广州大学华软软件学院网络技术系学位论文
5.2.1服务部投诉处理系统
公司虽说永远都是为客户服务的，但庞大的信息量和处理数量，不能让每个投诉都让公司总部解决，这时，服务商，服务站就需要为此站起来负起重责。 服务站先对投诉，进行一定的了解后，报上信息系统让公司审核，并提出意见或解决方式。再由服务站，服务商进行处理。如是服务商，服务站能自行解决的问题可先解决，再上报。
根据这点，以下是服务部投诉处理的基本数据框架：
功能：服务商，服务站投诉处理 信息类型 基本信息 具体信息 服务商服务站ID 审核员ID 投诉类型 客户ID 投诉单编号 明确信息 投诉信息 处理方式 表5.11 服务商投诉管理基本数据框架
5.2.2投诉回访
这是根据客户自己的投诉处理后对公司的评价，不经过服务商，服务站，直接传送到公司信息系统内，以便公司对服务回访的处理
根据这点，以下是投诉回访的基本数据框架：
功能：客户投诉回访 信息类型 基本信息 明确信息 具体信息 客户ID 投诉单编号 回访信息 表5.12 投诉回访
5.6系统管理
最后就是每个信息系统都必须拥有的模块，系统管理模块，由公司内部人员
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第五章 广州汽车集团零部件按公司售后服务信息化规划
管理，并处理问题。对于新系统，设置了三个子系统：权限管理系统，用户管理系统，角色管理系统。
角色管理系统系统管理系统权限管理模块管理员还是普通信息工作人员信息工作人员业务数据公司主体数据图5-4 系统管理图
5.6.1权限管理系统
公司内部当然有级别的分别，不同的级别，能看到信息当然不一样，这制度广泛应用在各种企业，国企。级别越高，权限越大，资料的查看也越多。 权限管理，一般指根据系统设置的安全规则或者安全策略，用户可以访问而且只能访问自己被授权的资源，不多不少。权限管理几乎出现在任何系统里面，
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只要有用户和密码的系统。
根据这点，以下是权限信息系统的基本数据框架：
功能：权限管理及资料访问评价 信息类型 基本信息 明确信息 具体信息 访问人权限 公司数据 权限等级 表5.13 权限管理基本数据框架
5.6.2用户管理系统
用户信息的管理是一项重要又繁琐的工作，为了做好该模块，提高工作效率，所以设计这子系统
（1）主要功能为对用户信息进行修改，添加 （2） 对用户信息进行查询
（3）还有添加，删除用户，修改用户信息
根据这点，以下是用户管理系统的基本数据框架：
功能：对访问者和使用者管理 信息类型 基本信息 明确信息 具体信息 用户ID 用户信息 管理员ID 用户信息 表5.14 访问者基本数据框架
5.6.3角色管理系统
系统中角色是权限的集合主体，被赋予某种角色的用户具有一定的职权。比如管理员和普通用户
根据这点，以下是角色管理系统的基本数据框架：
功能：系统管理 信息类型
具体信息 27
第五章 广州汽车集团零部件按公司售后服务信息化规划
基本信息 明确信息 管理员ID 权限等级 用户ID 角色信息 表5.15系统管理基本数据框架
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第六章 广州汽车集团零部件有限公司售后服务信息化系统设计
6.1数据库设计
6.1.1概念结构设计
根据上面的设计规划出的实体有：客户、服务商、走和保养服务、三包维修服务、投诉信息、回访信息、用户、信息系统主体等。其各自的属性有：
客户：客户编号、姓名、维修记录、车辆信息、零件记录信息。
服务商：服务商编号、案件数量、服务信息、满意度信息、主管评价信息。 走和保养服务：客户编号、服务单编码、服务类型、进度信息、客户要求时间、时间信息、支出信息。
三包维修服务：客户编号、服务单编码、服务类型、进度信息、客户要求时间、时间信息、支出信息。
投诉信息：投诉单号、投诉内容。
回访信息：客户编号、回访编号、回访信息。 用户：用户信息、权限信息。
信息系统主体：统计信息、 分析信息
各个实体的E-R图和实体间的关系E-R图如下。
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