工每月按质按量完成工作的，可享受全额星级津贴。当月有违纪现象的，如遭顾客投诉、违反劳动纪律的，将按《奖惩条例》酌情扣除星级津贴。
(3) 奖惩条例和优秀员工评定
公司同时颁布了《奖惩条例》，对有突出表现如：为顾客（业主）提供优质服务，受到书面或会议表扬、为公司树立品牌者；为公司赢得荣誉的个人和集体给予一定物质奖励；如为保护公司财产或顾客生命财产，在关键时刻见义勇为、救死扶伤者；发现事故苗子，及时采取措施，防止重大事故发生者，可获得记功或晋级。
公司拟定了《优秀员工评选方案》，从员工的职业品德、专业能力、工作态度、工作业绩与同事的沟通、相处的能力等方面进行考核评比，每年选拔出“十佳员工”、“优秀员工”各XX 名，张榜表彰并分别奖励“海南岛旅游”和“奖金”，形成了人人争当先进、人人争为公司的发展做贡献的良好氛围。 4.4.1.2 员工的学习与发展
a) 员工的教育、培训
公司重视员工知识的不断更新和技能的不断提高，满足公司发展和提升服务境界的需要。同时也关注员工的成长，为岗位成才提供良好的学习环境。
(1) 根据企业发展与员工的发展需求，完善教育培训体系 公司在各个发展阶段都十分重视对员工的教育培训，把它看成资源储备、开发、利用的“健康餐”，不断完善教育培训体系（见图4.4-2）。
公司将教育培训工作纳入质量管理体系，制订《员工能力、意识培训程序》，实行过程控制。首先，根据人力资源规划和长短期计划，以及企业绩效测量、绩效改进、技术变化等需求，采取“五结合法”编制教育、培训年度计划：
??教育、培训与公司规划目标、资源开发需求相结合； ??教育、培训与满足用户（项目）需求相结合； ??教育、培训与组织绩效、技术改进要求相结合； ??教育、培训与提高员工技能、职业发展相结合； ??教育、培训与引进新理念、增强创新意识相结合。
然后，公司人力资源部按教育、培训计划编制教学大纲和教材；选择培训机构、组建师资队伍、选聘专兼职教师；按课程设置落实教学场地、设施、经费；组织受训者对教学质量、方法、内容及教师的授课能力进行评价，提出改进（反馈）建议；建立公司或项目的二级培训档案，完成统计分析，获得有效信息，包括：教学课程、内容、课时等设置是否合理；教师的授课技能及选聘是否符合教学要求；学员潜能是否可开发等，提供改进下一教学计划或下一年度计划，保证教育培训工作的持续有效。近三年，公司教育、培训的人次和费用见表4.4-1。
图4.4-2 培训体系
(2) 分层采取各种培训方式
三年来，人力资源部做了许多培训工作的创新、改进，把简单的“请进来、送出去”培训发展为校企联办，实现社会资源共享。根据不同的受训对象实行针对性的分层教育、技能培训，培养了一批一专多能的管理骨干和技术人员。公司用于教育培训的投资额累计达1X0.36 万元，平均每年X0.12 万元，大大超过了规定的教育经费计提额度。培训业绩见表4.4-1 培训相关数据。
1) 内部培训
① 中级管理人员培训 ??高级项目经理培训班 ??中层管理干部素质培训
??物业行业发展前景、物业法规等专题培训 ② 基层管理人员及操作层人员培训
??安全教育培训：应急预案演练、突发事件处理培训
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??岗位技能培训：星级技能培训、服务意识及行为规范培训（由礼仪公司培训）、实务操作培训、现场模拟操作
??外请市府国旗班保安礼仪培训 ??女XX培训（由德国XX专家培训） ??保安训练营
2) 外部培训含校企联办 ??物业管理中级资质培训 ??英语短训
??XX流程管理培训
??ISO9000-XX00 族、GB/T19X80-XXXX 标准及评价员培训 ??现代领导力热点讲座
??管理干部专业资格证书培训 ??企业标准体系系列培训
??出国学习考察：日本爱知世博考察、XXXX考察。
表4.4-1 培训相关数据
(3) 创建学习型组织
为了让学习型组织的理念深入人心，并在员工中产生良性互动效应，公司与上海MD学习型组织研究所建立了长期合作关系。公司党、政、工、团齐抓共管，充分利用企业报刊、局域网、文件资料传阅、会议沟通、学习园地、书报栏、员工论坛等，鼓励各管理处、各层面纷纷推出独具特色的学习活动：
??XX馆管理处推出“培养一批‘万能工’活动；
??XXX物业管理处推出“传、帮、带、学”学习型组织创建活动； ??上海XX物业管理处推出“XX服务技术培训”活动；
??上海XX物业管理处和上海XX管理处推出的“面向世界争第一”岗位练兵活动； ??质量管理条线创建“服务明星班组”、“服务明星”活动；
??党、工、团组织积极开展“争创学习型党支部、团支部、工会”活动。
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“学习型组织”的创建大大地激发了员工的学习热情，转变了员工 “要我学”还是 “我要学”的根本观念。通过“建立共同愿景、改变心智模式、自我超越、系统思考、团队学习”的五项修炼，使员工在学理论、学技术、学业务、学管理、学服务的氛围中，提高自身修养，增强成就感和企业的认同感，让大型XX管理处成了“人才储备库”。
