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4．1．2关注全球媒体
透明度悖论以及新的传播模式使得公司在危机中的沟通工作更加困难和紧迫。“局部”危机这一概念已不存在。一个公司的任何危机都能成为全球的危机，因为我们生活在一个国际社会里。论坛、博客以及短信收发将新闻传播的权利交给了每个人手中，使得坏消息全天候24小时不断更新。换句话说，坏消息已经民主化——我们可以将其转交给朋友；也可以不加区分和辨别地将新闻和谣言同时进行传播。
在全球信息化的今天，企业要关注的媒体不仅包括本国媒体，还包括国外的媒体。2004年的杜邦特富龙事件就是在2004年7月8日，美国国家环保署宣称，杜邦公司没有及时向其提供有关“全氟辛酸氨（ＰＦＯＡ）”对人体健康或环境风险的信息，违反了“有毒物质控制法”和“资源修复法”的规定。虽然，据美国大报《今日美国》７月８日报道，美国环保署在公布对杜邦公司的指控的同时，已特别指出该署并不认为“特富龙”及其他相关产品是不安全的。而杜邦在此后发表的声明也称，“这不是一个有关我们产品安全性的问题，而是有关行政汇报程序的问题。” 但国内媒体在报道此事时还是将注意力放在了对产品安全性的质疑上。杜邦公司对国内媒体的没有及时疏导而导致了2004年著名的“特富龙不粘锅”事件。前段时期，从2005年4月17日起，国内媒体竞相报道“高露洁牙膏可能含致癌成分”，而来源竟然是英国的一份三流小报《旗帜晚报》(The Evening Standard)4月15日的一篇报道《牙膏致癌警告》。
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4．1．3建立公共关系危机处理中心和媒体信息发布中心
当企业发生危机事件时，对于媒体来说，其都希望能够到危机发生的现场进行采访，而这对于企业的危机管理来说，却并非是一个好的事情。记者的在场，对事情的完全的报道常常会阻碍企业顺利地处理危机事件。因而，建立公共关系危机处理中心和媒体信息发布中心是非常有必要的，而这一点，对于国内企业来说，往往没有注意到。
公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播。一旦发生公共关系危机，为内部和外部人员提供信息就成为公共关系处理中心最重要的一项任务。公共关系危机处理中心的第二项职能是为媒体提供新闻消息。公司或组织的背景信息、情况说明书、主要领导人的个人简历以及照片等都应当准备好。在一边搜集背景
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资料的同时，应当着手准备第一篇关于危机报道的新闻稿。这里应该遵循的黄金法则是，必须在事故发生后的一个小时内准备好新闻稿。新闻稿应当包括已经清楚知道的所有信息。如危机发生在什么地点、什么时间，由谁引发了什么事件、有多少人与事件有关等。至于事件发生的原因则应该设法避免谈及。因为过早地说明可能使组织因为承认自身的过失而冒着被起诉的危险。这个问题应该交给法律部门去处理。在高级管理层、法律部门和人事部门的协助下，尽快澄清问题的真相是必须的。此后，信息应该立即发往本地区和国家的各大媒体、专业化媒体、公司员工、社区领导者和相关的政府机关等。公共关系危机处理中心的第三个职能是成立公共信息中心。它负责准确地回答电话问讯、发布信息去澄清问题和地址谣言。保证外界的一切电话都能够接通总机，顺利地转接到公共信息处理中心。
如果各大媒体的工作人员到灾难或者危机发生的现场采访，公共关系部的负责人应当在附近建立一个媒体信息发布中心，但是要注意媒体信息发布中心必须远离公共关系总部的办公室，必须保证公共关系总部的职员在采集信息时不受记者的打扰。如果灾难情况严重，媒体信息发布中心应当指派人员陪同媒体的工作人员。尽管记者通常期望可以自由地去获取他们想要的信息，但是应当限制他们在危机发生区的自由活动。
4．1．4阐明组织立场，并且反复强调
