就会主动未其递上他钟爱的怡口糖。因为他也会讲一点中文，我们现在已经成了很好的好朋友。
分析案例：
在平时的工作中善于发现客人的喜好，记住客人的喜好，这是一个优秀服务员的最基本能力。
奶瓶的烦恼
案例描述：
5月23日，我去打扫1728房间，发现房间的桌子、茶几、迷你吧台面上放满了大大小小的奶瓶，大概有三十多个，我又看到一位女客人站在卫生间，台面上放着一个塑料篮和热水壶。我走近一看，原来客人在给奶瓶消毒，我又回头看了看客厅的那些三十多个奶瓶，真为客人捏把汗，太麻烦了。此时，我突然想到17F工作间有消毒柜，我就向客人建议，是否可以用消毒柜消毒。我带着客人去工作间看了消毒柜，她说和家里用的差不多。于是，我就帮客人把房间所有的奶瓶拿到了工作间消毒，待消毒完后，我再给客人送回去。之后听客人说：“我以为住酒店带奶瓶会很麻烦，因为要消毒,所以我就把家里还有四十个奶瓶带来了，没想到你想得这么周到,可以帮我消毒,你们的服务真不错，为我省心不少。”客人在酒店住了三天，每天我都会帮客人定时的奶瓶消毒。最后一天，客人要离店的时候，一再地向我道谢。
2011年服务案例汇编
分析点评：
服务员的一句不经意的提醒，给客人带来了方便，使客人住在酒店能和有住在家一样的感觉，从而赢得了客人的赞美！
汽车漏油
案例描述：
9月16日，10:00左右，我在地下车库岗值班，巡视车库区域时发现停放在24号车位的一辆车牌为浙DZ8722本田商务车边上汽油味很重。于是，我立即在该车周围查看，发现该车底盘有漏油现象。马上通知带班主管到场查看，并马上呼叫消控中心回放录像，查找该车车主去向。没过多久，车主就从票务中心订好机票下来开车，于是我就跟车主讲了他车子在漏汽油的事情，车主表示非常感谢我们的提醒。他也有点纳闷，车子停了才5分钟时间，就漏了这么一大滩汽油，看样子这车非得在4S店住上几天不可了。车主开车离开时再次向我们道谢，我们表示不用太客气，应该的。车主开车离开后，我们把漏在地上的一大滩汽油用抹布吸干，并通知PA及时清理，同时还在漏油的车位撒上了黄沙，防止不必要的意外事故的发生。处理完漏油车位后，我也在想，如果当时没及时发现车辆漏汽油，再则如果漏油车辆停放时间比较长，那么所产生的后果将不堪设想。同时就这起漏油事件给我们敲响了警钟，发现事故苗头必须彻底排除安全隐患，给酒店减少不必要的损失。
分析点评：
保安员在及时发现车辆漏汽车的情况下，能立即汇报上级；在客人来开车时，能主动提醒客人；在客人车辆离开以后，采取必要的措施，彻底排除存在的安全隐患。这足够证明保安员对客人及客人车辆和酒店安全的关注，同时也是作为一名酒店安全保卫人员应尽的职责。
2011年服务案例汇编
送上我们的生日祝福
案例描述：
这一天，我值大堂吧的晚班，照例16：00吃完晚饭来上班。刚上班不久，前厅部姚经理给我们下了一个免费订单，上面写着一个6寸水果蛋糕，我就立即把单子给下了，当时我也没有多想这个蛋糕是用来处理客人投诉的还是给客人过生日的。姚经理只吩咐我们蛋糕做好以后通知他过来取，他亲自给客人送过去。
大概19：00左右，只见阿克希隆的周先生与他们的同行一同五个人向大堂吧走来，我热情的招呼他们，因为客人是常客也是VIP客户，接触多了我们也就很熟悉了。他们好像刚从外面吃完晚饭回来，他们照旧在大堂吧喝点酒，聊会天，谈谈公事。我按照操作程序依次帮他们点了酒水。Mr.Torrs点了杰克?丹尼加冰块。周先生点了一杯绿茶，其他几位客人也分别点了他们所想喝的。
当姚经理把蛋糕给Mr.Torres送上时，我才得知今天是他40岁生日。我产生了一个念头，就是给他过一个小小的生日，帮他点上生日蜡烛，让他许愿，并伴奏生日歌。生日蜡烛我们餐厅有，生日歌我请我们弹钢琴的丁成先生为他送上。
我们接过姚经理的蛋糕后，就与Mr.Torres说明，帮他插上生日蜡烛，他说：“He said it's a good idea.”。
最后我与丁成先生沟通了一下，请他帮我弹奏一曲《生日歌》。在我们领班汪璐的帮助下，我们为客人点上了生日蜡烛并送上了我们真挚的祝福。在歌声中，Mr.Torres许下了他的生日愿望。我们为客人分好了蛋糕，Mr.Torres向我们表示了谢意。
