战作好了充分的技术储备。
3) 通过自主创新，获得技术优势
① 服务策划中应用多学科、多元素的整合技术，提升物业管理境界
近年来，通过年龄和知识结构调整，大力引进高学历知识人才、综合性管理人才和专家型技术人才，建立了一支年轻化、知识化、专业化的管理团队，使ABC物业从传统的3＋1 物业管理（即保安、保洁、工程、服务）到现在的增值型物业管理，不断取得领先优势，并为物业管理赋予了更多的内涵和更深的意境（见表4.4-6）。
表4.4-6 服务策划中应用多学科、多元素的案例
② 研究先进设备的运行管理技术，增加知识积累和技术储备
ABC物业承接的大型XX，都是上海标志性项目，在国际上也是数一数二或屈指可数的，其设备都是国内一流的。公司通过对这些技术的引进和消化吸收，注入了日常维护和使用管理的创新内涵。
如：XX的冰蓄冷空调系统，是当时从国外引进的两套设备中的一套。管理处建成攻关小组，深入研究系统及其原理，收集运行参数并进行技术分析，掌握了低能耗储冰技术、多工况组合供冷节能技术，既改善了设备的运行状态，增加使用寿命，又大大提高了工作效能，节约了能耗，据统计，年节约能耗约XX％。
又如：XX的XX运行控制系统，有六大弱电子系统组成。全自动控制和联动。技术人员潜心学习，认真钻研，掌握了快速检测和维护技术，保障了列车在高速运行中的安全控制。
再如：XX的MM启式屋顶，在民用领域属国际首创。屋顶重达数百吨，开启时如操作不慎，有可能因受力不均和横向引力冲击影响结构安全。技术人员在设计施工单位的帮助下，很快掌握了正确的操作和日常维护技术。
③ 实践中不断总结提高，形成独一无二的重大活动保障技术
公司制订了《重大活动管理办法》和各类应急预案八大类34 个，对重大活动保障方案的制订、审核、演练和紧急动员有明确的操作规程。每次保障活动前，都必须根据活动安排和服务接待规格等级制订《保障方案》；建立临时保障指挥系统并进行反复演练，完善方案和提高应急反应能力。对提供服务的重要岗位，如保安人员、服务人员有严格的政治要求，除了有针对性地吸收部队退伍军人、旅游职业学校的学生外，还对这些岗位的员工进行慎密的岗前政审和签订保密承诺书，保安员更要在“保安训练营”接受为期三个月的集中训练。在重大保障活动前3～7 天、重大活动保障期间，限制私人通讯联络和出入特定场所。这些措施，确保重大活动实施的无差错与100%安全保证率。
4) 适时引进先进技术、标准，提高业务创新能力
ABC物业在重视自主创新的同时，也注重通过先进技术、标准的引进、消化、吸收、改进、提高，来获得强劲的发展动力和技术创新能力。
公司先后引进了ISO－9001：2008 标准和卓越绩效管理评价准则，在实践中，还推广应用XS 等其他管理手段，提高了组织管理的系统性、有效性、卓越性。
公司先后采用与物业管理有关的各类技术规范、标准XXX 多项。并及时跟踪政府行业归口管理部门的政策动向和新标准的颁布实施。同时，关注其他领域的技术进步，适时采纳。 比如：某项目采用了某专业单位提供的新的节电装置后，全年电能消耗降低XX％左右。 X) 在项目的日常运行管理中，进行技术改造，提高技术水平、增加技术积累
各管理处在日常运行管理中，不断进行技术革新、改造，取得了丰硕的成果。以XX为例，首创了“4.X 工时法则”，申请了“MMM”专利（见4.6.3.1 b）。 4.4.6 相关方关系
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公司致力于与企业经营管理有关的相关方建立良好的伙伴关系。与重要供方建立战略联盟关系，实现互惠双赢，满足服务策划和业务需求（见B.1.2 c）；与其他相关方建立密切合作与互动关系（见表4.4-7），很大程度上调动了社会资源，为公司追求卓越绩效，营造了良好的外部环境氛围。
表4.4-7 相关方作为公司外部资源对公司经营管理的保障作用
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4.X 过程管理
4.X.1 价值创造过程
4.X.1.1 价值创造过程和关键支持过程的识别
公司根据多年的管理经验及物业管理特性，按照各过程对企业经营成功、业务增长和实现增殖的贡献大小，识别主要的价值创造过程为：与顾客有关的过程、产品实现的策划、采购过程、生产和服务的提供。
企业必须从“与顾客有关的过程”着手，理解顾客需求，才能更多的拿到定单，为企业创造经营价值；重视“产品实现的策划”，编制适宜、优化的管理方案，才能实现服务提供，履行合同承诺，收取物业管理费；控制“采购过程”，合理地降低采购成本才能使企业获得更大的盈利空间；更好地控制“生产和服务的提供”过程，提高劳动生产率，降低能源、物资的消耗，实现利润，创造价值。
过程管理模型见图4.X-1。
图4.X-1 过程管理模型图
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4.X.1.2 价值创造过程要求的确定
公司结合运作实际和各个过程的侧重点不同，分别确定了上述价值创造过程的要求（详见表4.X-1）。
表4.X-1 价值创造过程的要求
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