根据物业功能的不同，本企业的目标顾客群分为三大类，即XX管理、商业物业和居住物业。截止到XX0X 年底，分属于上述三类物业管理面积在ABC总管理面积中所占比例如图4.3-1 所示：
图4.3-1 ABC物业XX0X 年度物业管理面积分布比例
鉴于我们所面对的是一个竞争激烈的市场，而企业所拥有的资源是有限的，所以必须对市场的选择有所侧重，突出重点市场，从而形成差异化的竞争优势。根据企业的战略规划，ABC物业的市场拓展战略定位为：以XX为中心，着力于高端物业市场开拓，通过差异化的市场定位形成竞争优势。
针对于三大类目标顾客群的拓展策略如表4.3-1 所示： 表4.3-1 物业市场拓展策略（略）
注：基础物业管理服务内容包括公共秩序维护、公共区域清洁与绿化养护、公共设备设施维修保养等工作。
如上表所述，关于XX的顾客还可以按照服务对象的不同，将顾客群体分为直接顾客和间接顾客两大类，其中直接顾客是指与我们有契约关系的项目业主方或物业使用人，间接顾客则是指业主经营过程中所面对的包括游客、观众、参观者等，充分考虑间接顾客的需求和期望，对于我们服务产品的深化策划和实施起到了非常重要的作用。
随着城市建设的发展，XX管理的内涵在不断被丰富。鉴于各XX项目在功能上的差异，我们对XX市场进一步细分，目前主要包括公众物业、公众XX设施和XX等。XX再细分市场的管理需求和代表性项目见表4.3-2。
表4.3-2 XX再细分市场的管理需求和代表性项目（略）
注：基础物业管理包括公共秩序维护、公共区域清洁与绿化养护、公共设备设施维修保养。 在XX管理效应的带动下，ABC物业在其他物业管理领域也进行了卓有成效的拓展，商办物业管理和居住物业规模稳步发展的同时，着眼于高端物业的市场占位，在行业中继续扮演“开拓者”的角色，不断迎接市场挑战，在机关物业、科技园区物业、甚至寺庙物业等新兴物业管理领域进行了大胆的市场拓展，并通过管理实践形成企业特色，逐步形成差异化的竞争优势。
(2) 深入挖掘各细分市场的潜在顾客
细分物业管理市场，找准市场定位，仅仅解决了企业市场拓展方向的问题，只有采取切实有效的方法发掘潜在顾客，方能确保业务量的稳定增长，以及项目承接的质量。为此，我们的方法是：
1) 研究城市建设规划，锁定重点项目
大型XX项目和综合性项目的建设，往往是提早数年就已经被规划的，越早获得项目建设的信息，就越能够在项目开拓过程中抢占先机。为此，我们始终密切关注上海城市规划，并对于即将建设的大型物业项目进行深入研究和分析，锁定潜在的目标顾客，做好项目开拓的前期准备。
2) 建立与房地产开发商之间的信息渠道
为了能够更多地获取准确的项目信息，我们与房地产开发商之间，尤其是与以开拓高端物业项目为主要方向的开发商之间，建立了良好的信息沟通渠道，一方面了解这些开发商拟建项目的信息，另一方面也通过这些开发商了解其他开发商拟建项目的信息。
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3) 通过现有顾客挖掘潜在顾客，形成“顾客链”效应
通过业务人员在市场上寻找顾客，建立顾客关系，直到形成合作，往往需要较长的周期。在市场开拓实践过程中我们意识到，通过现有顾客的口碑传播来挖掘潜在顾客，能够起到事半功倍的效果。事实证明，在ABC物业诸多大型项目的开拓过程中，顾客的宣传和推介起到了非常重要的作用，形成了明显的“顾客链”效应，如图4.3-2。
图4.3-2 “顾客链”效应
(3) 密切关注竞争对手
根据企业的市场定位和策略，我们采取了不同方式关注竞争对手，并采取针对性措施限制和抑击竞争对手。如下所述：
1) XX市场