通常而言，在接受记者采访或者召开新闻发布会的时候，其时间常常都会有几个小时。而往往企业最想表达的东西却只有那么几句话才是最关键的，但是对于记者而言，企业最想表达的并非都是记者所最感兴趣的。于是就可能出现这样的情况，企业最想表达的并没有最终刊登在媒体上，而无意说出的东西却可能成为记者们断章取义的新闻报道。因此，若企业想将某个信息传递给记者，反复地强调是非常必要的。
4．1．5召开记者招待会
1.记者招待会的准备：
做好发布会的策划准备工作，对于公众关心的问题要考虑周全，预先设计记者可能会问的问题，一个好的方式是换位思考，站在记者的立场上去想问题、提出问题。记者招待会前的预演彩排是非常有必要的。
在召开新闻发布会之前，就应该使新闻发言人能够： (1)清楚表明公司的立场； (2)准确清晰地对事件进行陈述；
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(3)机智对付记者的穷追猛打；
(4)在出现尖锐的问题时,能避免陷入无法招架的局面；
(5) 引导现场气氛,借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。
2.在召开记者招待会时，要注意以下几点：
（1）不要按照自己的好恶选择媒体。要广泛邀请所有各大新闻媒体的代表参加。虽然企业可能会与一些媒体存在着不同程度的亲密度，但若将企业不喜欢的媒体排斥在外的做法常常会导致该媒体与企业的交恶而发布对企业不利地信息。 （2）以传真/信函的形式提前通知媒体。正常情况下，给媒体发邀请函时应简明扼要地说明记者招待会的主旨、涉及的事项、日期、时间和地点。 （3）要提早及持续追踪出席与否。新闻记者的“缺席”是恶名昭彰的。他们常常答应要出席但最后却食言。因此，最好是与他们经常保持联系，以便获得较为准确地出席人数。
（4）将记者招待会安排在上午的后半段时间举行。新闻记者上班时间按比较晚，下班时间也比较晚。通常下午是他们面对截稿压力最忙的时候，因此上午11：00到中午时召开记者招待会的最佳时段。
（5）应提前向记者说明记者招待会预计使用的时间。在记者招待会刚开始的时候就应当告知记者招待会可以发问的时间长短，避免人们不定时地进进出出或提早离开。
（6）在招待会开始之前，将新闻记者和发言人隔离开。让记者于发言人处在一起只会让某些新闻占到便宜。因此，应该让所有的新闻记者在立足点平等的情况下去面对发言人。
4．1．6 同所有利益方沟通
“危机发生后，要主动与主管单位沟通，告诉他们媒体的报道可能是失实的，而实际情况是怎么样的。否则，主管单位只知道媒体上所说的话。合作伙伴和公司员工都很重要，要主动跟他们讲清真相。他们会把真相告诉更多的家庭和朋友，从某种意义上说他们都会成为重要的发言人。”刘希平说。
在危机发生时，很容易就陷入只与媒体沟通的诱惑。但要记住，媒体是一个过滤器，它将对你们的事件进行偏激甚至是歪曲的报道。不要指望媒体会传达你们的全部信息，而且你们的信息有可能被埋没在其它的信息中。因而除利用媒体传播你的信息之外，要确保直接与重要的利益相关各方进行沟通。将利益相关各
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万博宣伟公关顾问公司总经理
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方按照重要性排序，并制订分别的沟通方案。其中特别要重视的是与受害者的沟通，他们是危机事件最大的受害者，若不能很好地与他们沟通，使得他们能够满足，则常常会给组织带来很多意想不到的麻烦。
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4．1．7转移媒体视线
当克林顿在国内被“拉链门”事件弄得焦头烂额的时候，他就开始发动命令攻打南斯拉夫以转移国内媒体和人们的视线。于是美国民众的目光就开始关注战争而对克林顿本人的事情的关注程度也在下降。
在2005年3月百胜集团的肯德基调料中发现苏丹红的事件中，就巧妙地运用了这一策略。3月15日，肯德基的热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分，由此拉开肯德基应对“涉红”事件的公关战役。
