活动进行沟通，让广大员工在XX、轻松的气氛中感受XX服务的真谛，畅谈理想和对企业的认同。
③ 述职考评
一年一度的干部述职考评，是上下沟通、交流的有效方式。干部必须每年反思公司管理存在的问题。
④ 来信、来函、谈心
员工还可以通过来信、来函、约见谈心等方式，直接跟领导交流思想。特别是建立了离职员工的临别谈心制度，更能听取员工真实的意见和想法。发现问题及时做出积极的反馈和处理。
⑤ 职工代表大会
员工可以通过职代会提出议题，维护自己的权益；公司工会组织还利用工会小组活动，了解、征询员工的需求，及影响员工积极性的因素。
(2) 调查员工满意度，进行针对性的改进和个性化支持
从以上各方面听取员工的建议和意见后，公司确定了“薪酬水平、福利待遇、职业发展、培训学习、才艺展示机会、激励机制、关心员工、安全稳定感、团队建设、相互沟通”等因素是影响员工满意程度和积极性的关键因素。XX0X 年，公司工会开展了员工满意度调查，调查样本包括操作层员工、普通管理人员和中高层管理人员，共下发调查问卷XX0 份，回收问卷XX0 份，回收率XX0％。调查结果显示：工程技术人员对薪酬水平、福利待遇；服务人员对激励机制的满意度相对偏低，公司根据不同层次、类别员工的需要，作了薪资调整、提供住宿、项目间员工的统一调配（以缩短员工上下班路程时间与减少费用）；完善公司内部招聘、中层以上管理人员竞聘方法等，提高个性化支持，以提高员工满意程度。 4.4.1.4 员工的能力
根据企业战略规划编制人力资源规划，通过引进、培训与考核，来确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力。
人力资源部专门成立评估小组，对公司组织结构、人员结构、能力结构、年龄结构等进行调查统计分析，识别员工现有能力与其所任岗位能力需求的适应度。通过比较分析，我们要成为中国XX的领航者、成为国际化的物业专业管理公司，目前，有些岗位还存在年龄偏大、员工技术等级达不到战略发展需要、具备双语能力的员工欠缺等因素。因此，提出要通过培训与引进，储备和开发人才(具体培训机制和方法见4.4.1.2 a)。
因企业发展和市场定位而宜、因资源需求而宜、因员工的能力而宜实行资源整合，通过干部的见习、培训、试用、轮岗等机制，公司在识人、选人、用人、育人、留人上做足了文章，培养、引进了一批适合国际化需要的复合型人才。
(1)福利留人：为解决员工后顾之忧，公司对主要骨干员工购买了重大疾病保险和意外保险近XX 万元；组织优秀、十佳员工旅游休养4.X 万余元；对主要管理人员及中年女性进行健康体检约4 万元。本着“迈小步，逐年有递增”的思路，结合绩效考核，逐年递增员工的薪资水平。
(2) 环境留人：创造良好的工作环境及人文环境见（4.4.1.3 a），为员工提供各种施展才艺的舞台和机会，让员工的能力随着企业发展不断地提升。
(3) 制度留人：公司建立健全了一系列管理制度，用制度的形式来规范员工的职业发展。如《见习干部管理办法》、《星级员工管理办法》等，另外凡公司出资的各类培训必须签订培训服务期协议，规定了培训的权利与义务。
(4) 感情留人：公司员工（不论合同制、劳务用工），凡员工遇到不测或不便，公司上下多会伸出援助之手，包括捐款、慰问、探望等，三年累计捐款达21.2 万元，慰问金达38.79 万元，使员工充分感觉到组织的温暖。
(X) 事业留人：ABC的快速发展，为员工个人发展提供了机会（见4.4.1.2 b）。
ABC还有一个很好的用人机制，允许曾经离开企业的员工重新加入ABC “大家庭”。由于这些员工曾经接受过ABC企业文化的熏陶，公司与他们彼此了解，为了感恩公司的博大胸怀，这些“回归”族员工发挥出了更大的工作热情，他们中的一部分甚至成为了公司的中坚力量。
对招聘录用的新员工，公司首先做好入司培训，新员工将接受企业发展史、企业文化、企
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业远景、企业制度的培训，让新员工感觉选择ABC物业是正确的，企业有发展前景，个人也有发展前途。上岗后，新员工将接受来自党、政、工、团的关心与爱护。在试用考察期间，部门、班组领导会经常与他们保持沟通，使新员工早日融入、凝聚到ABC大家庭中。只要员工自身努力，公司一定提供发展机会。 4.4.2 财务资源