Mr.Torres每次吃完自助餐后都会喝双份的特浓咖啡，并要求放牛奶，零点时都会要一份意大利面，还有对面的调料也有要求。每次他们来用餐，我们都会与厨房沟通按他们的习惯来制作食品。虽然我们没有完善的客史档案，但我们都会熟记一些熟客的喜好。
关注每一位客人，从细微处去发现客人的爱好与习惯，真心对待每一位来消费的客人，让客人有家的温暖，有贴心的服务。
分析案例：
了解宾客、完善客史档案，利用有限的资源为客人提供特殊的服务及意外的
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惊喜；才能让客人记住我们、感受我们的服务以此赢得顾客的支持和信任。
外国客人，中文网站
案例描述：
5月26号晚上，2010房间的印度客人DOGRA MANISHA来前台急冲冲的跑来请求帮忙，我热情的接待了他们，经过短暂的交流后，得知她需要去乌镇景区游玩，需要订一个房间，但因为WWW.EWUZHEN.COM的在线网站是中文网站，客人无法自己来预订房间，本想在电脑上帮她完成预定，但是发现电脑上的房间状态都是客满，为了不让客人失望，我就根据客人给我的名片上的电话打了过去，打了好几个都不通，一直让客人在总台等也不好意思，所以我就叫客人先上楼等我的消息。五分钟之后，电话终于被我打通了，但是对方告诉我订房还需要打另外一个电话，所以我就向他要了预定的电话号码，我根据后来我问的号码打了过去，这次的电话也打的很波折，打过去的状态都是繁忙状态，本想放弃拨打，但看看客人急切的表情，我就再试了一次，可能是上天知道客人急切，电话终于打通了。我代替客人问了一些入住的基本信息，然后根据我了解的基本信息，我又致电了2010房间的客人，跟他反馈了这个信息，确定她要订房的事情之后，我就帮其又致电了通安客栈，确定了这个房间的预定，还提醒他们，他们是外宾，明天确定预定的时候最好能给他们提供外语服务的服务员来接待他们。因为他们是外宾，怕他们语言不方便，所以我就给他们写了一张小贴士（中英文）并给他们送到了房间（中文标明了酒店地址，联系电话，入住时间，订单号等），在房间里，我给他们解释了一下小贴士上的内容，他们连声说了谢谢，我就说不客气，这是我们五星级酒店该提供的服务，能为他们提供服务我感到非常的荣幸。
分析点评：
为在异国他乡的外宾提供服务，尤其是在他们语言不通的情况下，我们的服务就要做的更细致，只有这样才能帮他们解决难题。
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想客人所想，做客人没想到的事
案例描述：
11月3日上午接到小蒋通知说是要带合肥学校的葛书记他们去参观溪口。如果只是本职工作只要保证不出意外，不开“冤枉”路就可以了，但我想万一葛书记他们问起周境的路线及风景，如果我们都答不上来，那他们一定会很失望的，就算不问若有需要应该也可以主动介绍的，或许可以让他们更加了解我们酒店，这对我们彼此都是有帮助的，何乐而不为呢。二话不说于是我就托人事员帮我在电脑里找了一下周围的路线及风景点，还有溪口值得一去的景点。
车子出发了，果不其然，葛书记他们问起了周围的路线及风景，从余姚的河姆渡到宁波的海鲜等我都帮他们介绍的清清楚楚。“葛书记，我们快到溪口了，下午的行程我大概安排好了，下午我们先去蒋介石故居，参观完故居后我们就去用餐，然后去雪窦山，再去千丈崖，这些景点都很有名的，您看这样可以吗？”“好啊，我们正在想着呢，小陈你已经帮我们打算好了啊，你有心了。”葛书记笑着说。
当然了这仅仅是不够的，饭桌上是缺少不了服务员的，但是因为这景点附近都是农家乐，相对这里的服务肯定是没有星级酒店好的，所以在饭桌上我又当起了“服务员”，一会儿帮着倒茶，一会儿又忙着盛饭。。。。。“小陈，你也别忙了，今天你已辛苦了。”“不用客气葛书记，这些都是我们应该做的，你的满意是我最开心的。”
时间过得真快啊，转眼就已是傍晚了，一天的“旅行”也圆满的结束了。
分析点评：
很多人可能只想把份内的工作做好，但是若把本职外的工作也做好，会让客人有意外的惊喜。这不需要花很多的力气和精力，但要有主动服务的意识。
用心的晚餐
案例描述：