中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
轮换等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。
7.1.3柜员应精通业务，熟悉流程，具备独立业务操作能力和娴熟的客户服务技能，能够为客户提供高效、快捷、优质的服务。
7.1.4 柜面经理（主管）应定期对柜员的业务技能和综合服务技能进行测评，如客户服务、计算机操作、专业知识、制度执行力、风险识别及防范能力等。 7.1.5柜员应了解与柜面业务相关的金融、保险业务知识，掌握客户服务技能，并能灵活运用解决实际工作中遇到的有关问题。
7.2品质管理
7.2.1柜面经理（主管）应通过现场管理（现场巡视、现场指导、监控抽样等）、事后复核、客户访谈等多种途径，对柜面服务品质进行监督和评估，实时监控柜面服务质量, 确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。
7.2.2柜面经理（主管）应根据公司服务品质管理与监督机制，结合实际，制定管理细则，根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在问题，采取合理的改进措施并实施跟踪。
7.2.3柜面经理（主管）应及时上报柜面服务运营情况的量化分析，便于上级公司及时掌握有关情况，及时完善柜面管理及服务相关制度，总结经验，推介典型。 7.2.4柜面经理（主管）应关注客户满意的影响因素（见图3），从细节上完善柜面服务，不断优化客户柜面服务体验，提高客户满意度。
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柜面客户满意度影响因素可靠性：遵守对外服务时间和服务承诺等响应度：及时指引客户，降低客户等待时间等可信度：真诚服务、如实解答客户问题，业务技能和服务技能娴熟等 热情度：微笑迎候客户，来有迎声、问有答声、去有送声等有形性：统一着装，服务过程和服务礼仪标准规范等 可靠性：服务设施和办公设备等保持完好响应度：职场环境保持整洁，服务设施出现故障及时修复，各种标识指引设施明晰、易辨等可信度：各种服务指南、宣传资料与实际相符服务交互过程质量客户个人因素（如个性、情绪及行为习惯等）服务环境质量客户服务质量热情度：必要的便民设施齐全，并可正常使用有形性：职场环境要素设计及各种CI标识、标志牌、招贴等有形展示可靠性：业务办理结果准确，无差错响应度：对客户投诉或意见及时处理或予以答复等 可信度：相关答复与其他渠道信息传递相互一致等 热情度：客户满意度事后调查、进行售后回访等，征求客户建议有形性：保险单证、其他票据等书面单证设计美观，字迹清晰，粘贴整齐等险种保障作用客户满意险种费率服务结果质量条件因素（经济、文化环境、社会舆论等）
图3：柜面客户满意度影响因素
7.2.5柜面应按《客户投诉专项管理办法》对客户的投诉进行受理或处理，对服务投诉信息及时向客户进行反馈。
7.3意见管理
7.3.1营业结束后，柜面经理（主管）或值班人员应注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。
7.3.2对客户的意见应认真受理，虚心听取，向客户表示谢意，并根据客户意见或合理化建议不断完善柜面服务。
7.3.3对客户提出的意见应由各柜面经理（主管）及时进行处理和反馈，属客户
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误解的应及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。
第八篇 服务纪律标准
柜员在岗期间，应严格遵守服务纪律，并按服务纪律要求开展工作。
8.1遵纪守法，保守秘密
8.1.1严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。 8.1.2不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。
8.1.3准时上、下班，按照交接班时间提前到岗交接工作，服从公司上级和柜面经理（主管）的各项工作安排与调整。
8.2业务处理，规范操作
8.2.1严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。 8.2.2柜面人员应熟悉本岗位的专业知识熟练掌握操作技能。
8.2.3柜面人员应了解公司的内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。
8.3对外服务，准时满点
8.3.1严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。
8.3.2营业期间因故离柜暂停服务或因特殊情况无法正常营业时，应明示客户“暂停服务”或“暂停营业”。
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8.4听取意见，虚心谦和
8.4.1接受批评不争辩。接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示柜面经理（主管）解答处理。
8.4.2受到委屈顾大局。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，不能与客户争吵。
8.5轧账归档，清晰有序
柜台无人方可轧账。柜员整理资料及轧账应在柜台无客户情况下进行，不能出现柜员为轧账或处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得柜面经理（主管）的同意。
8.6现金收付，安全准确
8.6.1点验现金不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前应提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。
8.6.2发现假币委婉告知。发现假币时应委婉提示客户，请求客户确认并进行更换。
8.6.3发现差错及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。
8.7遗失物品，主动归还
发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。
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8.8办理业务，客户至上
8.8.1不能利用工作之便向客户索、拿、卡、要，为单位和个人谋取不正当利益，不准接受客户的酬金、礼品、有价证券。
8.8.2不能以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。
8.8.3服务中应做到退保与承保一样热情，小客户和大客户一样重视，新客户和老客户一样耐心。
8.8.4坚持客户至上原则，柜面前台人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。
8.9工作时间，不涉他务
8.9.1岗前不能饮酒，当班不能吸烟。营业时间不能擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、临柜补妆等。
8.9.2 营业时间不能做与工作无关的事情；不能阅览业务以外的一切报刊杂志和书籍；不能在电脑上进行游戏等与业务无关的操作。
8.10突发事件，冷静处理
8.10.1客户在营业大厅内发生被抢、被盗等突发事件时，柜员应及时报告有关部门和人员，并提醒客户防范。
8.10.2设备、系统发生故障时，应在柜台上放臵“暂停服务”的告示牌，柜员应做好解释说明工作。
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