中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
1.2.7《中国人寿保险股份有限公司客户服务中心职场管理规定（修订）》（国寿人险发?2008?136号，以下简称《职场管理规定》）
1.2.8《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发?2008?510号，以下简称《客户投诉专项管理办法》）
1.2.9《中国人寿员工行为守则（试行）》和《中国人寿员工道德规范（试行）》（国寿集团办发?2009?14号）
1.2.10《柜面职场导示手册》（国寿人险发?2009?46号，以下简称《导示手册》） 1.2.11《规范柜面管理的补充规定》（国寿人险发?2009?10号）
1.3柜面定义
本标准所称柜面，是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。
1.4服务准则
1.4.1 诚信为本
自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。 1.4.2保守秘密
严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密（如公司内部文件资料、系统资料等），对客户信息和资料承担保密义务。 1.4.3规范操作
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严格按照柜面服务流程办理各项业务，杜绝违规操作。 1.4.4优质服务
保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。 1.4.5 持续改进
不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。
1.5服务目标
柜面服务工作做到三个最佳――“营造最佳服务环境，展现最佳服务礼仪，提供最佳服务品质”。服务效果达到三项满意――“客户满意，员工满意，公司满意”。
第二篇 服务功能标准
柜面是公司面向客户提供各种服务的主要载体，柜面的选址、服务功能、服务区域等应本着方便客户的原则，应能最大限度满足客户的服务需求。
2.1柜面设臵
2.1.1 应根据业务流程和业务特点，结合成本核算原则、客户满意原则、服务销售原则，严格执行公司柜面设立、分类、分设等有关要求，为客户提供方便快捷的服务。
2.1.2 柜面应尽量设臵在交通便利、客流量大、方便停车的地段，便于客户出入。 2.1.3 根据《寿险柜面服务规范》行业标准规定，柜面可与公司办公楼同处一地，
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也可单独设臵。 2.2服务功能 2.2.1总体要求
1．柜面应具备保险业务受理、业务查询、咨询投诉等基本服务功能,具体职责以《省级集中管理方案》有关规定为基本原则，并根据服务对象的不同，结合《规范柜面管理的补充规定》相关要求，明确柜面的类别和服务功能。
2．业务量较大、业务处理功能较多的柜面，应根据《寿险柜面服务规范》行业标准规定，配备1至2名人员承担接受咨询、引导业务办理等工作。
3．柜面应确保已向客户承诺的相关业务项目，都能在柜面得到受理，并严格遵守对外公示的服务指南、服务流程、服务承诺等。
4．柜面应遵循业务管理、反洗钱、404条款遵循等控制制度，保障柜面工作管控严密，依法合规。 2.2.2 外柜面
1．包括A类外柜面和B类外柜面。
2．主要承担面对上门客户的业务处理、财务收支、客户服务等职责，但不具有对公司销售人员的新契约接单初审和对销售人员的各类业务咨询、查询等职责。 2.2.3 内柜面
1．包括A类内柜面和B类内柜面。
2．主要承担对销售人员的新契约接单初审、咨询查询、客户委托销售人员代为办理的保全件、理赔件等业务受理，以及资料交接等职责。
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2.2.4 混合柜面
1．包括A类混合柜面和B类混合柜面。
2．承担面对上门客户和销售人员的业务处理、财务收支、客户服务等职责，对销售人员的新契约接单初审、咨询查询及各类客户委托业务等。
2.3服务区域
2.3.1 服务区域分类
柜面服务区域包括基本服务区域、其他服务区域，基本服务区域包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，其他服务区域包括客户洽谈室、自助服务区、VIP客户室、展示区等。 2.3.2 服务区域设立原则
1．各分公司各级机构柜面应根据《职场管理规定》、《执行手册》要求，按照柜面类别，合理设臵柜面服务区域。
2．外柜面和混合柜面除应设立基本服务区域外，具备条件的旗舰店、标准店可增设其他服务功能区，内柜面可只设业务受理区。
3．有条件的混合柜面应区分以外部客户和销售人员为对象的专门服务，采用集约高效的方式，为相应客户提供针对性满意服务。
4．柜面的内外分设要根据实际情况，综合柜面布局、成本等因素，确定可分设柜面范围，参照公司《规范柜面管理的补充规定》有关规定，合理选用分窗口或分区域等分设方式。
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第三篇 服务环境标准
服务环境标准（见表1）主要分为外部环境和内部环境两部分，外部环境包括标牌、门窗、外墙、标语、横幅、路面和停车场等，内部环境包括办公设备、服务设施、指引设施、招贴、照明设施、地面、墙面以及天花板等项内容。内外环境均应保持整洁、明亮、美观、大方，并提供完善、周到的服务设施。
表1：柜面服务环境标准 项目 环境类别 环境标准 服务环境整洁明亮，做到“四净四无”（四净即地面净、桌面净、墙面净、1.1整体环境 1 总体要求 门面净，四无即无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味），配备必要的空调及加湿设备，室内温度和湿度适宜 装饰风格简洁淡雅、美观大方，并配备必要的吸音降噪设施；新装修的柜面应按《执行手册》进行标准装修 柜面功能区域布局合理，服务公示信息及指引性标志应符合《导示手册》相关规定，物品的摆放方向及位置协调统一，各功能区域内井然有序 配备必要的安防与监控设施，并保证监控设备正常运行，有条件的柜面可配备保安员 换季及流行性病毒高发期时应进行定期消毒等，向柜员提供预防性药物，做好卫生防疫措施 包括门头店招、营业铭牌、营业时间牌等 2.1.1 标牌用字规范统一、比例协调，悬挂规范，版面整洁完好,无污渍、破损等 标牌灯饰亮化设施完好，显示完整，及时维护或修复 应按《导示手册》设置营业铭牌或营业时间牌，明示柜面名称、营业时间等 1.2装饰装修 1.3区域设置 1.4安防系统 1.5卫生防疫 2.1标牌 2.1.2 2.1.3 2 外部环境 包括玻璃大门、防盗门、玻璃窗、玻璃或实体外墙等 2.2.1 门窗和外墙清洁完好，无明显污渍、破损及安全隐患 2.2门窗外墙 2.2.2 2.2.3 2.3.1 宣传物品张贴、悬挂整齐美观，应符合城管部门要求，张贴整齐、美观、位置合理，且不能覆盖公司门头店招 对于与公司办公楼同处一地的柜面，每年应定期对门头、外墙、门窗玻璃、防盗门等进行清洁 用字规范准确、比例协调，无歪斜、污损和缺字、褪色等现象，整洁完好，悬挂规范 临街柜面正门路面应保持平整清洁，无明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍等 2.3标语横幅 2.3.2 在临街柜面外悬挂标语和横幅的，应符合城管部门要求 2.4路面和停车场 2.4.1 2.4.2 设有停车场的柜面，停车场地面平整、干净，停车线明晰，车 6