课目：促成训练课程 180分钟 提示 NO.1 ? NO.2 ? NO.3 NO.4 NO.5 时间 （5） 1 3 1 （17） 7 过程/活动/重点 1.1导言 ? 1.1.1讲师自我介绍 讲师自制投影片介绍： ? 1.1.2促成的定义：促成是销售的最终目的，不做促成的动作，就不会完成销售 （讲师可以先提问二位学员，之后打出岗前培训投影 片NO. 149。 举一销售实例再次阐明促成的重要性） ? 1.1.3课程介绍 ? 目的：认清各种购买信号，抓住购买时机，及时促成，掌握标准的促成方法和话术 ? 大纲： 1.2促成的时机 ? 1.2.1准确观察，认清购买信号 ? 准主顾的情绪变化 讲师讲述：在促成阶段，准主顾大多经由其情绪的变化产生购买的信号，打出投影片，介绍促成过程中准主顾的情绪变化:纵轴表示情绪波动情况，横轴表示促成的时间，分为七个区域。第一区域即销售活动的第一阶段，要以言谈、举止或名片等引起准主顾的注意，并进而促使准主顾情绪上升，对你到访的目的及建议产生兴趣。此时，你对商品特色、价值的介绍、使客户产生联想，情绪逐渐上扬；当你介绍商品利益时，准主顾的欲望达到高点—情绪陡然上升，此时，你应对商品进行进一步说明，让其对其它商品的品质、价格、服务加以比较，进而获得他的信任。最后，要巩固准主顾的购买意志，帮助他下决心采取行动，这时准主顾的情绪再度上扬。应该注意的是，在注意、欲望、决心行动三个阶段，准主顾的情绪十分感性，也极易发生变动。如果不能提高准主顾的情绪，之前的努力就会付之东流。因此，洞察准主顾的情绪变化，捕捉其流露出的购买信号，是业务员必须掌握的技巧。 （讲师在介绍完情绪曲线后，请几位签单成功的学员回忆一下他们的签单过程中情绪曲线之间的关系。） 如何捕捉准主顾的购买信号呢？ 促成训练1
提示 NO.6 NO.7 NO.8 NO.9 时间 10 （5） 过程/活动/重点 ? 捕捉准主顾购买信号 讲师讲述： 在准主顾表达出购买信号时，也就是促成时机。 请1-2位学员回顾岗前培训内容：促成的时机。 讲师总结：动作和言语两方面 ·准主顾的表情变化 ·准主顾提出问题 （在讲述准主顾表情变化时，讲师可以请一位学员协助进行角 色扮演示范；在讲述准主顾提出问题时要举2-3句话术） 1.3促成的要点 讲师讲述： ? 有些准主顾不知道如何采取购买行动，或是不好 意思主动开口表明要购买 ? 根据一般消费者心理，多数人在买东西时不愿做 出决定，购买无形商品—寿险时更是如此,所以 业务员要向准主顾讲明延迟购买只会增加他的保 费成本，或是有需要时得不到应有的保障。 促成要点的核心在于： ? 业务员确信自己已完全了解准主顾的需要，也向他说明了商品建议符合他的需求，同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理，最后准主顾向你发出了购买信号。 ? 要从旁协助准主顾做出购买的决定，并及时捕捉准主顾的购买信号。 ? 促成如同足球比赛中的临门一脚，应使用最有效的话术。 ? 遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移话题等方式逐渐引导准主顾。 ? 一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，为下次拜访打下基础。 ? 要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门拜访一次。 2
