也不用制定专门的计划，只要问清堵塞的症状、位置、家庭住址，预约维修时间，然后 派发维修单派人上门服务，服务完后让客户签单付款即可。 运营与项目有许多共同特征，例如宦们都是： (1)需要由人来完成。 (2)受制于有限的资源。
(3)需要进行计划、执行和控制等。
项目和运营的主要区别在于：运营是具有连续性和重复性的，而项目则是临时性的 和独特的。值得关注的是，项目中有些过程也具有重复的特性，但此处过程的重复特性 是从属于项目的，不同于日复一日的重复性日常工作。
项目目标与运营的目标有根本区别。一个项目的目标是要达到这一目标从而结束项 目；相反，持续进行的运营的目标是为了维持这一业务。当确定的目标实现后，项目就 会终止，而运营通常会选定新的目标并继续进行工作。
组织的各个层次都可以承担项目工作，可以只有一个人参与项目，也可以有几千人 参与项目。项目的持续时间从几周到几年不等。项目可以涉及一个或多个组织部门，例 如联合投资者或合作伙伴。可以这样理解：凡是在组织现行的框架内日常运营之外的、 符合项目定义的工作都可以按项目来进行管理。
4.1.6项目和战略
企业内有一些活动，因为受企业正常运营限制而无法解决，此时项目就是用来组织 这些活动的一种手段。项目也因此经常被用于实现组织战略的手段，项目团队要么由组 织内抽调的人员组成，要么由签约的供应商的人员组成，要么由二者人员混合组成。 一个组织内，卧下一项或多项的战略考虑，是项目被批准的典型依据。
(1)市场需求（例如由于市场需要，某系统集成商研发的面向移动用户的解决方案 的实施）。
(2)业务需求（例如某个医院的信息中心应院方的要求开发的数据仓库项目）。
(3)或者应某个客户要求开发的项目，或企业自身的技术改造项目、技术研发项目， 或应法律要求或政府要求而开发的项目。
4.1.7项目管理的定义及其知识范围
项目管理是在项目活动中综合运用知识、技能、工具和技术在一定的时间、成本、 质量等要求下来实现项目的成果性目标。项目管理是快速开发满足客户和用户需求的新 产品的有效手段，是快速改进已有的设计及已投放市场的成熟产品的有效手段。
项目管理的目标一般包括如期完成项目以保证用户需求得到确认和实现，在控制项 目成本的基础上保证项目质量，妥善处理用户的需求变动。为实现上述管理目标，企业 在项目管理中应当采用成本与效益匹配、技术先进、充分交流与合作等原则。
传统概念上认为时间、成本和质量为制约项目成功的三约束：近几年的观点认为项 目成功三约束是范围、时间和成本，项目应保证最低的质量要求但还是要受到“范围、 时间和成本”的影响。最新的观点认为项目成功受到范围、时间、成本和盾量等4个方 面的约束。
项目管理通过执行一系列相关的过程来完成，这些过程分布在核心知识域、保障域、 伴随域和过程域中。值得注意的一点是，在实际工作中，项目管理的很多过程是重叠的
和交互的。
核心知识域包含整体管理、范围管理、进度管理、成本管理、质量管理和信息安全 管理等。
保障域包含人力资源管理、合同管理、采购管理、风险管理、信息（文档）与配置 管理、知识产权管理、法律法规标准规范和职业道德规范等。 伴随域包含变更管理和沟通管理等。
过程域包含科研与立项、启动、计划、实施、监控和收尾等，而其中的监控过程则 可能发生在项目生命周期的任一个阶段。
4.1.8项目管理需要的专业知识和技术
许多管理项目的技术和工具对于特定的项目管理来说是独特的，例如工作分解结构 (Work Breakdown Stracture，WBS)，关键路径分析和挣值管理。然而，对于管好一个具 体的项目来说，单纯具有这些项目管理专有的知识是不够的。有效的项目管理要求项目 管理团队至少能理解和使用以下6方面的专门知识。 (1)项目管理知识体系。
(2)项目应用领域的知识、标准和规定。 (3)项目环境知识。
(4)通用的管理知识和技能。 (5)软技能或人陈关系技能。 (6)经验、知识、工具和技术。
图4-1描绘了这6方面专门知识领域之间的关系。虽然它们看起来是独立的，但一 般又有交叉，没有一个方面是独立存在的。有效的项目团队会将它们整合到项目的方方 面面。对于项目团队成员来说，没有必要要求所有人在这6个方面都是专家。实际上， 对于任何一个人来说也不太可能具有项目所需要的所有知识和技能。 1．项目管理知识体系