作为XX市场的“领航者”，目前我们虽然还没有强大的竞争对手，但是潜在危机是存在的。在服务提供过程中不断创新，通过在服务提供内容和标准上形成差异化优势，对潜在的竞争对手构成壁垒，是最为有效的方式。
2) 其他新兴物业市场
新兴物业市场开拓的意义在于“赢得未来”，ABC物业近年来在行业中始终以“开路先锋”的形象，勇于尝试各种新兴物业的管理，通过“抢先一步”来限制竞争对手。
3) 商业物业市场
鉴于企业在商办物业市场竞争中并不占据优势，我们必须充分了解竞争对手，方能确定适宜的市场策略。例如：写字楼是商办物业的主要形态，而外资公司则在此种物业类型管理中占据一定优势，为了了解目前上海市商办楼宇的市场布局，以及外资企业的管理优势，我们对上海市繁华商业地带的商办楼宇进行了抽样调查，所得到的信息对于我们下一步的市场开拓起到指导性作用。
b) 了解关键顾客的需求和期望，并将其用于服务的设计与改进。
居住物业和商办物业，其物业功能都是相对确定的，所面对的顾客群体也较为单一，项目之间的差别只在于规模和档次，服务产品的提供已经有行业标准或者行业惯例可以参照；而XX项目的使用功能往往具有很大的差异性，所面对的顾客群体更为复杂，ABC物业在服务产品的策划和提供过程中面临更大的挑战。
鉴于此，我们在了解顾客需求、进行服务策划时采取了如下几种方法： (1) 了解直接顾客的需求
鉴于XX是ABC的主攻市场，这些项目的业主方也就成为企业的关键顾客。我们采取如下方法了解直接顾客的需求：
1) 招标文件的研究和项目踏勘
大多数物业管理项目在委托之前需经过招投标过程，我们首先立足于对招标文件要求的深入分析和项目现场的实地踏勘，确定顾客的基本需求。
2) 顾客访谈
鉴于XX的特殊性，业主方往往不能够全面而准确的描述其服务需求，需要我们“呼唤”其内在需求。在项目招投标过程中，或在项目中标之后的合同谈判过程中，深入的顾客访谈，成为我们了解和发掘顾客需求的最有效渠道。
以XX的项目洽谈为例，项目正式签约前，我们与业主方进行了二十余次的会谈，这种充分的顾客访谈交流，使得顾客的需求变得清晰而具体。
(2) 了解间接顾客的需求
对于间接顾客，我们通过问卷调查、抽样访谈等方式，深入了解他们的需求，对服务的设计与改进起到了非常重要的作用。
例如，在XX期间，我们发起了“啄木鸟行动”，向到场观众发出并回收了数百份关于服务感受和顾客需求的调查问卷，所获取的信息有效帮助我们进一步了完善XX的XX保障工作。
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(3) 将顾客需求信息用于服务的设计与改进
通过各种方法了解顾客需求信息，其目的在于为服务的设计与改进提供依据。从物业管理服务“定制化”的思路出发，我们在利用顾客需求信息方面进行如下努力：
1) 服务界面和标准的设计
我们在项目承接过程中，非常重视物业管理方案（或投标书）的策划，因为这有利于我们获得业主方的肯定，另一方面，物业管理方案也是我们未来项目管理的指导性文件。在物业管理方案编制过程中，公司组建项目前期调研小组，对顾客需求进行深入调查与分析，并在此基础上进行方案编制，其他有相关项目管理经验的人员，则参与到方案编制全过程中，确保服务界面和程序的设计符合顾客需求。
2) 服务界面和标准的确定
在物业管理方案的基础上，我们与顾客进行充分沟通，根据顾客所提出的新需求修正物业管理服务的范围和标准，并在物业管理合同中加以确定。
3) 根据顾客需求改进服务
在服务提供过程中，根据顾客所提出的新的服务需求，我们与顾客协商并签定补充服务协议。根据顾客需求的变化，在物业管理合同续签过程中，我们就服务界面和标准的调整与顾客进行充分沟通，从而达到改进服务的目的。
