答：在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。 (1)控制。沟通可以通过几种方式来控制员工的行曲。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则。例如，员工要首先与直接主管沟通工作方面的不满和报怨；要按照工作说明书工作；要遵守公司的政策法规等等。通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着行为。如，当群体中的某个人工作十分努力并使其他成员相形见绌时，周围人会通过非正式沟通控制该成员的行为。
(2)激励。沟通通过以下途径来激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作。目标设置理论和强化理论中也可以看到这一点，具体目标的设置、对实现目标过程的反馈、对理想行为的强化这些过程都激发了员工的动机，而这些过程又都需要沟通。
(3)情绪表达。对很多员工来说，工作群体是主要社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足员工的社会需要。
(4)信息。例如，通过沟通传递资料为个体和群体提供了决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。 2．对比编码和解码过程。
答：（1）编码是信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。被编码的信息受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会一文化系统。 译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。译码与编码相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会一文化系统的限制。
(2)完美的管理沟通应该是传送者的管理信息A经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息B与信息A完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成管理沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。
在管理沟通中，编码和译码的代码体系的一致性和信息背景的一致性，尤其值得注意。比如，在现代跨国企业中，由于来自不同国家的职员所用的语言和文化背景不一致，该企业的管理沟通中的人际沟通、团队沟通、部门沟通等等，就容易出现不畅或误解问题。管遍沟通中的对外沟通，如广告，也容易因为不了解不同国家的符号系统和文化背景而出现大大小小的管理沟通问题。
3·对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。
答：(1)自上而下的沟通指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员流动。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用等等。
36
如果组织的结构包括有多个层次，则通过层层转达，其结果往往使下向信息发生歪曲，甚至遗失，而且过程迟缓，这些都是在下向沟通中所经常发现的问题。
自上而下的沟通中常用的口头沟通的媒介方式有：指示、谈话、会议、电话、广播、乃至流传小道新闻；常用的书面沟通方式有：各种备忘录、信函、手册、小册子、公司政策声明、工作程序以及电讯新闻展示等。
(2)自下而上的沟通指自下而上的信息沟通，即从下属成员到上司，同时按照组织职权层次持续向上的信息流动。主要是下属依照规定向上级所提出的正式的书面或口头报告；滁此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度、以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。有时某些上层主管采取所谓“门户开放”政策，使下属人员可以不经组织层次向上报告。但是据研究，这种沟通也不是很有效的，而且由于当事人的利害关系，往往使沟通信息发生与事实不符或压缩的情形。
自下而上的信息沟通主要是启发式的，它通常存在于参与式管理和民主的组织环境中。用于自下而上信息沟通的典型方法除正式报告外，还有提建议制度、申请、请求程序、控告制度、调解会议、共同学习、小组会议、汇报会、成员士气问卷、离职交谈、信访制等。 4．什么是非言语沟通?它会促进还是会阻碍言语沟通？
答：(1)非言语沟通是相对于言语沟通的一种沟通方式，包括动作、表情、，声调等。非言语沟通内涵十分丰富，其涉及的领域是身体言语沟通、副言语沟通，物体的操纵等。 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿态，空间距离及衣着打扮等等形式来实现的。
副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声音的变化、哭声、停顿来实现的。 物体的操纵指通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。 (2)非言语沟通对言语沟通既会起到促进的作用又会起到阻碍的作用。
非言语沟通补充了言语沟通，当与言语沟通一致时，使得言语沟通更容易理解。非言语沟通如果运用不当，常常使言语沟通更为复杂，从而阻碍言语沟通。 5．哪些条件激发了小道消息的出现?
答：小道消息指在群体或组织中，非正式的沟通网络。其特点：不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。 激发小道消息出现的条件如下：
(1)群体或组织中出现了令人兴奋和不安的事； (2)出现了关系到朋友或同事的事； (3)组织中出现了新的信息； (4)组织成员接触紧密；
(5)组织提供了允许交流的工作条件；
(6)组织成员所在的工作岗位要求他人提供信息； (7)组织中拥有善于联络沟通的员工； 以上条件都可能激发小道信息的出现。 6．电子邮件的优点和缺点各是什么?
