广州大学华软软件学院网络技术系学位论文
5.2客户信息管理
客户的信息管理是客户资源管理的基础。新时代客户信息管理的要求是建立完整准确的客户档案信息，还有一方面是有效利用客户档案的信息，进行客户需求挖掘和进行市场定位。前面是基础，后面是这次信息系统建设与规划的核心。
一般的客户档案管理是为了管理客户，收集客户信息。集合CRM思想的客户信息管理，要多渠道收集完善客户满意度的一些信息：通过短信，电话，传真，E-mail，服务系统等和客户主动的保持沟通与交流。
广州汽车零部件有限公司信息化早，虽然不完善，但也积累了不少客户资料，包括客户的基本信息（姓名，年龄，购买记录，维修记录）这是一笔“珍贵的资源”和财富。基于这些大量的客户数据，对这些客户信息数据进行有目的性的统计分析，掌握客户的所据群体特征，建议，需求，前提为是企业制定有利的营销策略，并且在此基础上，针对各种类型客户根据客户能接受的方式提供个性化的业务，产品和服务，增加利润，树立品牌口碑，这是老客户对于企业的价值所在。
企业现在偏重新顾客，新业务，获取新的客户，而对老客户的交流不够，对大客户服务千遍一律，大客户的需求和要求不能很好的采集并反馈，导致期望值高于大客户的服务值，引致老客户的满意度下降，降低了大客户市场的发展空间。
这就是信息系统不完整导致的，所以，对于新系统的设计，必须要有对客户资料整合分析，综合评价。包括客户的价值，地理位置，类型，购买能力，所购买的产品，从中可以分析并得到不少具有相同点的客户，以增加企业的业务。还有对客户进行差异分析，可以帮助企业更好的识别客户类型，使决策更具有针对性。
对于大量客户信息，分为新客户，老客户两种客户类型，分析汇总不同类型客户中易流失客户，对其实施重点，主动的客户关怀。对客户给与销售以外的一些生活上的关怀，不仅可以增加与客户之间的感情交流，而且在一定程度上，这样的情感交流可以增加客户的忠诚度和客户稳定性，还能够给企业带来销售业绩上的大幅提升。其中客户关怀包括：
（1） 提醒关怀，例如发现客户很长时间没有给企业联系过，企业可以主
动给客户打电话，发送短信，提醒客户需要保养，去哪个服务站
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第五章 广州汽车集团零部件按公司售后服务信息化规划
服务比较好，较方便，或者E-mail提醒客户维系保养等。
（2） 喜庆关怀，比如逢佳节的时候，给客户送上一个小祝福或者问候的
短信，电话等。很多时候这样的一个小关怀，正是个好手段来赢得客户青眯。 根据上述，在客户信息管理这一大模块上，设计了3个子系统。 客户信息管理系统，客户车辆信息系统，客户关怀系统。
5.2.1客户基本信息管理
返还系统客户信息管理系统客户信息客户关怀是否老用户是否统计分析 研究客户价值客户基本信息管理客户车辆信息管理提醒关怀是喜庆关怀 图5-2客户基本信息管理流程图
此系统用于客户基本信息的管理与存储。包括姓名，维修记录。因为原信息系统已有该子系统，本次是对原系统的升级，提高存储量和数据的管理。 以下是客户基本信息系统的基本数据框架：
功能：客户基本信息管理 信息类别 基本信息 明细信息 具体信息 客户ID 客户基本信息 维修记录 表5.1 客户信息系统基本数据架构
5.2.2客户车辆信息
此系统用于客户购买零部件件后，汽车的信息和零部件的使用信息，汽车型号，类型，对某类型零部件的需求量，在此系统内进行充分的调查统计。此系统为新
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建系统，都是客户信息的系统，但是有别于客户基本信息管理系统，客户基本信息系统并没有加入统计调查功能。
以下是以下是客户车辆信息系统的基本数据框架：
功能：客户车辆信息管理及统计 信息类型 基本信息 明细信息 具体信息 客户ID 零部件编码 零部件使用信息 汽车型号 统计后数据 需求分析 表5.2 客户车辆信息系统基本数据框架
5.2.3客户关怀
综上所述，客户关怀是此次信息系统规划的核心。也是新时代售后服务的核心模块。所以该模块拥有三个子系统。统计分析，提醒分析，喜庆分析。分别有着不同的分工。
统计分析
.统计分析
以下是统计分析系统的基本数据框架：
功能：对客户多方面资料分析，处理统计，挖掘新客户 信息类型 基本信息 明细信息 具体信息 客户ID 客户类型 新客户挖掘信息 老客户信息分析 客户价值分析 统计后数据 表5.3 统计分析系统基本数据框架
提醒关怀
提醒关怀
比如发现客户很长时间没有给厂家联系过，由系统筛选出客户，企业可以主
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第五章 广州汽车集团零部件按公司售后服务信息化规划
动打电话给客户，提醒客户需要保养，去哪个服务站比较方便，或者E-mail提醒客户维系保养等。
以下是提醒关怀的基本数据框架：
功能：对客户进行实时的提供提醒服务 信息类型 基本信息 明确信息 具体信息 客户ID 客户主要信息 服务站信息 筛选后客户信息 系统提醒信息 表5.4提醒关怀基本数据框架
喜庆关怀
喜庆关怀
以下是喜庆关乎系统的基本数据框架：
功能：节日时期对客户发送关怀信息 信息类型 基本信息 明确信息 具体信息 客户ID 节日信息 问候语系统 表5.5 喜庆关怀基本数据框架
5.3三包服务管理
广州汽车集团零部件有限公司售后服务系统需求分析研究且实现三包服务系统，整个售后服务的核心就是三包服务业务。现有系统对三包服务的管理主要分为三个部分的管理：一是走和保养管理；二是三包维修管理；三是回访管理。 走保产生的依据形式就是服务站填报的走保单，传输到信息系统，根据该走保单，核实走保服务的质量情况。走保单上主要记录走保零部件的信息，工时费，材料费等。信息系统对走保单进行回访，审核员对走保单进行审核，对服务信息进行确认。
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三包维修是指在销售以后的三包期内，出现“三包”规定范围内的故障时，可以到相关服务商进行免费维修和更换服务。根据客户进行三包维修之后，在信息系统上反应故障描述，祸首件信息，更换信息，维修工时信息，外出服务信息，相关服务费信息等。
服务流程是首先客户到相应的服务站提出服务要求，然后服务站将信息录入到信息系统，总公司审核人员对该服务信息与客户基本信息对照，如符合要求，通知服务站人员进行三包服务。并在信息系统内统计出祸首件信息，更换信息，并计算出材料费，维修工时费，外出服务费等基本信息，将财务信息转置到财务系统，并打印出书面信息给客户过目。
最后是客户回访系统，一个是服务站对该次维护或服务的资料回访给主信息系统存储，二是客户可登陆回访系统进行对该次服务的评价，不经过服务站，服务站不可能对其修改，以达到最真实的服务评价。
客户反应情况服务商管理系统服务站服务单服务站服务三包服务系统走和保服务管理模块计算服务所需客户回访服务费用管理三包维修管理系统符合审核服务条件是否符合图5-2三包服务管理系统流程图
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