中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
注意将单证、钱款、印章等重要物品仔细清点后妥善保存，及时上锁，保证财物安全。同时应将座椅推放至桌肚内，有叫号系统的应按“暂停服务”键，或摆放提示牌，如：“暂停办理，请到其他柜台办理”等。
4．营业中遇到问题，柜员在耐心对客户做好解释的同时，应及时报告柜面经理（主管），由柜面经理（主管）进行协调处理，未经批准，柜员不得离开岗位。
5．营业过程中，注意及时清点、整理收付的钱款、资金票据和业务单证，进行日间轧帐处理，分阶段核对业务处理结果的准确性。 4.3.3营业结束
在营业结束时间截至前15分钟，柜面经理（主管）应巡视大厅情况，最后一名客户离开营业厅后，关闭营业厅，营业结束。
4.4 营业后的整理时间
营业后整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。具体工作安排如下： 4.4.1 日清日结
营业时间结束，柜员应执行日清日结，进行业务统计和财务对账，并对当天的业务档案进行分类整理，印章、业务单证等重要物品仔细清点后妥善保存。 4.4.2资料及钱款交接
业务档案资料和物品整理完毕，按照“一准”、“二明”、“三清”（即：准时交接、岗位明确、责任明确、钱款清楚、物品清楚、任务清楚）的要求，及时移交指定岗位。
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4.4.3未结业务记录备案
柜员应详细记录一天营业过程中未了结的中间业务和遗留的疑难问题，以便后续进行跟踪处理和答复客户，保证处理时效。 4.4.4退出业务系统
柜员离岗之前应完成轧账、日结操作，退出业务系统，保证业务系统数据安全，关闭电脑。 4.4.5整理清扫
营业结束后，柜员应对自己的工作台面进行彻底清理，将物品摆放整齐。值班柜员应配合保洁人员对营业大厅做彻底的整理清洁工作。 4.4.6安全检查
柜面应指定专人负责在营业结束后对营业大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放，无遗落，杜绝消防隐患，然后关闭营业大厅，圆满结束一天的工作。
第五篇 服务时效标准
5.1一般要求
1．柜面服务时效是对柜面整体服务效率的考核，包括柜面前台、后台及业务交接流转、上报审批等环节的处理时效。
2．柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、安全地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。建议柜面在业务高峰期为客户提供申请资料预检服务，避免客户无效等待。?
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3．对于特殊问题，如果无法在本标准规定的时效内完成，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在1个工作日内联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。
5.2柜面单笔业务时效
柜面单笔业务平均等候时长不超过30分钟。其中，旗舰店单笔业务平均等候时长不超过20分钟。
柜面单笔业务①等候时长②=自客户到柜面排队等候时起至客户办理完业务离开柜台时止
柜面单笔业务平均等候时长＝∑客户单笔业务等候时长/∑客户人数 5.3承保时效
5.3.1新单初审时效
收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。 1．对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1个工作日内通知销售人员及时更正或补充，做好解释和沟通工作。
2．资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1个工作日完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。
注1: 单笔业务系指不同业务类别的业务，理赔、保全、收付费等属于不同业务类别。 注2：等候时长包括客户排队等候时长和柜面办理时长。配有叫号机与满意度评价器的柜面，取客户到柜面取号排队开始至客户确认满意度评价的时间，未配有以上两种服务设施的柜面，采用人工观测方式进行记录。
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3．业务高峰期或采取批量交单的柜面，可在受理后2个工作日完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作。
4． 客户申请撤销投保要约的，应在受理之日起1个工作日内做出撤销要约处理。
5．对于保单送达回执及各类通知书回执，应在受理后1个工作日完成回执核销。
5.3.2保险单证交接时效
1．对公司发出的体检通知书、核保通知书等，应在接到通知书后2个工作日内完成资料交接，无法按时交接的应妥善保管。
2．接到保险合同后，应在3个工作日内完成资料交接，无法按时交接的应妥善保管。
5.4收付费服务时效
5.4.1收费服务时效
客户交纳续期保费时，保单正常有效的情况下，柜面应即时处理。收费时如
有异常情况，应即时做好客户的解释和沟通工作，在承诺时限内处理完毕。 5.4.2付费服务时效
对于给付类业务，柜面应积极引导客户通过银行转账等非现金方式领取，业务系统内客户账号准确无误的，最长付费时间不能超过5个工作日（以客户款项到账时间为准）。
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5.5保全服务时效
5.5.1保全受理
1．申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理，不能以任何借口拖延和刁难。
2．申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户，并协助客户补充更正，或做好解释和沟通工作。 5.5.2保全处理
1．受理通过，属于柜面权限内处理的业务，应即时处理，临柜办结。 2．属于柜面权限内外处理的业务，应在受理通过后1个工作日内上报相关人员。
3．柜面相关人员接收柜面人员上报的资料后，应在1个工作日内进行处理，并及时返回柜面受理人员。
4．对于受理通过，无须进一步补充材料和不涉及收费的保全申请，处理时限最长不超过5个工作日。
5．涉及收费的保全申请，应在受理且收取客户应缴纳的足额保险费后最长5个工作日内处理完成。对于需体检的保全申请，从体检完成后最长5个工作日内处理完成。
6．无法在规定时间内完成保全处理的，柜面应向客户说明原因并及时告知处理进度。
5.6理赔服务时效
5.6.1报案登记
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