在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。
于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基在4月2日开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气。
4．2危机时的信息传递 4．2．1企业对外发布的信息必须一致
在危机期间，人们关注你们发表的言论以及要采取何种措施确保危机不再发生。因此需要保证言行一致。同时应保证发表的言论中有关采取措施的部分应占到60%左右的内容。危机时期不是向人们介绍公司产品的时候；人们想知道的是你们采取什么行动来解决身边所发生的问题。否则，这些言论听上去就会远离现实，或者好像你们对现存的问题还感到洋洋自得。
当危机产生时，企业就应当成立专门的危机管理小组，必须统一企业对外信息发布的渠道和内容，避免多种不同声音的出现，造成外界更大的猜疑和混乱。企业不要某一个局部的环境发生变化，而随意的更改了自己的声音。只有声音持续不断地统一地宣传，它才能产生足够的强度，才不会为噪音所干扰，并在保证信息传播过程中不失真。
在2003年11月的格力内讧事件，就是由于格力集团内部的各个子公司言论
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不一致，自己给自己制造事端。子公司谈论集团发展战略，中高层管理者随意接受采访，与公关部门不协商。要知道，对于外界来说，企业任何人员的发言都可能被媒体和公众视为是企业的发言。
再如2004年2月的20多名患者准备联名起诉同仁堂的事件，同仁堂内部的宣传部门居然说从未听说过药品出现问题这回事，当记者采访时，质检人员、宣传部的工作人员、宣传负责人的言论居然各不相同，这样只能是增加媒体和公众的不信任度。
与此相对比，2004年7月杜邦公司发生 “特富龙” 不粘锅事件时，他们的公共事务部人员同媒体的接触中，都是在引用杜邦公司权威人士、技术专家人员的相关解释，给人感觉杜邦公司良好的媒体危机公关处理能力。
4．2．2不要枉自推测
如果对不知道的事实妄加推测，事后可能会证明这一推测是错误的。如果出现这样的情况，你会发现你的主要利益相关各方：雇员、政府管理者以及公众都会认为这是不可宽恕的。如果媒体觉得你是在故意误导，他们尤其会对你产生质疑。如果不知道实情，就直接承认，并表示将会调查并及时将结果反馈给媒体。
在真相未明之前，企业应更多的从公众的角度考虑事情。记住，公众只对涉及他们自己利益相关的事情感兴趣！企业需要同公众形成一种共识，并与之成为利益相关体。也就是说，企业要向公众传达这样一个信息，我要和你站在一起！当公众感觉到你是在为他们考虑时，他们就比较容易相信你所说的话。日后你查明真相，他们也就会仍旧相信你。美国强生公司在泰诺胶囊出现问题时，他们就向消费者提出警告在未查明真相之前不要使用泰诺。此后查明是有人故意破坏，公众也恢复了对强生公司的信任，强生公司在半年之内就夺回了95%的市场。
除了面对媒体，企业还有一些非常值得注意要与之处理好关系的公众。特别是这政府和消费者，千万不要与政府对着干，不要与消费者争持。不管它们是对是错，作为一个企业，不要忘了自己的目标是利润，要销售产品，在很多方面就必须做一个弱势组织而不是强势组织，这样才能够在激烈的市场竞争中生存。
2004年2月20多位患者集聚北京一家律师事务所，准备联名起诉拥有335年历史的老字号——同仁堂。这些同仁堂的忠实消费者在长期服用龙胆泻肝丸后，出现夜间尿量比白天多的现象，并有口渴、乏力、贫血、食欲减退、恶心等症状，医院诊断结果为马兜铃酸肾病。后来他们发现，龙胆泻肝丸中的一种重要原料关木通即含有可导致肾病的马兜铃酸。而同仁堂对此事却是引用法律来为自
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