中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
1．客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院级别及理赔所需提供的相关资料，并告知理赔申请人的范围。
2．接到客户报案后，符合报案条件的应即时进行报案登记处理。 5.6.2受理审核
1．符合索赔条件、申请资料齐全的理赔申请，1个工作日内完成审核并在系统中进行立案处理。
2．资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料。 3．不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。
4．需要上报审批的案件应在1个工作日内完成上报。 5.6.3理赔结案
1．符合简易流程操作范围的案件，应在1个工作日内结案。
2．权限内、索赔资料齐全且不需要调查的标准案件，应在3个工作日内结案。对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。
对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。
3．本地调查件：索赔资料齐全、在经办公司所在区县范围内进行调查的案件，应在10个工作日内结案;在经办公司所在地市范围内进行调查的案件，应在15个工作日结案;在经办公司所在省范围内进行调查的案件，应在20个工作日内结案。
4．异地调查件：对跨省调查的案件，理赔处理时间最长不得超过25个工作
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日。
5．理赔结案后，应在1个工作日内以电话或书面形式通知申请人。 6．因特殊情况不能在规定时限内正常结案的案件，应在上述规定的结案时限前，将理赔进展情况及时告知客户，并说明原因。
5.7咨询投诉处理时效
5.7.1咨询处理时效
1．柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。
2．对客户咨询，不能立即答复的，具体经办人应在日清日结时记录备案并及时跟进，在2个工作日内告知客户; 对涉及多环节 的咨询业务，视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3个工作日。 5.7.2投诉处理时效
1．柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，3个工作日内予以回复。
2．需要其他部门协助处理的投诉件，应在受理当日流转相关部门，并及时沟通进展情况。
3．对于保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，应在7个工作日内向转交单位或部门回复该案件的处理进度或最终处理结果。
4．需要报请上级解决的投诉件，投诉处理人员应向客户解释说明，并视具体情况向客户承诺答复时间， 具体处理时限严格按《关于下发<中国人寿保险股
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份有限公司客户投诉专项管理办法>的通知》( 国寿人险发[2008]510号)文件要求的时限执行。
5．对于案情复杂不能按时完成的，投诉处理人员应每5个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见。
第六篇 服务礼仪标准
6.1一般要求
6.1.1柜员应保持仪容仪表端庄、自然得体，着装整洁；保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。
6.1.2接待客户要主动热情、耐心周到，对客户来有迎声，问有答声，去有送声，按三米八齿原则实行微笑服务。
6.1.3服务过程中应严谨规范、顾全大局，不得与客户发生争执。
6.1.4主动帮助有特殊需要的客户，对老、弱、病、残、孕客户应优先受理、悉心关照。
6.1.5听取客户批评时，虚心接受，态度诚恳，积极改正，并向客户道歉；对客户的建议，应向客户真诚致谢并及时记录。
6.2个人礼仪标准
6.2.1仪表礼仪标准
1．统一着装，保持整洁
（1）要求穿着统一的工作服装，保持衣服平整，上装和长裤的口袋里不要装杂物，保持服装干净整洁。
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（2）同一柜面的着装，由柜面经理（主管）根据季节变化安排，但应严格做到规范统一。
（3）柜员上班时不能戴袖套。
（4）柜员佩戴统一颜色、样式的领带、领花、工作牌，工作牌统一佩戴于左胸前。
（5）应穿与工装颜色相配的黑色或深色皮鞋，鞋面保持清洁。 2．仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。
（2）要保持面部清洁，经常注意清理眼角分泌物。女士化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和。男士不得化妆和蓄须，鼻毛修剪干净不外露。
（3）柜员不得纹身，不能戴有色眼镜从事工作。
（4）用餐后要注意牙齿清洁，不能有残留物，保持口气清新，无异味。 （5）不宜佩戴过多的、夸张耀眼的饰物，男性不宜佩戴除结婚戒指及手表以外的其他饰物，女士不得佩戴夸张饰物，只可佩戴精巧的项链、戒指、手表（不得超过一个）。
（6）保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油。 6.2.2仪态礼仪标准
柜员的仪态礼仪标准总体要求是精神饱满，举止端庄，具体标准如下： 1．站姿、坐姿要优雅。
（1）站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手自然下垂于身体两
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侧，双腿并拢直立、脚尖分呈V字型；女士右手放于左手上方自然下垂臵于小腹前，两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈“丁”字型站立。
（2）站立时不可以双手插在衣裤的口袋里，或左右摇晃。
（3）工作期间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。
（4）起身离开座位时，动作轻缓，将座椅轻推至紧靠工作台边。 2．走姿要稳重。
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以30度左右为佳。
挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。非险情、重大事件出现，禁止跑跳。
3. 蹲姿要文雅。
蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4．手势要得体
（1）需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。
（2）接递物品：应双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳。
??（3）挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。
（4）尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，如不可用手敲桌台或玻璃来提
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