c) 不断改进和完善了解顾客需求的方法,使之适合组织的战略规划和发展方向
根据ABC物业的战略规划，XX的拓展是企业的核心战略目标。通过每年总经理对公司关键绩效的评审，不断调整公司的应变能力与建立顾客关系的方法。在以XX项目为主的市场拓展过程中，我们深刻认识到，仅仅依靠业主告知，或常规化的方法来识别顾客的需求是远远不够的，我们针对性的采取了如下方法：
(1) 研究顾客所在的行业深入发掘顾客需求
我们组织相关人员，成立课题组，对于关键顾客所在的行业进行专题研究，其中包括会展行业、XXXX行业、轨道交通行业等；在研究过程中，我们充分利用了各类社会资源。
例如，XX0X 年，在会展行业研究过程中，我们与上海世博集团的专家进行了紧密合作，共同派出人员组成《世博现代物业管理研究》课题组，对于如何为“上海世博会”这样一个超大区域、超大人流、超长时间、超多元文化的国际性盛会提供适宜的物业管理服务，进行深入细致的研究，为承接世博场馆的物业管理做好前期准备。
(2) 类比研究
为了能够充分理解各类物业项目在设计功能和顾客需求方面的差异性，我们采取了同类型项目类比研究的方法。
例如，在参加XXX项目竞标之前，ABC物业专门派出项目调研小组，到当时国内最顶尖的北京XX城参观学习；在首届XX 中国XX开幕之前，我公司的管理团队两次到XX 马来西亚大奖赛进行实地考察；为了提高XX示范运营线的管理标准，我们派出团队考察香港的地铁管理…… 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立
a) 建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度
本公司的顾客关系管理并非是一些具体措施的简单叠加，目前已形成一个完整的体系，在我们与顾客接触的三个阶段，即售前阶段、售中阶段和售后阶段，分别有明确的目标和方法，如图4.3-3 所示：
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图4.3-3 ABC物业顾客关系管理示意
在如图4.3-3 所示的三个阶段，我们所采取的措施如下所述： (1) 售前阶段
售前阶段是指从了解项目信息到基本确定合作意向这一段时间。本阶段顾客关系的建立主要体现在以下几个方面：
??市场营销部对于既定市场开拓区域内建设规划和在建项目情况进行提前摸底，发掘潜在顾客；
??建立潜在顾客的信息数据库，及时向潜在顾客发布企业的相关信息，为顾客沟通做好前期准备；
??在锁定目标项目后，深入了解项目建设的详细信息，从而准确把握顾客需求；
??在充分了解项目情况、企业的竞争优势等情况下，通过邀请顾客考察、商务拜访等方式迅速使顾客了解企业；
??派出市场人员进行项目跟踪。 (2) 售中阶段
“想业主所想，急业主所急”，站在业主的角度思考问题，超越顾客的期望是我们在售中阶段建立顾客关系的基本思路。
以“XX”的项目承接过程为例，我们在项目建设中期与业主方洽谈合作事宜时，业主方所遇到的核心问题是“项目工期紧，技术力量不足”，无暇顾及建成之后的物业管理事项，针对于这种情况，我公司马上组织工程技术力量进行现场支援，所负责的工作界面大大超出常规的物业管理早期介入的工作范畴；正是因为我们与业主方共克难关，共同经历了从项目建设后期到“XXX”保障的全过程，建立了彼此之间的信任，才使得后面的签约过程非常顺利。
(3) 售后阶段
签定物业管理合同，只能是建立顾客关系的第一步，在售后阶段，我们主要采取如下措施维护和完善顾客关系：
1) 在服务提供过程中密切关注顾客需求
我们通过建立完善的顾客关系网络，通过与顾客保持经常性沟通，了解顾客对我方提供服务的感受，及时改善服务质量，加强顾客对ABC的信任。