项目管理知识体系描述了对于管理项目所需的管理知识，这些知识中的某些部分也 可能出现在其他管理领域，因此项目管理知识体系与其他管理领域有重叠的部分，如 图4-1所示。美国项目管理协会发布的《项目管理知识体系指南》（即PMBOK指南）就 是项目管理知识领域中的一个子集：项目管理知识体系，这个体系介绍了项目的生命期、 项目管理的5个过程组以及项目管理的9大知识域。在PMBOK指南中，只介绍了管理 项目所需的通用的管理过程，因此这些管理过程是跨行业的。要想把某个具体行业的项 目管好，还需要这个行业的技术过程和业务过程，以及上面提到的其他知识。例如要想 把一个医院的MIS系统管好，需要项目管理的管理过程，需要了解医院的工作流程和业 务需求，也需要如需求调研分析、总体设计这样的IT专业技术过程，更应该知道该项目 的阶段划分和管理重点。
2．应用领域的知识、标准和规定
我们把项目接应用领域进行分类，同一应用领域的项目具有一些公共的元素，这些 公共元素对于某些项目来说是重要的因素，但并不是对于所有项目都是必须的。应用领 域通常根据如下几方面来定义。
(I)职能部门和支持领域，如法律、产品和库存管理、市场营销、后勤和人事等。 (2)技术因素，如软件开发、水利和卫生工程、建筑工程等。 (3)管理专业领域，例如政府合同、地区开发和新产品开发等。 (4)工业组织，如汽车、化工、农业和金融服务等。
每个应用领域通常都有一系列公认的标准和实践，经常以法规的形式成文。国际标 准化组织（Intemalional Organigation for standardigation，ISO）是这样区分标准和法规的 (ISO/IEC Guide, 1996)。
(l)栎准是“一致同意建立并由公认的机构批准的文件，该团体提供通用的和可重
复使用的规则、指南、活动或其结果的特征，目的是在特定的背景下达到屈佳的秩序。” 一些标准的例子，如计算机磁盘的大小，液压机液体的耐热性规格等。
(2)法规是政府强制的要求，它制定了产品、过程或服务的特征，包括适用的管理 条款，并强制遵守。建筑法规是法规的一个例子。
标准和法规之间有很大的一块灰色区。例如标准通常以描述一项为多数人选用的最 佳方案的准则形式开始，然后随着其得到广泛的采用，变成了实际的法规。
要管好一个信息系统项目，管理者除需要掌握项目管理知识体系之外，还需要了解 相应的IT知识、标准、项目所在行业的业务知识，等等。 3．理解项目环境
项目的开展不是在真空中进行的，它存在于一个具体的社会、政治和自然环境背 景下。
(l)社会环境。项目团队需要理解项目如何影n向人以及人们如何影响项目。这要求 对项目所影响的人群或对项目感兴趣的人群的经济、人口、教育、道德、种族、宗教和 其他特征有所理解。项目经理应该调查组织文化并确定项目管理是否被认为是一项正当 的职业。
(2)政治环境。项目团队的一些成员可能需要熟悉影响项目的一些适用的国际、国 家、地区和本地的法律、风俗和政治风气。
(3)自然环境。如果项目会影响到自然环境，那么团队的一些成员就应该对影响项
目或被项目所影响的当地的生态和自然地理非常了解。 4．一般的管理知识和技能
一般的管理知识包括计划、组织、人事、执行和控制一个正在运行的企业的运营。 它包括一些支持性的学科，如： ·财务管理和会计。 ·购买和采购。 ·销售和营销。 ·合同和商业法律。 ·制造和分配。 ·后勤和供应链。 ·战略计划、战术计划和运营计划。 ·组织结构、组织行为、人事管理、薪资、福利和职业规划。 ·健康和安全实践。
一般管理知识提供了很多构建项目簪理技能的基础。通常说来，它们对于项目经理 都是很重要的。对于任何一个特定的项目来说，许多通用管理领域的技能都是必须的。 5．软技能
软技能包括人际关系管理。软技能包含： ·有效的沟通，即有效地交流信息。 ·对组织施加影响，即“让事情办成”的能力。 ·领导能力，即形成一个前景和战略并组织人员实现它的能力。 ·激励，就是激励相关人员达到高水平的生产率并克服变革的阻力。 ·谈判和冲突管理，就是与其他人谈判取得一致或达成协议。 ·解决问题，就是首先定义问题、明确问题，然后做出决策并解决问题。
