2015年 1月1日
关于屈臣氏人力资源管理现状的分析
2、对下属的品行导向和绩效改进进行持续的沟通、指导和监督；
3、按要求定期对自己和员工的工作表现和计划目标达成情况进行记录和评定，并定期上交人力资源部；
4、为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施计划。 5、协助人力部门宣传绩效管理思想、制度及相关要求，同时客观及时地反映本部门对绩效考评等各方面的意见和建议。
（三）企管部按期向人力资源部提供百分考评、员工出勤情况记录、各部门工作计划或总结上交情况、各部工作计划完成情况、公司大例会进对各部工作计划完成情况的评定数据表等资料信息。
（六）、屈臣氏绩效考核审诉制度
员工如果对绩效管理和绩效考评工作有重大疑义，可以在拿到绩效反馈信息表的15天之内，向企管部或人力资源部提出申诉。企管部或人力资源部接到投诉后，双方合作共同对申诉事件进行处理。 对申诉的处理程序如下：
1、调查事实：与申诉涉及的各方面人员核实员工申诉事项，听取员工本人、同事、直接上级、部门总经理或主管副总经理和相关人员的意见和建议，了解事情的经过和原因，以使能对申诉的事实进行准确认定。
2、协调沟通：在了解情况、掌握事实的基础上，促进申诉双方当事人的沟通和理解，与申诉双方当事人探讨协商解决的途径。
3、提出处理意见：在综合各方面的意见的情况下，对申诉所涉及事实进行认定，确认在绩效管理中有是否存在的违反公司规定的行为，对申诉提出处理建议。
4、落实处理意见：将事实认定结果和申诉处理意见反馈给申诉双方当事人和所在部门总经理、并监督落实。
（七）、绩效管理和绩效考评应该达到的效果
1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；
2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工
31 / 49
2015年 1月1日
关于屈臣氏人力资源管理现状的分析
作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？ 3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效
4、了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。
5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据； 6、加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，从粗放管理向可监控考核的方向转变，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现。
（八）、绩效考评结果处理
1.考评成绩汇总后对一线员工、机关职员、管理人员分别进行正态分布和排序：前5%优秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%较差。
2.前5%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前10%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的5%作为降级的对象。
3.前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。
4.后25%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。
5.对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。
6.其他处理政策和措施有等进一步补充和完善
七、屈臣氏员工关系管理分析
（一）、员工关系管理的含义
员工关系管理是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。
32 / 49
2015年 1月1日
关于屈臣氏人力资源管理现状的分析
（二）、屈臣氏的员工关系管理现状分析 1、屈臣氏员工关系管理的闪光点：
a) 公司的办公区、办公桌、货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、嘴唇“笑
脸”给人以温馨、愉快、有趣的感觉。 b) 员工购买商品享受九折优惠。
c) 员工购物可以选择员工卡或各种优惠券来购买商品。 d) 根据岗位不同，都会有相应的福利补助。 2、屈臣氏员工关系管理的不合理性：
每天下午5点半是地处北京站燕莎百货的屈臣氏连锁店早班员工下班的时候，据笔者观察，每位下班的屈臣氏员工与站在装有电子监控门边的保安人员已经达成了相当的默契。相互使一个眼神，他们便很自觉地走到保安面前，不等保安开口，就熟练地打开自己的背包，出示背包里的所有物品。
这是为什么呢？据媒体调查发现，作为入职的一项前提，屈臣氏的员工必须签署和履行“防盗协议”，该“防盗协议”的实际操作过程是，员工下班前要被保安查包后才能离开，上班期间出入厕所要向保安出示随身物品。尽管相关劳动法规并没有明确禁止企事业单位不得对员工进行搜查的条款，但毫无疑问，这种本只有公安机关才有权力进行的搜查侵犯了员工的人身权和隐私权，而那种貌似双方自愿的防盗协议也不能掩盖这一侵权事实。
