强调易通卡的优惠资费与客户需求相一致、建议客户将卡送给亲友使用、给客户优惠购机、双方退让以成本价出售号卡等；（3分） 5) 征求客户意见，询问客户是否满意。（1分） 问题2: 共10分
1) 用户原因：客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望存在差距就会产生
投诉，希望通过投诉获得赔偿、对存在的问题得到快速解决、得到尊重等。（3分） 2) 代理商原因：客户投诉代理商，是对代理商的服务有所不满，期待能够获得更加完美的
服务。此类投诉可能来自于对代理商的员工的服务态度、代理商的服务质量、销售人员的销售宣传等。（3分） 3) 局方的原因：（4分）
（1) 账单费用类投诉：对于费用类的投诉一般来自于对账单解读的问题、话费计算错误、SP费用、月租费用等几个方面的投诉。
（2) 系统故障类：因为公司计费系统错误、订单受理未生效、充值未及时生效等让客户承受了经济上的损失而引发投诉。
（3) 产品网络质量类：因电信产品网络问题造成的客户投诉。 言之有理，酌情给分
案例19：门店诊断及门店运营支撑
在你所管辖的门店中，有一家店中店，地处大型连锁超市华润万家二楼的出口通道上，斜对面是超市的服务中心，对面是几间小吃格子铺。该店中店共有四节手机柜台，沿通道一字型排开。整个超市共分三层，在超市三楼的入口处有一家三星的品牌专柜。超市整体经营状况良好，客流较大，主要集中在周末及工作日的晚上6点半到9点。但是这家代理门店的销售业绩却一直上不去，已经连续亏损6个月，该代理商对做电信代理失去了信心，所以终端柜台内机型较老也较少。
针对上述情况，请你思考并回答以下问题： 1. 这种商超内的店中店具有哪些特点？
2. 你会采取哪些措施改变现状，帮助老板实现赢利？
回答思路：
1、 店中店的特点：共4分
（1） 店中店是指商超里面的商店，它的形式和管理比商店内其他柜台更为专业和专一，
但也不是像单门独户的天翼卖场一样不受约束。
（2） 店中店的店堂陈列布置有自己独特的风格以突显品牌文化特色，但一般不允许自己
设计音乐及店内宣传语音，店面陈列受商场的规范约束。
（3） 商超的优惠活动会要求店中店参加，但因电信业务的特殊性，所以商场统一组织的
很多优惠活动店面无法参与，而店面自行组织活动，其活动范围易受限制。
（4） 大型商超的强大号召力和品牌影响效应，对公司提升知名度有帮助。大型商超的信
誉度及大众心目中的口碑效应，对公司的产品信誉起到保障作用。
（5） 店面客流较大程度上取决于商超的客流，密集的人流量及商超自身定期的促销活动
带动店中店的店面销售额。
（6）
……
每点1分，言之有理，酌情给分
2、解决思路：共16分
（1） 对该店面与三星专卖店运用四流三率进行测算，并结合客户消费习惯进行对比分析，
如果确实是店面选址等客观因素导致门店效益较差的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。
（2） 做好门店运营支撑，积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公
司反馈，有效传递。在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。 （3） 对门店的基础资料、销售数据、佣金进行统计、核对、分析，结合商超的经营情况
帮助代理商进行赢利分析，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销短板提升，提升代理商合作信心。
（4） 总结其它商超内的店中店做得好的运营经验，在该门店进行分享和复制推广，引导
代理商老板走出去看看，提升运营信心。
（5） 做好内部激励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动性及成功率，
提高店员信心。
（6） 丰富店面的配件等销售物品，提供手机贴膜、消毒、手机维修等服务，提高客户驻
留率，并养成连带销售习惯，提高客单价。
（7） 与商超联动，积极参与商超组织的促销活动，公司给予一定的政策扶持；针对商超
的会员用户给予优惠。
（8） 丰富终端类型，引进终端新品，定期开展针对终端的优惠活动，提高店面知名度。 （9） 更多的利用商超资源，如商超的广播在人流高峰期播报柜台限时特价之类的优惠活
动；遇到重要节假日或是特殊日子，租用商超门口广场等聚客点开展大型促销活动等；在商超的会员平台发布店面的优惠信息，并且逐步建立门店自己的会员信息，开展一些线上线下活动。
（10） 开展商超员工内购团购优惠活动，发展商超员工作为店面的二级代理等。 （11） 加强对店员的销售技巧、终端知识及操作技巧的培训，提高销售成功率。
……
每点2分，言之有理，酌情给分
案例20：进店培训能力（终端知识及销售技巧的培训）
随着4G上市，4G终端不断丰富，不断有新的终端生产商与中国电信进行合作。9月初 vivo推出的首款电信版手机vivo x3v，成为渠道门店销售员津津乐道的一个话题。为了能更好的推进这一新品手机的销售，作为渠道经理的你到各门店开展了针对该终端的培训，并在培训过程中进行答疑解惑。
问题1：现场向店员介绍vivo x3v的主要特性及卖点。
问题2：设定某类客户的消费需求及使用场景，并用三句半或者FABE的方法具体介绍vivo x3v某一卖点。
答题思路：
问题1：共7分，答出一点给1分
（1） 网络类型：双卡，双通。4G网络：电信TD-LTE，FDD-LTE（仅国际漫游时支持）；3G
网络：电信3G（CDMA2000），联通3G（WCDMA，仅国际漫游时支持），联通2G/移动2G（GSM）
（2） 支持频段：2G：GSM 850/900/1800/1900；2G：CDMA1X 800；3G：CDMA EVDO
824-849/869-894；4G：TDD-LTE B41MHz （3） 导航：GPS导航，A-GPS技术，电子罗盘 （4） 操作系统：Funtouch OS（基于Android OS 4.4） （5） 核心数：四核；CPU频率：1228MHz （6） RAM容量：2GB；ROM容量：16GB
（7） 电池类型不可拆卸式电池；电池容量：2360mAh
（8） 后置摄像头像素：800万像素；前置摄像头像素：500万像素；传感器类型：背照式
/BSI CMOS
（9） 手机尺寸：143.29x71.03x6.75mm；手机重量：167g
（10） 感应器类型：重力感应器，光线传感器，距离传感器，陀螺仪 （11） 机身接口：3.5mm耳机接口，Micro USB v2.0数据接口
（12） 常用功能：计算器，电子词典，电子书，闹钟，日历，录音机，情景模式，主题模
式，地图软件
问题2:共13分
1、 合理匹配客户消费需求，设计使用场景。共5分 2、 能结合卖点利用销售话术正确介绍。共8分
能够正确使用三句半的方法介绍或者FABE方法介绍。每说出一句话得2分。 三句半话术：
“简单来说??”（2分） “它特别适用于??” （2分） “您使用了它以后??” （2分） “举个例子来说吧??” （2分） FABE产品介绍法： （1） 产品特征（2分） （2） 产品优点（2分）
（3） 产品对客户带来的利益（2分） （4） 举个例子说明（2分）