如：在成功承接上海XX物业管理项目后，面对举办第一次全国XX，XX保障遇到很多未预料到的困难，但是在公司和项目团队与业主方团队的紧密协作下，顺利地完成了XX保障，事后，公司为总结本次活动的保障经验，主动委托复旦大学质量管理研究所，采用（ACSI），对“全
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XX”的保障服务质量进行顾客满意度调查，通过调查帮助企业寻找和挖掘顾客的隐含需求，不断满足并超越顾客的期望，为XXXX的圆满保障打下了基础。
2) 与顾客分享ABC成长的XX
我们采取多种渠道让顾客了解ABC的成长历程，并与顾客共同分享ABC成长的XX。一方面，我们通过企业报刊、公函等方式让顾客了解公司发展的信息；另一方面，我们邀请顾客到我们管理的项目参观考察，或观看XX、演出（如XX XX、XX）等。
3) 广泛开展各类企业公关活动
通过开展各类企业公关活动，进一步加强企业与顾客之间的沟通，加深顾客对企业的认同感。
??每年X月XX 日（ABC诞生日），公司都举行形式多样的系列司庆活动，有文艺演出、演讲比赛、辩论会等等；每次活动，我们都邀请顾客代表参加，让他们了解ABC的企业文化，并感受ABC员工的真诚。
??公司定期举行 “顾客恳谈会”，通过沟通增进顾客与项目管理团队之间的相互理解，并拉近相互之间的感情。
??春节、中秋、新年等节日期间，ABC物业从公司总部到管理处都举行各种与顾客的联欢活动。
4) 与关键顾客建立长期的“战略伙伴”关系
对于我们的关键顾客，公司高层每年至少创造四次恳谈的机会，合同签约或续签会、顾客恳谈会、迎新团拜会和公司司庆，通过沟通增进了解；公司高层还积极配合、参与业主方的主题营销活动或宣传推广活动。
“三会一庆”及相关活动不但让业主感受了ABC独特的企业文化，更丰富了相互的沟通渠道和话题，不但让我们的合作更加XX，更让我们和我们的业主逐渐成了共同事业的战略伙伴，达到双赢的目的。
如：我们在成功经营XX四年以后，跟XX方合资成立了“XX公司”；XX业主方力邀我们共同研究XX规范，并于XX0X 年合同续签仪式上明确了双方成为长期的“战略伙伴”关系。
通过努力，我们与许多顾客建立了长期战略伙伴关系。XXXX~XX0X 年，物业合同续签率都达到了100%，这从一个侧面反映了顾客的忠诚度，为企业的稳步发展打下了基础。
b) 明确顾客接触方式，把接触方式的主要要求传达到每位员工 (1) 明确顾客查询、投诉的主要接触方式
我们的顾客包括：直接顾客——XX的业主，间接顾客——XX的游客，在我们的服务提供过程中，跟顾客的主要接触方式分别为：
1) XX的业主：
??公司网站及开通总经理信箱； ??按期分发《XXABC》司报；
??建立投诉程序，公司行政管理部设专岗接受投诉； ??公司质量管理部每年一次发放调查问卷；
??管理处每季或每半年进行一次业主的满意率调查； ??管理处每月一次参加业主的专题例会；
??管理处配合社区事务所共建文明小区、现场设立公告栏、宣传栏； ??管理处日常以任务交办单、工作联系单的书面形式与顾客沟通信息； 2) XX的顾客：
??各管理处设立“XX服务中心”，公示热线电话，提供咨询、报修、投诉受理等服务； ??公司质量管理部每年一次发放调查问卷；
??管理处每季或每半年进行一次公众顾客的满意程度测评； (2) 把接触要求传达到每位员工 公司通过会议、网络和司报；实施《顾客满意测量管理办法》、《顾客投诉处理管理办法》、
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