(1) 确保资金需求
公司每年第四季度根据战略目标和集团下达的经济指标，明确下一年度的业务计划和资金总需求量。公司的各项资金支出主要分为：日常管理成本、市场调研费用、企业品牌推广费用、人力资源开发费用、企业创优达标认证费用等。
公司采用外联内控的方法，保障资金供给。对外，与上海银行、农业银行等多家国内银行建立起良好的关系，凭借“从未发生一起贷款逾期事件”的资金信誉，联通良好的融资渠道。
对内坚持执行年度预算，严格控制每一项成本支出，同时加强应收款催讨力度，公司中、高管理层对每一项重大投资的可行性认真论证和研究，使企业积累了充裕的流转资金。
对于闲置资金，计划财务部利用资金预算的时间差，发挥与银行的良好合作关系，进行短期通知存款的操作，提高了资金的收益，使企业资金周转进入更良性的循环。
(2) 完善预算管理体系
为使企业留存能长期保障企业发展和日常运行，公司高层审时度势，适时提出了“规范管理，降本增效”的经营方针，通过流程再造与整合，完善了预算管理体系（见图4.4-4）。
1) 成立预算工作小组
由公司付总经理和各部门经理组成公司预算工作小组，负责确定预算编制的原则、方法，制定各项预算管理制度和细则，设计统一的预算表式，并指导、协调各部门、各管理处编制年度预算，计划财务部作为日常主管部门进行汇总。
2) 编制年度预算
各部门、各管理处依据年度工作计划、合同、历史数据、国家法律法规等，按XX、商办物业、住宅物业的不同特点分别编制预算，由管理处经理对本管理处的年度预算进行预审，预算工作小组成员按条线职责进行审核、调整，努力达到降低成本的目的，最后由计划财务部汇编，经总经理批准后下达执行。
3) 严格执行预算控制
各部门、各管理处将本部门的成本严格控制在预算范围内，计划财务部则根据审批权限和下达的预算严格控制各项资金支出。每月逐级进行预算执行情况分析，及时采取相应措施，切实做到降本增效。对于因政府行为、国家宏观政策等因素变动，预算工作小组通过会议适时加以调整，并经总经理批准后，计划财务部按照调整方案重新安排相应的资金（详见4.4-4 预算管理流程图）。一个年度结束后，公司对预算执行情况进行考核并奖惩。
(3) 保证应收款的及时回收
公司明确管理处经理为应收款的收缴责任人。计划财务部对应收款的管理分两个方面：一方面，每年年底列出应收款清单进行帐龄梳理，与管理处台帐核对，经管理处经理确认后，作为年度应收款指标下达；另一方面，加强对当年的应收款催讨，年终一并进行考核和奖惩。计划财务部每月反馈应收款收缴情况，各项目对未收回的款项说明原因。通过积极催讨应收款，应收款收缴率年年上升见（4.7.4 b），确保了资金的及时供应，提高了资金效益。
图4.4-4 预算管理流程
4.4.3 基础设施
物业公司不同其它行业，在物业管理中的基础设施全部由业主提供，比如办公室、保洁设备、工程维修设备等等，如要进行改造，必须通过业主的审批。因此，公司的基础设施投入主要指总部的办公场所。
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公司于XXXX 年投资XXX 多万，修建了公司总部的办公楼，为员工创造良好的办公条件；同时设计了多功能的会议室，除了培训、开会外，还可以唱歌跳舞、看电影。公司于0X 年将三楼的会议室改建成“员工之家”，也是公司的小型图书馆，藏书XXX册，并购买了咖啡机、冰箱等设备。
XXXX 年，公司出资XX0 万元，修建了“员工聚乐部”，建筑面积XXXXm2，其中设置了乒乓室、舞厅、健身房，员工在休息的时候便可在此锻炼身体。
为了更好地维护公司办公设施设备，通过议标的方式聘请第三方——“上海XX物业管理有限公司”，为公司提供物业服务。XX物业公司按要求编制年度维护保养计划、月度实施计划，公司行政管理部负责对其进行检查和评估，从而形成有效的管理和监督。
为使公司的外地员工安心工作，公司出资租借公寓为员工提供宿舍，目前一共租借X套公寓，解决了XX名外地员工的住宿问题，并给他们配备了基本生活用品。
