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贴出了《腾讯公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国感情！》的文章。一“帖”激起千层浪。7月30日，腾讯公司发表《腾讯致网友的信》。
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腾讯在充分意识到危机的严重性之后积极采取措施试图挽救，从而减少了新闻及网络媒体的传播。仅以《腾讯致网友的信》中即包含了这样几重含义：一、以腾讯正式道歉开头，并对网友对此问题的指正表示感谢，并希望能够继续对腾讯公司存在的其他问题及时反馈。以弱者或者需要同情的面目面对网友，在无形中就已经部分消解了网友心中的愤慨和不快。二、简要描述就事件发生后腾讯公司所做的系列自检和补救工作，从而给人一种腾讯公司是负责、认真和务实的形象，进一步消除了网友的疑虑。三、与爱国和民族感情联系起来，强调自身是一家土生土长的民族公司，始终支持民族事业并坚持爱国立场，同时以此为契机呼吁广大网友一如既往地关心和支持腾讯公司的成长。环环相扣，步步为营，一封信几乎将危机公关于无形。
3．1．4不要和媒体对着干，顺势引导媒体
不管媒体所报道的东西是对是错，一定要争个我是你非并非是好的方式。在2003年媒体报道的富士走私丑闻中，在被曝光之后，富士一纸声明函发给《中国经营报》，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与愿违的是，就在富士发出声明后的两个星期后，《中国经营报》仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。
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而如果富士能够尊重媒体，坦诚地向媒体告知事情地原委，
承担自己应该承担的责任，那么媒体对待富士恐怕就是要好得多了。
企业要传达信息，内容应当以向公众传播信心为主，把企业同公众联系在一起，成为利益相关的共同体。只有这样，信息才会同公众产生共鸣而非为公众所排斥和抵制，信息的传播也才能够顺利进行。
有的时候即便媒体所报道的内容错误的，也不能是那种得理不饶人。企业永远都需要与媒体建立良好关系，而媒体则不必求着和企业建立良好关系。企业需要的是向外界传递它好的一面；而媒体所需要的只是新闻，不管这新闻是好是坏。 对于曝光或失实的报道，积极的处理方式是: 1.对记者表示理解,与记者协商挽回影响的方式. 2.在出示证据的基础上,提出更正要求.
1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章称远大耗资4亿元的新项目远铃整体浴室面临困境。消息不胫而走，人们纷纷猜想：“远大会不会成为下一个？” 对此远大采取了有利有节
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的应对措施. 7月20日，远大总经理张剑接受《南方周末》的采访，否定“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后远大与《中国经营报》联系，要求予以更正。 7月27日，《中国经营报》发表题为《关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正》的更正文章,挽回了不良影响.
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1999年3月26日，某媒体对红太阳牦牛骨髓壮骨粉是否真含有牦牛骨髓表示质疑。在某报记者进行采访时，红太阳不仅不承认，还对记者拳脚相向。红太阳公司的一部门负责人因此被哈尔滨警方拘留。一经见报，红太阳的销路顿受挫折。
起初红太阳公司非要和媒体大动干戈不可。后来冷静下来后，打出广告“红太阳请您青海看牦牛”，让消费者亲身体验下青海，最后真相大白，结果销售量不减反增。
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3．2危机公关的参与人员 3．2．1 CEO出面
CEO在公众面前的形象及其领导地位是无法取代的。据博雅的研究表明，CEO的声誉对于公司整体形象的影响高达48%。
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当企业发生危机事件时，CEO应该
向公司利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。重要的是，CEO还需要团结并鼓舞公司雇员的士气。CEO不能在此时坐在后面指挥而让其他高层管理者冲锋陷阵。
联合碳化物是美国著名化学公司，在世界化学公司中名列前茅。1984年12月3日凌晨，公司所属印度博帕尔农药厂一个装有45吨液态剧毒气体的储气罐压力急剧上升，当时无人值班，也没有发现压力越来越大，剧毒农药终于冲破阀门泄漏出来，顷刻间化为浓重的烟雾，飘散在人口稠密的博帕尔郊区，短短几天，夺走了2800人的生命，使52万多人受到不同程度的伤害，其中10多万人终生残疾。
位于美国康涅狄格州的公司总部得到灾难消息时，第二天，公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔。董事长沃伦·安德森在被印度官员释放后说道：“我现在最关心的是那些受灾难影响的人们。”这句话立刻引起了大家的共鸣。在公众心目中，联合碳化物公司给人们留下了其是一个关心公众利益，将公众利益放在首位的公司的印象。
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3．2．2联合专业公关公司
由于企业自身资源的限制，以及处理相关问题的能力所限，很多时候需要借助专业的公关公司来共同处理危机。而公关公司则会凭借其丰富的操作经验以及媒体资源，迅速将危机的影响控制住。
