XX省“互联网+政务服务”一体化平台初步设计
3.1.2.1 业务办理、审批存在的问题 3.1.2.1.1 面向公众
（1）多次跑腿。经过现场调研后，梳理出多次跑腿的原因归纳如下：一是不了解办事信息，需到窗口或业务部门咨询的上门办事行为；二是根据收件、受理的办事服务要求，申报提交相关的信息、材料等的上门办事行为；三是办事过程中需要提供原件的现场验证，或需要本人到场确认、签字等，便于核对其真伪，导致上门办事行为；四是在缴费环节，需要到指定的部门、中心或银行窗口缴费的上门办事行为；五是由于申报材料缺失、不准确、有误等情况，需要到指定的窗口、部门补件的上门办事行为；办事审核完成，到窗口取件获取审批结果的上门办事行为。
（2）办理渠道单一。大部分事项申请需要到实体大厅现场办理，渠道单一，排队时间长；以纸质化材料流转方式为主，网上办理为辅，事项办理渠道不能顺应互联网+政务服务的在线化、便捷化、移动化潮流。
（3）材料重复提交。历史提交数据没有有效记录渠道、正确归类和整理，碎片化数据严重，导致事项办理时需不断重复提交证明材料。
（4）政务服务标准不一。未形成全省统一的政务服务标准，各地区各部门服务标准不一致，导致业务办理工作人员和申请人无所适从，用户体验不佳。 3.1.2.1.2 面向政府
（1）业务受理、审批
1）资源配置不合理。政务实体大厅采用专窗专人办事形式，造成办事窗口忙闲不均，造成政务资源的浪费，办事效率低下。
2）多次录入。各个业务系统标准规范不统一、条块分隔严重，系统接口打通存在障碍。
3）身份认证机制不完善。目前XX省没有形成统一的身份认证机制，部分事项办理必须本人携带身份证到现场拍照办理才能进行有效的身份证明。
4）业务协同度不高。受限于业务管理机制和系统接口的不通，导致公众办理同一项业务时仍需奔走于多个业务部门。
5）观念体制落后。部分职能部门管理机制仍建立在原有思维上，实体公章、
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现场审核等强制性要求大量存在于服务事项办理的流程中。
6）政府信息资源共享难度较大。职能部门信息化建设各自为政，条块分割的管理现状导致部门间信息共享的动力不足，无统筹的数据共享机制，横向协调的管理运作较弱。
7）缺乏向下授权的机制。目前政务权限呈现倒金字塔形，大量权限集中在省、市、区等较高层级的职能部门，街道、社区等层级权限不足，无法实现就近方便原则，办事来回耗时长、效率低。
（2）管理决策
1）绩效考核机制不完善。绩效考核各地标准不统一、奖惩措施不完善、持续性不强。
2）尚未形成统一的数据标准。权力清单数据来源与归口、更新频率与及时性无统一的标准规范。
3）尚未形成决策支撑能力。政务大数据尚未形成规模，不足以支撑领导决策。 3.1.2.2 现有网上政务服务系统存在的问题
（1）不适用于现有政务云平台IT基础框架。虽然现有网上政务服务系统的IT基础设施承载已经部署在电子政务外网云平台至上，但现有系统业务应用、应用支撑平台、数据资源、基础设施边界不够清晰，不利于统一用户认证、电子证照、支付、物流等新增功能模块及便民第三方平台接入的快速部署。系统最初建设目标为实现对各办事环节的数据进行行政审批监察，对于电子化申请材料的全程审批支持程度不够。
（2）现有网上政务服务系统数据交换体系的问题。现有系统自建了业务调度和数据交换平台直接对接同级或者上下级系统，未按照层级部署，与电子政务外网云平台的政务数据共享交换平台暂未对接。既不利于各级业务办理系统数据对接，也无法灵活调用身份认证、电子证照、协同服务等共用性共享性服务。
（3）根据―三个凡是‖的要求，数据资源梳理重点在于实现数据共享和可快速利用的数据沉淀。现有网上政务服务系统为在线使用系统，较之新建并在线迁移相关数据资源，重新数据资源梳理难度较大。
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（4）根据国办函【2016】108号文要求，根据我省现状，要实现―一号‖、―一窗‖、―一网‖，数据资源规划层面，需要全省统一门户、统一用户库、统一事项库、统一电子证照库，统分结合部署网上办事大厅；功能模块方面，需要新增统一身份认证、电子证照管理、支付、物流等功能；由于现有网上政务服务系统在IT基础设施架构、数据交换架构的落后，改造升级难度较大。
3.2 先行地区建设情况
浙江、广东政务服务体系建设起步较早，在全省统筹规划、整体推进建设方面可作为我省建设参考的经验借鉴。 3.2.1 浙江省
浙江省在全国首倡并推进省市县一体化的政务服务平台建设，主要实现四单一网的建设，采用先试点后全面推广。
（1）行政权力清单
2014年6月25日，浙江政务服务网上线运行，同步公布了省政府部门权力清单，涵盖了42个省级部门的4236项具体行政权力。其中，1973项由省级部门直接行使（含部分委托下放101项、部分内容属地管理271项），177项委托下放，2078项实行市、县属地管理为主，8项属省级部门共性行政权力。各市、县（市、区）也于10月份公布了清单。
