中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
醒客户，不可随意用手摆弄物品、衣服、头发等，不可使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。
5.鞠躬要规范。
（1）行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰行鞠躬礼。
（2）目视肢前1.5米处， 迎接客户行15°致意式鞠躬，感谢或恭送客户行30°致谢式鞠躬，表示歉意行45°—90°致歉式鞠躬。
6. 握手要礼貌。
（1）握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。 （2）注视对方，微笑致意或问好，时间一般以3至5秒为宜。
（3）握手时不可以把一只手放在口袋，不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握。多人同时握手时应顺序进行，不能交叉握手。 6.2.3语言礼仪标准
1、总体要求
柜面语言礼仪总体要求见表4：
表4：柜面语言礼仪总体要求
??
语言礼仪 称呼恰当 语气亲切 语调柔和 语言标准 用词贴切 具体标准 在称呼服务对象时，对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。 与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、耐心，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢 应做到语调谦逊、平和，同时不能平淡 语言的使用最好与客户同步，要尽量讲普通话，如果客户说方言，也可以适当讲方言。语速适当，便于客户听懂 在与客户交谈时，应使用礼貌用语，要注意语言的生动性和灵活性，尽量选用文雅词语，力求谦恭、敬人 22
中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
语言礼仪 态度友善 注意倾听 耐心解答 具体标准 在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度 客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会” 对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度
2.对话礼仪标准
（1）在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度。
（2）注意倾听客户的表述，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”。
（3）对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度。 （4）坚持使用礼貌用语：
表五：柜面服务礼貌用语
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客户进门时 办理业务与客户对话时 送别客户时 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问 当设备发生故障不能办理业务时 当业务繁忙时应对客户 业务高峰期、排队客户较多时 办理业务发生差错时 对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时 需客户提供资料、证件时 服务时间 礼貌用语 您好或欢迎光临 请问或对不起 谢谢或请您慢走 您好，请问您需要什么帮助 非常抱歉，我们正全力排除故障 对不起，让您久等了 对不起，请您稍等 对不起，是我没讲清楚或没听清楚 对不起，很抱歉 麻烦您** （5）避免使用服务忌语，具体见表六所示：
表六：柜面服务忌语
序号 1 服务时间 客户询问业务及有关规定时 避免使用服务忌语 ①墙上贴着呢，你不会看吗？②不知道。③我不懂（会）。④不是告诉你了吗？怎么还不明白。⑤有完没完？ 23
中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
序号 2 3 4 5 服务时间 办理业务时 业务忙时 客户对解除合同金额提出疑问时 计算机（线路）暂时出现故障时 避免使用服务忌语 ①办不办？要办快点。②哎，喊你没有听见吗？ ①急什么，慢慢来。②没看见我一直忙着吗？③后边等着去。 ①这是电脑算出来的，还能错吗？②不信，找别人帮你算去 ①机器坏了，我也没办法。②什么时候好我也不知道，等着吧。 6 客户对计算机（线路）①我有什么办法，又不是我让它坏的。②这是××的事，有经常出现故障抱怨时 未到营业时间，客户进入营业室时 受到客户批评时 意见找××去。③我怎么知道什么时间能修好啊。 还没上班，出去等着去。 ①有意见找领导去。②我的态度就是这么样，你能怎么着。③有意见簿，写意见去。④愿上哪告上哪告。 ①别进来了，该下班了。②结账了，不办了。③怎么不早点来。 ①我不知道！②不是给你说了吗！怎么还问。③不归我管！④有完没完。 ①那边去。②没看见号码吗？ ①怎么填的，重填。②怎么搞的又错了。 7 8 9 10 11 12 临近下班时 客户询问有关的业务规定时 客户办理业务走错柜台时 客户填错单证时 3.电话礼仪标准
柜面人员需要接听、拔打或转接电话时，应遵循以下礼仪： 1）接听礼仪标准
（1）电话铃响三声内接起电话，并告知自己所在部门:“您好，中国人寿，请讲”或“您好，中国人寿XX分公司（区/县）客户服务中心，请问有什么可以帮您？”。
（2）确认对方身份后，要向对方进行问候:“XX先生（女士）您好！”等。 （3）礼貌确认对方需求，必要时进行记录：何人、何事、何时、何地、需要什么等。
24
中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
（4）耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
（5）由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。
（6）致结束语：“谢谢，再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放回电话机上，切忌抢先挂断电话。
2）电话拨打礼仪标准
（1）在电话接通后，应进行自我介绍：“您好，我是中国人寿XX客户服务中心XX”等。
（2）确认对方的电话号码、单位、姓名等信息，向对方进行问候：“XX先生（女士）您好！”等。
（3）说明对方来电事项，何事、何地、何时、需要什么等，讲话的内容要有次序，简洁、明了。
（4）为确保重点内容被对方理解，必要时应加以确认汇总。
（5）通话时间不宜过长，通话结束时应向对方道别：“谢谢，再见”或“再见”，并轻轻放下电话。
6.3服务礼仪标准
柜面服务礼仪标准见表7：
表7：柜面服务礼仪标准
服务环节 服务步骤 接待礼仪 接待语言 “您好”“您好，请问您需要办理什么业务？” 、“请问有什么可以帮您”等 迎接礼仪 客户距台席１.5米处，站立时行鞠躬来有迎声 礼，坐姿时行欠身礼，面带微笑（露微笑问候 出八颗牙齿），问候客户 邀请客户 示意入座 邀请客户入座，开始受理业务 “您请坐” 25
中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
服务环节 服务步骤 仔细聆听 弄清意图 问题确认 迅速办理 解答咨询 耐心细致 业务办理礼仪 接待礼仪 办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。客户犹豫不决时，应主动予以引导。 当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认，准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 遇到当场无法解答的问题，应主动向疑难问题 及时答复 同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。 双手接递 双手接递物品，递送的单证需要正面客户物品 朝向给客户，并向客户说明 接待语言 “您好，您是要办理……,是吗？” “我听懂了，您的意思是不是….” “您的问题是这样的……” “您稍等我咨询一下其他部门”、“对不起，我现在无法确切答复，请您留下联系方式，我们会在最短时间内给您答复” “这是您的资料请收好” “收到您的××资料/收您××元”“找您××元，请收好” “对不起，请您稍等”；“很抱歉，让您久等了” “还有其他可以帮您的吗？” “请慢走” 接送钱物 接受钱款、找零，以及接递其他客户唱收唱付 资料证件时，唱收唱付 暂时离座 离座办理相关事务，须向客户致歉说礼貌致歉 其他需求 礼貌送别 明，归位时向客户致谢 其他业务需要办理 别，VIP坐席起身送别 询问客户 业务办完后，进一步询问客户是否有送别礼仪 去有送声 客户离开时行点头礼，面带微笑送第七篇 服务质量管理标准
柜面应从技能管理、品质管理和意见管理等方面，加强对柜面服务质量管理，确保柜面服务品质保持良好状态。
7.1技能管理
7.1.1柜面应建立全面的制式化培训体系，新员工上岗前应经过专业培训，达到岗位技能标准后方可上岗。
7.1.2定期组织柜面人员开展学习，钻研业务，采取岗前培训、岗中培训、岗位
26