国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
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目 录
1.0 序言
2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0
客户服务部管理制度
3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9 总台服务
3.10 业/租户档案管理制度 3.11 防火管理制度 3.12 物业管理保险制度 3.13 有偿服务收费管理制度 3.14 物业管理的法规依据 3.15 业/租户报修制度 2
3.16 业/租户投诉制度 3.17 社区文化活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度
3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 安全管理制度
4.0 客户服务部表格
1.0 序 言
为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1. 服务态度，文明礼貌； 2. 服务行为，合理规范； 3. 服务效率，及时快捷； 4. 服务效果，完好满意。
客户服务部 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，
首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供
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应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述
2.1 物业经理
1） 收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2） 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4） 监管大厦管理员之运作及安排； 5） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6） 制定大厦设备使用方法及守则； 7） 每月召集所辖管理员之工作会议； 8） 督导各管理助理；
9） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10） 协助追收管理费之工作；
11） 检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12） 跟进处理突发事件；
2.2 物业助理
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1） 收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3） 监管大厦管理员之运作及安排； 4） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5） 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则； 6） 督导各管理员及承判商执行工作；
7） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8） 制订一般之文书通告表格等工作； 9） 追收管理费之工作； 10） 检查大厦管理日志； 11） 协助处理突发事件；
12） 定期整理大厦之业/租户资料； 13） 执行上级所指派之工作；
14） 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况； 15） 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查； 16） 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。 17） 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
18） 负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单； 19） 负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结； 20） 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
2.3 物业管理员
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