（2）政府责任清单
省政府部门责任清单于2014年10月底向社会公布，涵盖43个单位、543项主要职责，涉及多部门职责边界划分的有165个事项，还建立健全了555个事中事后监管制度。各市、县（市、区）的政府部门责任清单也在年底前公布。与权力清单相比，责任清单将行政主体对社会公众权利、义务不产生直接影响的法定事项，如规划编制、标准制定、计划修订等也囊括其中，无疑强化了政府的履职责任。
（3）投资负面清单
2013年12月，国务院发布了《政府核准的投资项目目录（2013年本）》。我省随即启动相关工作，对国家规定必须采取核准及禁止核准措施的，列入清单管理。同时，按照能减则减、能放则放的要求，不仅不再审批目录之外的企业投资项目，凡交由地方核准的，除跨区域、跨流域项目外，一律下放市县管理。去年制定
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的《浙江省企业投资项目核准目录（2014年本）》分国家核准、省级核准、市县核准以及相关禁止类、限制类、淘汰类等7个类别，共计1151个事项。2015年本也准备就绪，将进一步取消或下放20个左右的核准事项。
（4）财政专项资金管理清单
经过清理，省级财政专项资金减少了181个。在发布的管理清单中，有39个部门预算专项、40个转移支付专项。吐钱的―水龙头‖少了，体现公共财政意图的―水池‖则变大了。我省还规定省级专项资金使用，原则上通过竞争性分配或政府购买服务等方式；整合后的补助市县专项资金，一般通过因素法进行分配，促使―蛋糕‖切得更加公平合理。
（5）一张网
注重一体化、一站式，逐步实现省市县网上政务服务的―七统一‖：统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。同时以大数据为支撑，构建政务服务网综合监测分析平台。 3.2.2 广东省
全面落实国家―互联网＋政务服务‖和广东省一门一网式政府服务模式改革目标，结合深圳实际，创新政务服务模式，全力推进深圳政务服务―八个一‖建设，即―一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通、一证申办、一库共享、一体运行‖，实现服务内容更加集约、服务流程显著优化、服务模式更加多元、服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。
（1）―一码‖管理
推行行政审批标准化建设，编制全市统一的行政许可和公共服务事项（下称政务服务事项）目录、办事指南和业务手册，将所有事项统一编码纳入权责清单系统管理，确保事项管理数据同源、标准规范。
（2）―一门‖集中
加快各级行政服务大厅功能升级，实现所有政务服务事项分级分类进驻行政服务大厅集中办理，变多门办理为一门服务。
（3）―一窗‖受理
将部门办事窗口分类整合为综合服务窗口，采取―前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件‖的服务模式，打造专业高效的综合政务服务。
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（4）―一网‖通办
强化网上办事大厅统一办事门户功能，建立网上统一申办受理平台，推动审批事项、业务系统与网上办事大厅的无缝对接，实现―一网式‖服务。
（5）―一号‖连通
拓展12345热线政务服务咨询、投诉、评价、建议功能，推动12345热线与网上办事大厅、实体办事大厅的相互融合与服务保障，构建实体、网上、语音三位一体的政务服务渠道。
（6）―一证‖申办
以身份证、社会信用代码分别作为公民、法人申请办事的唯一标识，构建全市统一的身份认证体系，实现一个证号可办理所有政务服务事项。
（7）―一库‖共享
依托公共基础信息资源库和网上办事大厅建设全市统一的政务服务数据库，建立健全政务信息采集、使用、更新、管理以及共享、交换机制。
（8） ―一体‖运行
构建―纵向到底、横向到边、横纵联动，无缝衔接‖的政务服务体系，建设集政务公开、行政许可、便民服务、热线电话、电子政务等相互交融、协调保障、运行一体的―大政务服务‖工作机制。
3.3 需求分析
3.3.1 用户需求分析 3.3.1.1 社会用户需求
（1）用户访问
社会用户是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。
注册用户能访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只
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