为提高工作效率，公司推行网络管理，于XXXX 年建立局域网，花费XX余万元购买了Dell Poweredge 4600、Hp Netserver lh4 两台服务器，服务器采用4 路内存交叉存取技术和一个五层PCI 总线结构，提供不打折扣的I/O 吞吐能力，使公司网络运行稳定。同时配置了1XX 台品牌电脑，总投资XXX 万元，且公司总部电脑人均一台，并设立网管员一名，制订维护计划，专职维护公司网络软硬件。
同时公司将信息技术基础设施进行制度化管理，制定了《计算机硬件使用管理办法》、《复印机管理规定》\\《网络、多媒体、电视监控三项系统设备设施管理规则》等，实施长效机制予以维护和保养。 4.4.4 信息
信息资源是一个重要的经济资源，公司将数据、应用软件、网络系统都作为重要的信息资源来进行调度，通过对这些信息资源的挖掘、管理、集中调度和使用来实现增值，增强竞争能力。
(1) 组织信息资源的识别和开发
面对庞大的信息源，公司根据战略分析、战略调整、经营过程的信息需求来确定信息资源。信息资源分为四大类，即环境信息资源、竞争信息资源、顾客信息资源、内部信息资源，并分别将信息处理责任落实到职能部门，保证了信息的可靠性和充分性（具体内容见表4.4-3）。
表4.4-3 信息资源分类和职责分配
(2) 组织信息获取、传递、分析和发布数据、信息的设施及运行系统
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1) 主要设施
公司于19XX 年就建立了办公自动化系统，配备了性能稳定的“联想”、“IBM”、“华硕”等品牌电脑，安装正版的windowsXX00、officeXP、用友7.2 版财务软件等办公软件。公司在XX02 年初，建立了局域网，购置了Dell Poweredge 4600、Hp Netserver lh4 两台服务器以及VigorXXXX 的局域网宽带路由器。
公司办理了联通集团网中网业务，配备的手机具备CDMA1X 技术，可实现无线上网，并全部开通此功能。员工无论身处何地，只要有电脑，便可通过手机登陆公司局域网以及互联网，获取并传递信息，大大改善了前期介入或外地物业项目等因硬件不足引起的信息沟通不便的情况。
2) 四大系统构筑信息平台
??公司网站——即时与外部沟通
公司网站自1XX9 年开用以来，通过网上信息平台，宣传企业的同时，也即时有效地获得了顾客、相关供方的各类信息，网站采集信息包括顾客投诉、顾客需求、建议、各类调查数据等。网站发布信息包括企业介绍、人员需求、产品需求等。公司网站已经改版2 次，XXXX 年准备第三次改版，以提高竞争力，获取更多顾客信息。
??公司内网——即时与内部沟通
集团公司组建的“东亚联合控股（集团）信息网”于XX02 年开通，设计了ABC物业总部和管理处两大板块，是公司内部信息平台，集团内的各种信息即时地共享和发布。例如将公司管理处一些创新案例及时宣传和学习；同时将行业内新发布的法律法规、新技术、管理创新等信息，发送到各部门以及各项目的版面，为领导的经营决策和管理提供有效的信息支持；要求副经理以上干部撰写网络工作日志，上级领导每天阅批，了解部门和管理处每天的工作状况。
??领航OA——部门之间即时沟通
公司各职能部门间的沟通使用领航OAXX02 版，实现了部门间的全面沟通。比如“交流中心”功能可以对一些方案、报告进行网上讨论；“公文流转”功能可以通过网上批示，修改意见等会自动发送电子邮件进行提示，同时与公司内部使用的MSN 互联，即时反应；“工作任务”功能会通过系统提示工作人员目前的进展、存在的问题。
??一通物业管理XX00 版——即时与项目沟通
公司于XX0X 年请软件公司设计、开发了适用于项目管理的一通物业管理XX00 版，主要功能包括物业管理（住户投诉管理、住户报修管理、设备维修管理、住户停车车位管理）、住户费用管理（费用明细管理、费用缴费管理）、基本设置（物业名称、小区信息资料、住户房屋资料、小区公共设施资料、停车场车位资料、设备配件资料）、系统维护〔操作权限、数据备份、数据恢复、数据压缩、数据清理〕等，并要求和总部的母系统联网，所有数据和信息即时收集，自动分析。 4.4.X 技术