提示 ？ NO.10 NO.11 NO.12- NO.17 NO.18 NO.19 时间 （32） 2 15 12 3 （10） 过程/活动/重点 1.4促成的方法研讨 ? 1.4.1促成方法讨论 ? 将学员分成5组，每组4-6人，分组讨论20’； ? 选小组长，小组长有权指定记录人、报告人和掌握讨论发言的节奏。 ? 每种促成方法每人提出二个话术研讨，之后选出最好的二个话术 ? 小组代表发表，每组3’ ? 讲师点评，总结5’ （讲师应要求学员将其它组的研讨成果记 ? 1.4.2促成的方法 请2-3位学员回顾岗前培训内容。 讲师总结： 1. 本·富兰克林在纸的中央划一条竖线，一边列出有利方面，另一边列出不利方面 “美国早期总统本·富兰克林习惯于用这种方法判断决策是否正确。让我们也用这种方法看看这个决定。 他会拿一张纸，在中央划一条竖线。在纸的左侧列出所有他考虑将采取的行动的好的方面；右侧则列出不好的方面。 现在来看看这个计划，如果您买下它，会有什么好的结果？ 不好的结果又是什么呢？ 看来，好的方面远远多于不好的方面，我们是早一点还是稍晚让保单生效呢？” 2. 将过去模糊的托辞变为明确的最终拒绝 “ 准主顾 先生，我们已经介绍了许多关于这个计划的特点，您似乎也对之印象深刻，但您现在却犹豫不决。请告诉我让您犹豫的真正原因是什么？” 3. 花费太多 3
“您知道， 准主顾 先生，生活中购买任何产品都存在三个重要问题：您想要尽善尽美的产品；当然，优质服务也很重要；并且必须考虑尽可能少的投资花费。 您不可能依次得到所有这三样。您愿意牺牲哪一样呢？” 4. 消除疑虑 “ 准主顾 先生，以您35岁的年龄，保额200,000元的保单年保费是6,120元。平均每周117.69元，按天计算，每天只需16.81元。 这个数目相对于让您和您的家人有安全感来说只是个小数目，不是吗？您的太太将是这份保单的受益人吗？她的名字怎么写？” 5. 相似的情境 “您知道，我曾经有一位准主顾，他星期五工作很忙，但真地想买我给他看的保单。他向我保证，并且我也相信，他下周一就会签单。 我不大情愿地答应他等两天。但是星期一我再去时，大门紧闭，门上缠着黑纱——这位先生周末身故了。我多希望当初对他穷追不舍，即使再忙，也要在周五填好申请表。于是我便在那时发誓，今后一定要竭尽全力让客户尽早签单。 我们是今天签还是明天签？” 1.4促成话术 “北京”促成话术 Beijing Closes (译者注：本话术由北京的拼音Beijing组成，每个字母代表一个话术。) B代表受益人（Beneficiary） 准主顾 先生，我一直都假设您希望您的夫人成为本保单的唯一受益人。请您告诉我是否还想将
4
收益作其它方式的分配，以便让我拟定出一份恰当的申请书。 E代表情感的感染力（Emotional Appeal） 一年前，我的一位多年挚友去世了。他的家庭和我的家庭之间曾经来往十分密切。既然他是我如此亲密的朋友，我曾一度非常犹豫是否要向他推销保险。哎！不管怎样，他去世后，我去看望他的夫人以示敬意，他夫人的话让我永远改变了当初的犹豫想法。当我询问她我可以帮她做些什么的时候，她回答道，我原本能够提供帮助，那就是卖给她的丈夫也是我的朋友一份人寿保险，但是我并没有这样做。 那句话改变了我，让我有勇气督促像您一样的人购买保险。我并不希望您发生任何意外，但我更不愿意向您的家人说抱歉。 I代表可保性（Insurability） 我们一直都假设平安公司愿意为您承保。也许我们应该提交一份申请，以便让他们决定您是否具备条件。 您身体健康，是吗？ J代表公正对待家人（Justice for Family Members） 如果有机会，多数人都会选择竭尽力量帮助去世好友的遗孤。问题是尽管他们有良好的愿望，有时还是因为这样或那样的原因无法给予帮助。因此，与其指望在自己发生意外时由朋友来照顾家人，远不如公正地对待我们的亲人。无论我们发生什么意外，都能直接履行应尽的义务，用一个寿险计划对他们给予保障。 I代表分期付款（Installment） 首先让我们比较两种情境。第一种是我为了购置一项财产，从银行借出一份20年贷款。第二种是我从平安保险公司购买了一份人寿保险。 即使我连续15年向银行支付了分期付款，一
5