第五章 广州汽车集团零部件按公司售后服务信息化规划
5.3.1走和保养管理系统
该模块是针对走保服务而设计的模块，走保和三包服务有着明显的区别，三包是公司所对客户承诺的售后服务，是要满足条件的，而走保是公司提供的有偿维修，保养服务，不需要通过审核条件，只需要客户提交服务要求，通过电话进行简单的情况了解后，一定时间内就会派出工作人员工作。并进行目标服务费用的计算。
根据这点，以下是走和保养系统的基本数据框架：
功能：走和保养服务 信息类型 基本信息 明确信息 具体信息 客户ID 服务员ID 零部件编码 服务类型 走保单信息 所需零件类型 服务费用 服务回访信息 服务单编码 表5.6 走和保养基本数据框架
5.3.2三包维修管理系统
该模块是针对三包服务而设计的模块，上面已提出了走保系统和三包系统的明显区别，三包服务是要经过审核条件的。当客户登陆售后服务系统或者通过服务站提交信息后，审核人员会对客户信息审核，对责任单位，祸首件信息，更换零部件信息审核完毕后，进行简单的电话情况了解，再对此次服务要求进行处理。然后系统计算出服务所需的预期费用，提交向公司主财务系统。如果审核期间存在虚假信息或者不符合要求的服务要求，通过简单的短信系统进行通知客户。
根据这点，以下是三包系统的基本数据框架：
功能：三包服务审核与提供服务 信息类型 基本信息 明确信息 具体信息 客户ID 审核员ID 服务类型 服务员ID 零部件编码 三包单信息 审核信息 所需零件类型 服务费用 服务回访20
广州大学华软软件学院网络技术系学位论文
信息 服务单编码 表5.7三包基本数据框架
5.3.3回访管理
固名思义，回访管理是新时代售后服务的新要求，所以是新系统的新模块，这大模块主要分为两部分：一是服务商业务回访，二是客户满意度回访。
服务商业务服务点对服务后信息回访给公司信息系统内，对每次的服务信息进行存底。包括服务所用材料，花费及所用时间。并由公司审核员进行服务评估与客户回访对比是否与事实符合，并达到公司要求的服务质量。
客户满意度回访，是对外开放的，根据服务单的编码，客户能登陆用户界面进行对此次服务进行评价。
服务商业务回访系统
根据这点，以下是服务商业务回访的基本数据框架：
功能：服务商业务回访及审核 信息类型 基本信息 明确信息
表5.8服务商业务回访基本数据框架 具体信息 服务点服务商ID 审核员ID 服务类型 服务单编码 服务商服务点回访信息 服务具体信息 客户满意度回访系统
根据这点，以下是三包系统的基本数据框架：
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第五章 广州汽车集团零部件按公司售后服务信息化规划
功能：客户评价 信息类型 基本信息 明确信息
表5.8客户满意度回访系统基本数据框架 具体信息 客户ID 服务单编码 审核员ID 评价信息 5.4服务商管理
服务商管理与三包服务必须是紧密相连的。
对于公司来说，面对客户的大部分是服务商，服务站，对服务商，服务站的管理对于公司来说是至关重要。之前企业没有相应的信息系统管理服务商的各方面，例如服务质量，服务态度，服务费用，服务绩效。而售后服务的主体业务还是在服务商那边进行，服务商，服务站的服务代表的是整个企业。对其进行信息化，更高效的管理，是新信息系统的新需求新要求。
5.4.1服务商费用管理
售后服务模块最大一块就出现在服务商那里，要有效的，高精度的，少误差的管理这一部分的费用，财务问题，所以有必要建立起一个独立的模块系统来管理该模块信息，让公司财务更透明。
根据这点，以下是服务商费用的基本数据框架：
功能： 信息类型 基本信息 明确信息
表5.9 服务商费用管理
具体信息 服务商服务站ID 零部件编码 服务费用 零部件支出 服务费用 22
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5.4.2服务绩效评价
企业对服务站进行评价，一方面可以找出一开始能力就比较差的服务商；另一方，它可以动态监控各服务站的表现，以防止出现服务站能力强，但由于利益因素而导致的服务质量的降低。
根据服务商评价的结果，企业很清楚知道各服务站，服务商的综合能力，如果服务站表现不能让企业满意，企业可以对服务商，服务站进行警告或者其他措施，如果服务商服务站表现令人满意，企业应给予相应的鼓励。通过信息系统，集中客户评价信息，及服务商服务站反馈的信息进行审核。但应从下列多个原则来进行评定：
（1）全面性，建立指标体系要全面反映问题
（2）可比较性，反映所以服务商，服务站的共性和个性，数据尽可能使用可量化指标，对定性指标可以使用专家法或者DELPHI法给出定量的数据，并且可靠，以保证评价结果的可比性。
（3）可扩展性，体系既可以体现服务商，服务站的服务能力，还要适应未来的发展，可以根据服务商，服务站不同情况又选择的使用部分指标内容。
根据这点，以下是服务商服务站评价的基本数据框架：
功能：服务商，服务站评价 信息类型 基本信息 具体信息 服务商服务站ID 审核员ID 评价指标 服务站服务商具体服务信息 明确信息 客户反馈信息 系统审核信息 人工审核信息
表5.10 服务站评价基本数据框架
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第五章 广州汽车集团零部件按公司售后服务信息化规划
5.5客户投诉管理
做得再好的服务，总有客户不完全满意，总有这样那样的抱怨。现有系统没有给客户提供一个投诉的平台，客户对维修或者其他方面有不满意的地方，如果没有及时解决，日积月累这些客户满意度降低，将成为流失客户，不仅降低公司利润，也影响形象，引致更大的损失。
客户投诉管理系统连接外网外部接口服务站投诉信息客户投诉售后服务投诉信息处理
图5-3 管理投诉系统流程图
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