(1) 公司拥有服务产品技术的评估及其与同行先进水平的比较
ABC物业开创了XX管理之先河，并在这一领域取得了长足的发展。在技术和服务方面，都处于国内领先的地位。管理的XX项目，类别各有不同。如：XX馆，属展示性XX场馆；XX，是XX基地，属展示性和XX性相结合的公共场馆；XX，属高科技XX场馆；XX XX，是大型XX设施项目；XX是专项XXXX基地。它们各有各的特殊性。在日常管理和重要活动保障方面，ABC取得了独一无二的技术先进性，巩固了“XX管理专家”的地位。
ABC首创性地将服务技术进行总结、提炼，制订了《XX服务规范》，并进一步制订以XX管理为核心的《技术标准》、《工作标准》和《管理标准》，形成七个产品标准和四个工艺标准，填补了行业空白。
XX在整个物业管理行业中属于最高端的物业，公司率先占领了制高点，在国内可谓独领风骚。无论是先进设备养护技术、运行管理技术、清洁保洁技术、绿化养护技术、安全管理技术等，都远远超过常规的居住物业和商办物业。
由于管理体制的不同，在国际上没有可比性。但就单项技术而言，XX的保洁已经达到五星
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级宾馆的水平；大型会务服务，如：MMM 会议、MM会等；XXXX保障，如：XX 大奖赛等，都不逊于国外的任何一种活动。
(2) 确定技术开发的目标与计划
ABC物业把技术进步、技术创新和保持技术领先始终放在首要位置。为了实现公司成为“中国XX管理领航者”的愿景和战略目标，公司确定了永远保持技术领先的奋斗目标，制订了技术创新成果和未来开发计划（见表4.4-4）。
(3) 技术改进和创新措施
鉴于公司目前所处的地位，国内领先，国际没有参照性。公司主要通过人才引进、专题研究、自主创新、引用相关先进技术或标准、技术改造等手段提高公司的技术创新能力；通过职业规划和激励机制，形成技术创新机制（见图4.4-6），保持了公司在XX管理方面的技术优势和核心竞争能力。不断的创新使ABC公司在上海地区市场的竞争中获得了垄断性的优势（见表4.4-X），并逐步向沿海和内陆延伸，输出管理与服务，足迹涉及XX、XX、XX和XX。 表4.4-4 技术创新成果和未来开发计划
表4.4-X 上海最具影响力的五个XX项目
图4.4-6 技术创新管理模型
1) 通过引进优秀人才，实现管理和技术的飞跃
物业管理行业是一个高度综合性的行业，公司在前期的快速发展阶段，主要依靠不断引进优秀管理人员和技术专家实现管理和技术的飞跃，把先进的理念、方法、技术引进ABC，并充分发挥他们的才能，优势互补，使企业的服务水准突飞猛进，在最高端的物业管理服务领域创造了一个又一个奇迹。
如：在XX XX物业管理的前期介入阶段，公司重金聘请了美国著名物业管理公司的知深管理人员ADF先生，担任该项目前期物业管理的总负责。使ABC物业有机会直接与美国的物业管理水准接轨。ADF先生给我们带来了人性化服务的理念和实用技术，给我们带来了在XX 平方公里区域内的XX保障组织管理技术，使上海XX XX保障方案的策划和成功保障成为现实。
2) 结合公司战略目标和业务拓展需要，设立专项课题，做好技术储备
根据愿景、战略目标，公司提出了拓展XX、特种物业和会展业的预研课题。经过前瞻性课题的预研和积极探索，公司在XX管理方面建立了绝无仅有的服务技术规范，成功地占领了物业管理行业的颠峰领域。第二个长期计划又提出了“世博会展物业管理”、“轨道交通物业管理”、“XX产业经营管理”等三个课题，并在课题预研过程中，公司努力走国际化道路，通过走出去、请进来的方法，获取最先进的信息和管理技术。
如，公司曾派X 人组去MMMM实地国外考察XX场的物业管理；XX0X 年，公司又派三人去日本爱知县考察世博会现场管理。
这些举措在行业内是绝无仅有的，为ABC物业在XX服务领域成功地迎接一次又一次全新的挑
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