37
答：电子邮件指使用因特网来收发由电脑生成的文本和文件。
(1)其优点：①可以快速书写、编辑和储存；②点击鼠标，就可以把信息分发给一个人，也可以同时分发给上千人；③它可以使接收者方便时进行阅读；④向员工发送正式电子邮件信息的成本，仅仅相当于打印、复印、分发相同内容的信件或小册子成本的很小的一部分。 (2)其缺点：①信息超载。每天收到成百上千封邮件的员工绝不在少数。对这些大量涌入的信息进行阅读、提取、回复就够员工花费一整天的时间。员工发现，他们越来越难以把重要的信息从垃圾邮件和无关信息中区分出来。②缺乏情绪的内容。面对面交流中的非言语线索以及电话沟通中的语音和语调，都传递了一些电子邮件中无法传递的重要信息，尽管员工也试图在电子邮件中创作表情标识。③电子邮件更可能是冷冰冰的和去个性化的。因此，，在传递裁员、工厂关闭以及其他一些可能挑起情绪反应、需要同情理解或社会支持的信息时，它并不是理想的手段。
7．在提供业绩反馈时。管理者能够做些什么来提高自己的技能?
答：管理者在此过程中应避免有效沟通的障碍带来的影响，其应做到以下几点来提高自己的技能：
(1)广泛采取多种业绩反馈的方式，避免提供业绩反聩的员工因为过滤信息，而破坏了业绩的真实性和准确性。
(2)不要根据自己的需要、动机、经验、背景和其他自身特点有选择的去看或去听信息。否则，对业绩反馈的信息将不客观。
(3)在接受业绩反馈信息时不要带有情绪，否则会影响对信息的解释。例如，极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。
(4)在沟通中要注意语言的使用，如果与提供业绩反馈员工的语言的使用不一致，将会在沟通中产生误解。如诱因和配额这样的词汇，对不同的管理层有着不同的含义。高层管理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把他们理解为操纵和控制，并因此产生不满。 8．“有时真正的信息深埋在沉默中”，这句话是什么意思?
答：沉默指在组织行为学的沟通结构中受人们忽视的一部分内容，因为其代表着无行动或无行为，但它并不一定就是无行动的。 有时真正的信息深埋在沉默中，原因是：
(1)沉默是一种十分有利的沟通形式，它可以意味着人们在思考对于一种问题要做出的反应；它可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕；它可以表示同意、不同意、失落或愤怒。 (2)在沟通过程中不仔细关注交谈中的沉默部分，则会损失一些关键的信息内容。机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙、停顿和迟疑。他们聆听并解释这些缄默。例如，他们把停顿的作用看作是十字路口闪亮的黄灯，提醒自己注意接下来要发生什么。这个人是在思考和决定如何来构想他的答案吗?这个人是在承受着沟通焦虑吗?所以，有时沟通中的真实信息深埋在沉默当中。
9．请指出“政治上准确的”沟通在哪些方面阻碍了有效沟通?
答：“政治上准确的”沟通指在沟通中正确使用修饰词语，以避免产生的刻板印象而威胁和冒犯了他人。
其在以下两方面阻碍了有效沟通：
38
(1)在沟通过程的词语使用方面，除去不够委婉的词汇，可能减少了以最清楚、最准确的方式表达信息的可能性。大多数情况下，发送者和接受者可以使用的词汇越多，信息传递的精确性的概率就越高。如果从词汇库中删去某些词汇，则加大了准确沟通的难度。如果进一步用那些意义不易理解的新术语替代这些词汇，更会降低接受到的信息符合发送者本意的可能性。
(2)如果语言的清理工作推向极端，会阻碍沟通的准确性。 10．对比高情境文化与低情境文化。
答：(1)高情境文化指在沟通时十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化指主要依赖词汇来传递沟通中的意义。
(2)具有高情境文化的国家，在与他人沟通时，人们十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。他们没有说出的内容可能比说出的内容更重要。一个人的官方职位、社会地位以及名誉声望在沟通当中占有很大的权重。如，中国、韩国、日本、越南等国。
具有低情境文化的国家，主要依赖意义传递过程中使用的词汇，身体语言或正式头衔的重要性位居口头语言和书面文字之后。如，欧洲和北美等地方的国家。
(3)高情境文化的沟通意味着双方之间更多的信任；在外人眼里一种随意和不重要的交谈可能实际上是十分重要的，因为它反映了人们建构关系和形成信任的愿望；在高情境文化中，口头协议是一种很强的承诺。你是谁——你的年龄、资历、组织中的头衔——对于你的信誉有着十分重要的影响。
