（二十）接受委托培训工作流程
接 受 委 托 单 位 委 托 与委托单位草拟培训协议，培训协议内容有培训要求、培训时间、对象、人数、课程设置、考核发证以及培训费用等条款，并上报主管领导审批。 做好委托前的准备工作：1、制订培训计划，培训计划内容有培训目标、内容、考核办法和日程安排，并交委托单位审定；2、与有关部门落实代培训人员的岗位实习方案和办理受训入店手续等有关事项。 实施培训：1、人力资源部负责岗前常规培训，内容有员工手册、职业道德和其他内容的培训；2、管理人员的岗位专业知识、管理技能培训和专人带教，挂职轮岗实习由部门负责实施；3、技术人员、服务员的岗位专业知识和技能操作由部门负责实施，并落实专人带教。 所在的部门或带教老师进行考核评估，并将学员的考核评估情况填入《委托培训鉴定表》反馈于委托方。
总 结、汇 报、存 档 其 它 结 束 工 作
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五、人力资源部工作质量标准
（一）部门的总体质量标准
1、 部门的一切工作为酒店经营管理目标服务，并及时、准确、保质、保量地完成酒
店总经理下达的各项工作指令和任务。
2、 各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗
位工作任务。
3、 加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个岗位。实现月初有
计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。
（二）培训工作质量标准
1、 按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要
求，保质、保量、按时完成培训任务。
2、 加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水
准。
3、 每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培
训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。 4、 聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证：
（1）“岗位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率为100%； （2）培训考核成绩合格率为80-90%；
（3）达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。
5、 加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。 6、 员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，
岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。
7、 培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。 8、 培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。 9、 按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。
10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。
（三）质量检查工作质量标准
1、 常规督导检查：
（1）每月要抽查若干部门。 （2）每周对各部门抽查一遍。
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（3）检查后，当日填好“检查日报表”。 2、专题督导检查：
（1）每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质 量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导 检查。
（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。 （3）专题检查后，要写出专项检查记录。 3、明察暗访：
（1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题 进行检查。
（2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。 （3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主 任了解。
（4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整 理后直接交总经理。 4、投诉处理
（1）酒店客人投诉主要来自三个方面：
A、 店内意见箱投诉。
B、 客人在客房填写的宾客意见调查表。 C、 店外寄信投诉。
（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议 于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于 次日十点前交给总经理。
（3）各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及 处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。
（4）各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填 好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由 质检主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做 到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。 （5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。
（四）劳动工资管理工作质量标准
1、 根据各部门考勤情况，及时做好工资发生的汇总、审核工作；准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。
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2、 按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。
3、 熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。
（五）人事管理工作质量标准
1、 围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规
定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。
2、 熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、
职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。
3、 了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执
行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。
六、人力资源部管理制度
（一）员工手册
总经理致辞 XX大酒店欢迎你！
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本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。
为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本《员工手册》，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。
我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名于社会，其中自然也体现出您 的人生价值。
谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。
XX大酒店总经理
员工手册
一、总则
1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。
2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出 贡献。
3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。 每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。 二、工作态度
员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。 三、人事记录
1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。
2、 员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。 3、 员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。
4、 如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。 四、员工工号牌
所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。 1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。 2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。 五、员工出入酒店通道
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