屈臣氏每天上下班的搜包制度已经成为社会关注的一个焦点我们觉得既然能够引起大家这么大的关注就说明公司的管理制度存在一定的不合理性。
一位不愿意透露姓名的劳动法专家表示：屈臣氏的这种做法违背了劳动法中的平等劳动原则，是一种歧视行为。平等就业包括就业的环境平等、相互尊重，屈臣氏的这种行为没有尊重员工的人身权和隐私权。检查这种行为是允许的，但检查不能涉及个人物品。屈臣氏的这种内部检查制度不符合法律规定。
企业需要在发展过程中完善规章制度，完善自己的管理办法，但是必须要依法建立。在正常的情况下，企业需要建立规章制度必须要经过三个步骤：首先，企业需要就此征求工会的意见，经过员工充分讨论，一一确定其中的条款﹔其次，草案必须要进行公告﹔第三，它本身内容不能违法。而屈臣氏的行为，显然已经侵犯了员工的隐私权。这里的不合法，不仅仅是指违反劳动法，而是包括其他法律。该专家认为，对屈臣氏的这种做法，还需进一步深
33 / 49
2015年 1月1日
关于屈臣氏人力资源管理现状的分析
入调查，如果屈臣氏在国外的连锁店也是这样做的，那麼，肯定是违法的。如果屈臣氏只在中国施行这样的办法，而不是它的国际惯例，中国员工就具备了起诉屈臣氏的理由，因为这违反了劳动法中的平等原则，是一种歧视。
建立在合作关系基础上的员工关系管理具有两个典型特征：一是这种关系必须是劳资双方的一种合作的、和谐的关系，二是这种关系是由企业管理层积极主动的努力构建起来的，需要企业管理人员通过辛勤的劳动不断地进行培育和呵护。这种员工关系我们称之为积极的员工关系。
积极的员工关系是企业吸引人才和留住人才最为有效的手段。按照弗雷德里克·赫兹伯格的双因素理论，以具有竞争力的薪资吸引人和留住人，其效果未必能长久，而创建和维护积极的员工关系环境则是员工的内在需求。在这样的工作环境中，员工的聪明才智得到充分发挥，“自我实现”的需要得到更大满足，更利于留住优秀员工。
（三）、屈臣氏如何做好员工关系管理
1、首先也是最重要的一点就是公司要充分相信员工，我觉得下班搜身是对员工不信任的一种体现。
2、让员工认同企业的愿景。企业的 共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。屈臣氏的员工足够认同公司，参与公司的管理就不可能出现商品内盗的情况。
3、让员工参与管理。一直以来职能部门负责人和人力资源部门处于联结企业和员工的中心环节，很少听到员工的呼声，让员工参与管理能够使管理更加合理。
4、改进管理机制。公司的管理并不是建立在侵犯工作者隐私权之上的，公司应该遵循劳动法中的平等劳动原则。
八、和客户的关系管理分析
（一）对潜在客户和目标客户的管理
潜在客户和目标客户的数量及其庞大，只要是没有产生购买行为的顾客、在将来会产生购买行为的顾客都是潜在客户和目标客户。这时就需要屈臣氏的员工进行仔细的观察，主动接触，看看是否有需求，何种需求，要尽量详细介绍产品或者服务，更要耐心解答他们提出
34 / 49
2015年 1月1日
关于屈臣氏人力资源管理现状的分析
的问题。例如，员工看到孕妇走进店面，在婴幼儿产品柜台前徘徊，就应主动上前询问，并真诚与之交谈，甚至有经验的老员可以给准妈妈提供一些常识性建议，关系拉近之后，可以向其推荐相关产品，
主要介绍产品功能，因为孕妇可能第一次来挑选婴幼儿产品，而不要把重点放在价格上，毕竟她可能不会马上购买，而是需要了解这方面的知识，为产后做准备。通过这个接触过程，重要的不是全力使其产生购买行为，因为可能会引起顾客的反感，而是帮助客户建立对屈臣氏及其产品和服务的信心和认同，这是促使其与屈臣氏建立交易的关键。甚至她们还会将这种信心与认同传递给圈内的有同种需求的好友，口碑营销在这里起了作用，拉入更多的消费者成为潜在客户和目标客户。而对于明确表示有购买需求、对价格敏感的顾客，如果员工在经过耐心的介绍后仍然没有刺激到顾客的购买动机，那么可以记下顾客的联系方式，等到节假日促销活动、打折促销活动时可以联系顾客，进行“追踪”。
（二） 对初次购买客户的管理
对初次购买客户的管理目标是使其发展成为忠诚客户或重复购买客户。员工在与这类顾客交易中，要抱着一定要让他来第二次的想法，如果第一次的消费体验是不满意的，很可能就没有第二次了。员工在与第一次购买客户的交流中，要跳开针对大众的广告和促销活动，进行有针对性的个性化交流，如询问之前用何种化妆品，出现了什么问题，为何换品牌；或者多赠送一份试用品；或者，免费提供个性化的服务，为顾客修眉、化彩妆等等。目的在于让顾客感受到关怀与呵护，并不间断地进行联系，可以发送节日祝福短信、节日促销活动短信，努力与 他们建立一种相互信任的关系，这是吸引他们第二次与企业交易的筹码。顾客会在第一次购买后进行评价和总结，若产品不能完全使他感到满意，但热情、人性化的服务使他怀念，那么他第二次光顾的可能性大大增加。通常很难在第一次交易时就能收集到客户完整的信息，因此应注意收集和积累初次购买客户的后续购买的每次交易数据，并跟踪和完善初次购买客户的其他信息，以便为今后的客户价值评价做好准备。
（三）对重复购买客户和忠诚客户的管理
销售给潜在客户和目标客户的成功率为6%，而销售给初次购买客户的成功率为15%，销售给重复购买客户和忠诚客户的成功率为50%，可见，对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理工作的重点。这类客户对企业的产品熟悉，对提供的服务熟悉，他们在享受产品和
35 / 49