低情境文化中，具有实际效力的契约更可能是书面的，它使用精确的文字，并具有高度的法律作用；低情境文化看重的是指示，人们期望管理者在传递自己的意图时是清楚明白、准确无误的。
第11章 领导的基本观点
一、简答题
1．整理领导研究的发展脉络。
答：对领导理论的研究经历了3个阶段：领导特质理论；领导行为理论；领导权变理论。 (1)早在20世纪30年代，心理学家们就进行了大量研究，希望发现领导者与非领导者在个性、社会、生理或智力因素方面的差异。领导特质理论研究的主要是领导者应具备的素质，是早期主要的领导理论，但也是争议较大的理论。这一理论得出发点是：领导效率的高低主要取决于领导者的特质，那些成功的领导者也一定有某些共同点。根据领导效率的好坏，找出好的领导者与差的领导者在个人品质或特性方面有哪些差异，由此可确定优秀的领导者应具有哪些特性。研究者认为，只要找出成功的领导者应具备的特点，再考察某个组织中的领导者是否具备这些特点，就可能断定他是不是一个优秀的领导者。
(2)领导行为理论是继领导者特质研究之后，领导科学实证研究的第二阶段，其盛行时间为20世纪40～60年代。领导行为理论是企图从领导者的行为方式来探讨有效的领导模式，掌握有效领导者的行为规律，以便加强对优秀领导者、管理者的培养训练。
(3)20世纪60年代以来，许多管理学家、心理学家提出了领导权变理论，认为领导行为
39
的效率不仅取决于领导者的特质和行为，而且也取决于领导者所处的具体环境，如被领导者的条件、工作性质、时间要求、组织气氛等。也就是说，有效的领导者是由领导者、被领导者和环境条件三者决定的。
2．阐述领导特质论的优点和不足。
答：领导特质论指寻求领导者与非领导者在人格特点、社会交往、生理或心理特质上差异的理论，是早期主要的领导理论。
(1)领导特质论的优点：①研究发现了领导者更可能在6项特质上不同于非领导者，即雄心和精力、领导意愿、正直与诚实、自信、智慧，以及与工作相关的知识。②提供的证据有力地表明，高自我监控者(在调节自己行为以适应不同环境方面具有很大的灵活性)比低自我监控者更可能成为群体中的领导者。
总之，可以得出这样的结论：具备某些特质确实能提高领导者成功的可能性，但没有一种特质能够保证其必然成功。
(2)领导特质论的不足：①并没有普遍适用性的特质可以在所有情境下预测领导力，相反，它表现出的特点是，在某些有选择的情境中，特质可以预测领导。②相对于强情景而言，特质对行为的预测在弱情境中更有效。强情境是那些存在强烈的行为规范、针对具体行为类型采取强烈的激励措施，以及对于哪些行为会受到奖励或惩罚有着明确预期的情境。在这种情境下，领导者表现出自己特质的机会比较少。高度规范化的组织以及那些拥有强文化的组织都符合强情境的描述范畴，因此，在许多组织中，特质对领导的预测力很可能受到限制。③在分离原因与结果方面的证据尚不明显。例如，是领导者具备自信的特质，还是由于工作工使领导者建立了自信？④在预测有效领导与无效领导之间的差异方面，特质在预测领导的表现方面效果更好。因此，可知某个个体表现出这些特质与其他人把这个人视为领导者这些事实，并不必然意味着领导者一定能成功地带领他的小组实现目标。 3．什么是结构维度?什么是关怀维度？
答：结构维度指的是领导者为了实现组织目标而对自己与下属的角色进行界定和建构的程度。它包括在规划工作、工作关系和目标方面做出的努力。例如：高结构特点的领导者被他人描述为具有这些特点：“向小组成员分派具体工作”，“期望员工达到明确的绩效标准”，“强调工作的最后期限”。
关怀维度指的是领导者尊重和关心下属的看法与情感、建立相互信任的工作关系的程度例如，高关怀特点的领导者对下属的生活、幸福、地位、满意度等问题十分关心。他们帮助下属解决个人问题；他们友善而平易近人；他们公平对待每一个下属。 4．什么是管理方格论?将这种观点与俄亥俄和密歇根的观点进行对比。
答：（1）管理方格论指罗伯特.布莱克和简.莫顿在1964年出版的《管理方格》一书中提出的一种理论。这种理论倡导用方格图表示和研究领导方式。在纯粹的对生产关心的领导方式和对人关心的领导方式之间，可以有使二者在不同程度上互相结合的多种领导方式。为此，他们就企业中的领导方式为题提出了管理方格法，使用自己设计的一张纵轴和横轴各9等分的方格图，纵轴和横轴分别表示企业领导者对人和对生产的关心程度。第1格表示关心程度最小，第9格表示关心程度最大。全图总共81个小方格，分别表示“对生产的关心”和“对人的关心”这两个基本因素以不同比例结合的领导方式。
40