(4) 教育培训获得丰硕的成果
多年的教育培训，让员工随企业的发展而成长，在各个方面赢得了殊荣：
??上海XX的特殊保安队伍，接受保安训练营的培训，在为费徳勒等世界XX担当贴身保镖的过程中，获得了市政府的荣誉奖杯。
??XX的客运服务部，多次为大型会务、商业推广活动和重大活动提供礼仪服务，获得了上海市“三八红旗集体”。
??XX的服务部，在多次为国内外元首、部长级领导的服务中，不放过每一个细节，精心服务，荣获“上海市巾帼文明岗”。
??XX的姑娘们，成为了世界上第一条投入商业营运的XX的司机。 ??XX场的团员青年们获得了上海市房地资源行业共青团号称号。
还有更多的员工则成了公司的“十佳员工”、“优秀员工”、“文明岗”、“明星示范岗”、“星级员工”……个人和团队，都展示了ABC物业的风采。
b) 员工的职业发展
公司制订《内部招聘管理办法》、《见习干部管理办法》，通过内部招聘、干部见习、干部竞聘、内部聘任职称等方法，实行“能者上、平者让、庸者下”的用人制度。人力资源部通过对员工的考核、结合其个人的潜质，帮助分析制订员工个人的职业发展目标，让员工跟随ABC企业的发展而发展。
公司明确规定从普通操作层员工、领班、管理员、主管、项目部门经理、部门/项目经理到公司副总经理，每一个职务，只要能力和业绩达到了晋升标准，就会有机会升迁。对有发展潜质，暂时尚不具备升职条件的员工，先安排在相应岗位上见习。平均每年有X％左右的员工得到不同程度的晋升。
对技术人员实行内外部职称评聘相结合的办法，技术员、助理工程师、工程师等，无法获得技术职称但具备相应技术能力的，参加集团组织的内部职称评聘，享受相应待遇。对行政、经济类管理人员，提供学习时间鼓励他们参加各类职称考核，如经济员、助理经济师、经济师等。每年有X％的专业技术、管理人员获得不同的等级证书与职称。
ABC的高速发展和完善的用人机制，为员工提供了广阔的发展空间；大型XX的管理培养了很多管理骨干，不断输送到各个新项目中，形成了一条独特的“人才输送链”：
如：现任XX管理处服务部的经理、XX管理处的经理助理，三年前，均是XX馆的一名普通讲解员，通过公司的培养和自身的努力，她们从领班、主管、部门副经理……一步一个脚印走上管理岗位。
同样，三年前是XX的一名基层员工，如今担任了XX的经理助理；三年前是XX的保洁员，如今已是上赛场的保洁主管。
每年组织员工参加集团的职称评定考核，目前已有X名获得高级职称；XX 名获得中级职称，公司内部聘任工程师XX名。
同时，我们采取“吸引人”的战术，将“最适合的人留在ABC”，以满足公司发展及成为中国XX领航者的需要（详见晋升对比表4.4－2）。
表4.4－2 ABC物业员工晋升对比表
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
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a) 工作环境
(1) 不断改善工作环境，是ABC为之追求的目标
在提倡构建和谐社会，营造和谐环境的今天，企业如何“以人为本”，把满足员工的“生理需要”、“心理需要”放在首位，让员工无后顾之忧，在安全舒适的环境中 “实现自我”，这一点，在ABC的“XX宣言”中一目了然。
1) 首要的法律保证：
任何一个加盟ABC物业的员工，无论语与其建立什么用工关系，在劳动合同或劳务合同中都明确规定：“甲方为乙方创造符合国家安全卫生规定的工作环境和提供必要的劳动保护用品。保证乙方在人体不受危害的环境下工作”，以维护员工的合法权益；
2) 工作场所的条件：
公司拨专款解决改变办公场所条件、为员工提供住宿、购置设备等（见4.4.3），改善工作环境，并规定必须在露天工作的岗位，气温上升至XX℃以上时，供应盐汽水及冰冻绿豆汤；采取“避峰”措施，尽可能避让中午高温时段减少体力消耗；室外气温低于X℃时，发放御寒棉大衣等，以确保员工身体健康。
公司制订《高温费发放管理办法》，每年的6 月1X 日～XX 月14 日，发放防暑降温物品：如花露水、人丹、毛巾等，并发放高温津贴，每年达160 万元。
除按制度规定提供必要的劳动防护用品外，还根据管理处所处地理位置和气候比阿花情况给员工增设防护用品、安全设施。
当C管理处需要招聘大量的保安员工时，公司首先想到的是让新进员工有归属感，租赁公寓，购置床铺、军用被垫以及训练用迷彩服，给员工“家”的感觉；
当XX管理处员工在具有对面通风的寒冷环境中工作时，公司特别制作防寒御衣，让员工抵抗刺骨寒风；
当保安员工在酷暑下值勤、当班时，公司工会开展“送清凉”活动，派出慰问队伍将毛巾、清凉油、饮料等送到员工手中；
当上赛场管理处员工的作业面较大，耗时多可能会影响工作质量时，公司出资购置自行车、助动车改善员工的工作条件，减少员工的工作强度。