现在的很多公司都与专业的公关公司有着密切的合作，对于企业而言，专业的公关公司的优势在于，它熟悉不同的行业，熟悉每个行业的不同企业，它们更多的与媒介沟通，它们知道该如何媒体更有效的沟通。在危机公关中，借助专业公关公司不仅能够更好地面对媒体，还能够借助公关公司而对媒体进行监控。
常言“当局者迷，旁观者清。”在发生危机事件时，企业内部往往容易会一片慌乱，而公关公司却作为一个旁观者，能够更冷静的分析环境和公司情况，为企业出谋划策，同时也能够注意到一些企业没有注意到的事情，能够帮助企业更好的顺利度过危机事件。
3．2．3专门的新闻发言人
不要让企业的每个人都接受媒体的采访，当有多人面对记者的话筒的时候，发出的声音肯定会有不一样的时候。而当一个企业面对外界发出不同甚至彼此矛盾的声音的时候，企业就很难得到媒体的信任。设立专门的新闻发言人，对企业来说是非常重要的。要保证所有的公司信息要协调一致，并且只有公司发言人才能对媒体发表言论。但是所有的管理人员应该向雇员及其他风险承担者如政府管理者和客户传达同样的信息。
新闻发言人应具备的素质：1)在公司中拥有权威,能代表公司对外讲话。2)形象好,身体语言出众。3)有很好的沟通能力。表达能力强,反应迅速。善于倾听。4)有全面的知识结构,并通晓危机管理。5)能够很好地控制自己的情绪，在外界压力下，能保持冷静，临危不乱，沉着稳健。
3．2．4让自己的雇员积极参与
通常在危机期间，公司会忘记其中一个最重要的利益相关者——自己的雇员。我们都倾向于在危机时注意外界的看法，而往往忽略自己的雇员。这是非常危险的。其实，公司的雇员对危机的态度不是麻木的；他们知道发生了什么事情。当在报刊上看到消息或看到电视中的情景，他们会把公司缺乏沟通的行为视为隐瞒了事实真相。同时，雇员也是媒体容易捕捉的目标。如果你们还没有同他们进行及时沟通，特别是告诉他们如何应对媒体的提问，那么很有可能他们会在电视上发表一些你们不希望听到的言论。
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3．2．5让第三方说话
许多大企业的公共关系名单中，少不了一群在企业感兴趣的业务范围里很有影响的权威人士，他们被尊称为顾问、专家、老师，不仅学识丰富，而且新闻媒体往往征询并发表他们对企业的意见和建议。他们需要了解企业，而企业更应该主动结识他们，善待他们，并保持着密切联系，主动提供企业信息。当危机发生时，由他们作出的评价远比企业自己为自己辩护有用的多。“当危机发生时，应该主动由第三方去谈相关问题。第三方包括有行业专家、顾问、科学家等非利益相关者，在发生问题时，他们可以比较冷静、客观、公正地作评论。”驱公共关系顾问公司北京总经理魏恺这么认为。
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凯旋先
3．2．6借助主管部门
媒介虽然是一个追逐利益的商业性组织，但相对于其他组织来说其更多的要受到政府的管理。因为其报道将对社会产生重大的影响。当媒体出现失实报道时，企业可以借助主管部门来与媒体沟通，但要注意的是不要与媒体交恶，对媒体采取压制恐吓的态度。企业与媒体更多的是一种合作，而不是彼此敌视。
如果企业将媒体的主管部门视为对付媒体的法宝的话，这对企业来说并非是一件好事情。因为如果没有好好利益的话，常常会给企业带来很多意想不到的后果。
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第4章 企业与媒介沟通的基本策略（下）
4．1发生危机时企业的行动
4．1．1迅速做出反应，不要沉默不语
由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，公司必须对危机做出即刻的反应。任何延误都可能被误认为是犯罪，由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的。一项由波特－诺维例公关公司（Porter Novelli）负责开展的调查显示，超过65%的公众听到“无可奉告”这句话时，会将这句话视为是默认有罪。
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最初的24小时对于企业来说非常重要，往往很多时候成败
就在此一刻。2003年红牛应对“进口假红牛”危机就是一个很值得国内公司学习的榜样。2004年7月西安杨森公司在“息斯敏”事件中的回避事实，对媒体报道不做任何评价给人的印象就是它们的公司的产品确实是有问题。
2002年5月，一篇声称微波炉存在对人体有害的辐射，且通过微波炉制作出来的食物全部失去了营养的新闻稿刚刚在一些地方小报纸上露面时，格兰仕根本没有把这样的报道放在眼里。谁知在不到2个月的时间内，这条消息已经在全国达500百家平面媒体上发表。在不到2个月的时间内，格兰仕微波炉的销售有如庐山瀑布，呈垂直角度下掉，市场份额迅速缩水，下降40%。在阜阳毒奶粉事件时，三鹿的成功公关给人们留下了深刻的印象，但是，不管怎么样，据三鹿集团副总经理张振岭透露，三鹿在短短的半个月，三鹿的直接经济损失就达2000多万元，间接损失近2亿元。而其奶粉在年初已经出现被假冒的问题，如果三鹿能够及早就对假冒奶粉事件加以调查，也就不会有事后的那些发生。在最近的杜邦“特富龙”事件中，7月11日“特富龙”事件经央视报道，他们没有及时向各媒体发送对于此事的声明，此后在全国大范围内出现国内大量媒体的跟进报道的情况。如果杜邦公司能够抓住时间，将事情控制在萌芽状态，其结果肯定要比现在好得多。这场风波也使得“城门失火，殃及池鱼”。据有关信息显示，全部不粘锅产品的销售均受到影响，部分超市不粘锅销量下降50％，众多商场停售杜邦不粘锅。
对于可能发生的危机事件，企业不应该抱任何的侥幸心理，而应该积极主动，把握时机。密切关注企业，同行，以及企业的上下链和政府等可能会对企业产生影响的组织和公众所发生的事件，特别要加强对重要媒体的关注。尽可能将危机消灭在萌芽状态。
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