9. 文化对管理者的影响
一个组织的文化，尤其是强文化，会制约一个管理者涉及所有管理职能的决策选择：
10. 当今管理者面临的文化问题 （1）创建道德的组织文化
①雇员甄选：聘用道德发展水平、个人价值观、自我强度等符合要求的求职者； ②进行道德培训； ③独立的社会审计； ④正式的保护或豁免机制；
⑤领导：高层管理者以身作则，成为一个有形的角色榜样； ⑥工作目标绩效评估：明确地奖励道德活动与惩罚非道德活动； ⑦道德准则和决策规则：道德准则表明了组织对雇员的道德期望； （2）创建创新的文化 创新文化的特点：
①挑战与参与：员工对长期目标和组织成功的参与度、积极性和贡献。 ②自由：员工能独立限定工作、行使自由决定权，在日常工作中自由行动。 ③信任和开发：员工之间相互支持、尊重。 ④计划时间：行动之前制定详细的计划所需的时间。 ⑤幽默：工作场所中的自发性、乐趣和舒适的程度。
⑥冲突解决：与个人利益相比，从组织利益出发制定决策和解决问题。
⑦讨论：允许员工表达意见、提出参考意见。
⑧冒险：管理者容忍不确定性，员工因为冒险受到奖赏。 （3）建设回应顾客的组织文化 ①关键变量
员工本身的类型：服务取向，随和友好；低正规化；广泛使用授权；良好的倾听技能；角色清晰；员工普遍表现出组织公民行为。
②管理活动
选拔：聘用服务取向的员工； 培训和社会化；结构设计： 减少规章制度，给员工更多控制权； 授权：让员工自主做日常出决策；
领导：表达一种关注顾客的愿景，并以身作则来表明对顾客的承诺； 绩效评估：基于行为的绩效评估，采用360度评估体系； 报酬体系：对格外努力、使顾客特别满意的员工进行奖励。
（4）精神境界和组织文化
工作场所精神境界是一种文化，组织价值观通过社会背景下有意义的工作来满足组织及员工的需要。具有精神境界文化的组织认识到，既有思想又有灵魂的人，会寻求工作中的意义和目标，希望和他人建立联系，并成为整个社会的一员。
精神境界组织的文化特点：
意义明确的目的； 关注个体发展； 信任与开放； 给员工授权； 容忍员工表达自己。
（三）环境★★★★
1. 外部环境的定义
外部环境是能够对组织绩效造成影响的外部力量和机构，包括具体环境和一般环境。 2. 外部环境的分类
（1）具体环境：指对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的环境要素。其构成要素包括：
①顾客：组织是为了满足顾客需要而存在的。
②供应商：一般指为组织供应原材料和设备的公司，同时还包括财政及劳动投入的供应者。 ③竞争者：包括现有竞争者、潜在竞争者、替代品制造者等。 ④政府机构
⑤压力集团：发达国家民众自发组织的各种公益性社会团体。
（2）一般环境：指可能影响组织的广泛的外部条件。其构成要素包括：经济（economic）条件、政治（political）法律条件、社会（social）文化条件、人口条件、技术（technical）条
件和全球条件（简称PEST）。
①经济条件：利率、通货膨胀、可支配收入变动、股市波动以及一般经济周期所处的阶段等。 ②政治法律条件：政府可以通过行政或者法律手段禁止、允许或者鼓励某些活动。 ③社会文化条件：社会价值观、风俗习惯、文化观念、宗教信仰、审美观念等。 ④人口条件：人口数量与增长尺度，人口结构，人口素质及受教育程度等。 ⑤技术条件：技术创新和科技革命。
⑥全球条件：全球化是影响管理者及其组织的重要因素。
一般环境与具体环境关系：一个具体环境因素经过一段时间会转变成一般环境因素，反之亦然。
3. 环境对管理者的影响 （1）对于环境不确定性的评价
环境的不确定性程度由两个维度决定：组织环境的变化程度和复杂程度。
①变化程度：如果组织环境的构成要素经常变动，称之为动态环境；如果变化较小，则称之为稳态环境。
②复杂程度：指组织环境中的要素数量、以及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度。
环境不确定性矩阵
确定 单元1 简 单 复 杂 程 度 复 杂 单元3 稳定的可预测的环境要素多 要素间彼此不相似但单个要素基对要素的复杂知识的要求高 素多 要素间彼此不相似并且处于对要素的复杂知识的要求高 稳定的可预测的环境要素少 要素有某些相似并基本保持不变 对要素的复杂知识的要求低 素少 要素有某些相似但处于连续对要素的复杂知识的要求低 变化程度 动态 单元2 动态的和不可预测的环境要举例：汽车、食品生产商 变化过程中 举例：个人电脑、时装、玩具生产商 单元4 动态的和不可预测的环境要本保持不变 连续变化中 举例：大学、保险公司、家庭用具生产商 举例：电子设备生产商、航空公司 （2）环境的不确定性对管理者的影响?
①单元一（稳定简单环境）代表了不确定性水平最低的环境； ②单元四（动态复杂环境）的不确定性水平最高；
③单元一中的管理者对组织成果的影响最大，而单元四中的管理者影响最小。 4. 利益相关者关系管理
（1）利益相关者的定义
利益相关者是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者，包括雇员、顾客、供应商、竞争者、压力集团、股东、媒体、政府、贸易协会等。
（2）利益相关者关系管理的方法
①第一步是明确对象：确定谁是利益相关者。
②第二步是明确关系：确定这些利益相关者可能存在的特殊利益或利害关系。 ③第三步是考查重要性：确定每一个利益相关者对于组织决策和行动有多关键。 ④第四步是决定管理方式：决定通过什么具体方式管理外部利益相关者（管理方式取决于利益相关者的关键程度和环境的不确定性程度）。
利益相关者关系管理
利益相关者的重要性 重要而又关键 环境的 不确定性
跨域管理：采用更具体的方式与各种外部利益相关者开展互动合作，以收集和传播重
高度不确定性 低度不确定性 利益相关者伙伴关系 利益相关者管理 重要但不关键 跨域管理 扫描和环境监控 要的信息（互动合作共同降低不确定性，但不是直接管理）。组织成员在利益相关者之间自由移动，组织边界有更强的柔性和可渗透性。
利益相关者管理：一种直接的管理方式，如开展顾客营销调研，鼓励供应商之间竞争，利益相关者伙伴关系：为追求共同的目标而在组织和利益相关者之间达成的非正式协
设立政府公关部门或者展开游说活动，与公众压力集团建立公共关系的业务往来等等。
议。组织与利益相关者间高度承诺，相辅相成。利益相关者伙伴关系的整个概念体系是价值链管理的前提。
扫描和环境监控：没有必要采取具体行动来管理利益相关者，监控环境中可能变化的
趋势或力量，跟踪了解利益相关者的动向和他们关注的焦点，注意他们关注的焦点是否变化。
三、本章复习提示
本章重要程度一般，单独考查的可能性不大，但考试中有可能要求考生利用相关知识点分析实际生活中出现的一些案例。建议考生在阅读教材时要分清主次，对于太过复杂难以弄懂或者太过零碎难以识记的知识点，要能够做到战略性放弃，等复习完其他章节后若感到学有余力，再回来专攻这些问题。
本章的考查重点：管理万能论和管理象征论的对比、组织文化的建立和维系、组织文化对管理者的影响、外部环境对管理者的影响、利益相关者关系管理等。
此外，需要提醒考生的是，西方和我国的文化体系有很大差别，一旦遇到联系实际的问题，
考生应当注意结合国内实际情况，并加入自己的理解。