3) 增加保险和体检
为减少员工的经济负担与压力，公司除按规定给员工享受社会保险外，另外出资给员工购买重大疾病保险和意外伤害保险；
为给顾客提供良好的服务，公司对所有直接为顾客提供服务并需直接交流的员工提供健康体检，确保公共卫生安全；
关心女职工是ABC物业的一个特色，每年的“三八妇女节”，公司都要组织已婚育的中年女性进行健康体检，以便女员工无病防病、有病及时治病，以饱满的精神投入工作；
4) 文化环境
公司为员工创造了安全、舒适的工作环境，更关注员工的心理环境和身心健康，在各管理处开设“学习园地”、“书报栏”、“员工论坛”等宣传教育栏目；公司定期出版的《XXABC》报更是员工的信息窗；公司的会议室被改造成集会议、培训、观影、歌咏、娱乐为一体的多功能场所，而“员工之家”则办成了展示企业党建成果、倡导“MM”文化即、观赏棋牌竞技的场所，给员工温馨感。
(2) 实行安全生产责任制，确保员工生命财产的安全
公司关注安全生产，实行安全一票否决制，不仅建立了三级安全管理网络（公司――项目――班组），明确安全主管部门和专职干部职责，编制和完善了《安全生产管理规定》、《安全生产管理措施》、《安全生产责任制》及各工作场所可能发生的紧急状态和危险情况的《应急预案》。
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(3) 建立健全完善的应急预案，应对各类可能发生的紧急事件，确保经营的连续性
公司各管理处对本工作场所可能发生的紧急状态编制了适宜的应急预案，如《防台防汛紧急预案》、《防盗、防火应急预案》、《停电应急预案》、《防灾害性天气应急预案》等。同时，公司和管理处按实际需要还配置了相应的救援物资。如：医药急救箱、防台防汛物资等。
除此之外，公司就业主（或客户）需求组织的重大活动（包括外事活动），专门制定了切实可行的《保障方案》，并不定期地演练。据初步统计，仅XX和XX二个项目的各项应急演习人次三年累计有7XX 余人次。
由于安全组织机构设置到位、安全制度建立到位、各项应急预案设计到位、应急救援物资准备到位、加上员工安全责任意识到位，因此，几年来，公司及管理处遇到所有重大保障活动或应急突发事件，都能从容应对，使顾客、员工的生命、财产得到有效的保障，确保了经营的连续性。
(4) 鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动
公司在贯彻ISO9001：2008 标准过程中，努力营造“质量管理”的氛围，从贯标动员、计划制订、过程策划、文件编写各阶段都鼓励全员参与，员工参与率达到了90%以上。几年来，为了确保质量管理体系的有效运行，公司通过内外结合的培训，培养了一批群众性质量管理基层队伍，目前已获得“QMS 内审员”资格证的骨干员工比例达到X%。这些骨干活跃在服务第一线，他们不但为保持质量管理体系的持续有效运行发挥了作用，还把PDCA 的质量管理方法带到各自的日常工作中。他们以改进服务规范为课题，以创建 “服务明星班组”、“服务明星”为活动形式，通过一年一次的评定，涌现了一批“星级员工”、“明星示范岗位”、“十佳员工”、“优秀员工”等。
如：XX管理处服务部在开展“服务明星班组”活动中，为了更加体现服务的人性化， “游客服务中心”的服务员对接待动作进行分解，研究和设计了游客近台X米、3米、1米目视神态和问候的语气，经过三个月的实施，使该季度的游客满意率从XX%提高到XX.6%，同年被公司评为“优秀班组”。
(X) 对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性
为了确保群众性质量管理活动有序的开展，公司规定了班组改进活动的要求、评定和认可方法，并对活动成果按《奖惩条例》进行物质和精神奖励，奖励费见（图4.4-3）。
图4.4-3 奖励费
对成绩突出的个人和班组骨干按（4.4.1.2 .b）给予晋升机会。通过活动，产生了一批有实战经验的“QMS内审员”、诞生了一批“明星示范岗”、“星级员工”，员工参与的积极性更高了，工作责任心加强了，服务更规范了。
b) 对员工的支持和员工满意程度
(1) 通过多种途径，了解影响员工满意程度和积极性的关键因素 内部OA 网
高层领导通过公司内部OA 网，向员工传达重要信息，包括公司的价值观、长短期发展方向及绩效目标、重要事项的决策等。员工可以通过OA 网，反馈工作信息，提出自己的意见或建议，提交有关论文或专题报告。高层领导与员工也可以在网上直接对话或交流。
① 《XXABC》报
《XXABC》是公司主办的双月刊报纸，是上下沟通的桥梁。公司将倡导的文化、价值观、理念和重要思想向全体员工传递。员工可以在“XX天地”栏目发表自己的心声。
② 文艺活动
公司经常举办以“服务”为主题的正方反方辩论会、迎春联欢会、征文反思等喜闻乐见的
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