4.1.9项目管理学科的产生和发展
l。项目管理学科的产生
古代埃及建筑的金字塔、古代中国开凿的都江堰和修筑的万里长城等许多古代建筑 工程，都可以认为是人类祖先完成的一个个项月。有项目，就必然会存在着项目管理问 题。古代对项目的管理还只是凭借优秀建筑师个人的经验、智慧，依靠个人的才能和天 赋，还谈不上科学的标准。
近代项目管理随着管理科学的发展而发展起来。1917年，亨利·甘特发明了著名的 甘特图，用于车间日常工作安排，经理们按日历徒手画出要做的任务图表。20世纪50 年代后期，美国杜邦公司的路易斯维化工厂创造了关键路径法(Critical Path Method， CPM)，用于研究和开发、生产控制和计划编排，结柴大大缩短了完成预定任务的时问， 井节约了IO%左右的投资，取得了显著的经济效益，同一时期，美国海军在研究开发北 极星(Polans)号潜水舰艇所采用的远程导弹F.B.M的项目中开发出了计划评审技术 （Program Evaluation and Review Technique，PERT）。计划评审技术的应用使美匡I海军部 门顺利解决了组织、协调参加这项工程的遍及美国48个州的200乡个主要承包商和
1 1 000多个企业的复杂问题，节约了投资，缩短了约两年工期，缩短工期近25%。其后， 随着网络计划技术的广泛应用，该项技术可节约投资的10%～15%左右，缩短工期15%— 20%左右，而编制网络计划所需要的赞用仅为总赞用的O.I%。
现代项目管理科学便是从上述技术的基础上迅速发展起来的，融合了后来发展起来 的工作分解结构（Work Breakdown Structure，WBS）、蒙特卡罗(Monte Carlo)模拟技
术和挣值(Eamed Value，EV)分析技术，形成了一门关于项目成本、时问、人力等资 源控制的管理科学。
20世纪80年代，世界范围内又出现了新的形势，全球性的生产能力开始形成，现 代项目管理逐步发展起来。项目管理快速发展的原因主要有以下几点。 (1)适应现代产品的创新速度。
(2)当前的世界经济正在进行全球范围的结构调整，使得各个企业需要重新考虑如 何进行业务的开展，如何赢得市场，赢得消费者。抓住经济全球化的发展机遇最重要的 就是创新。为了具有竞争能力，各个企业不断地降低成本，加速新产品的开发速度。为 了缩短产品的开发周期，缩短从概念到产品推向市场的时问，提高产品质量，降低成本． 必须围绕产品重新组织人员，将从事产品创新活动、计划、工程、财务、制造、销售等 人员组织到一起，从产品开发到市场销售全过程，形成一个项目团队。 (3)适应现代复杂的项目系统。
项目管理的吸引力在于，它使企业能处理需要跨领域解决方案的复杂问题，井能实 现更高的运营效率。可以根据需要把一个企业的若干人员组成一个项目团队，这些人员 可以来自不同职能部门，与传统韵管理模式不同，项目不是通过等级命令体系来实施的， 而是通过所谓“扁平化”的结构。其最终的目的是使企业或机构能够按时地在预算范围 内实现其目标。
(4)适应以用户满意为核心的服务理念。
传统的项目管理三大要素分别是满足时间、成本和质量指标。评价项目成功与否的 标准也就是这三个条件的满足与否。除此之外，现在最能体现项目成功的标志是客户和 用户的认可与满意。使用户满意是现今企业发展的关键要素，这就要求加快决策速度给 职员授权。项目管理中项目经理的角色从活动的指挥者变成了活动的支持者，他们尽全 力使职员尽可能有效地完成工作。
正是由于上述工程界和学术界不懈的努力，项目管理已形成从经验上升为理论，并 与实际结合的一门现代管理学科。 2. IPMA和PMI 1) IPMA和IPMP
国际项目管理协会（International Public Management Association，IPMA）创建于1965 年，最初的成员多为欧洲国家，现已扩展到世界各大洲。目前IPMA由来自英国、法国、 德国、俄罗斯和中国等30多个国家的项目管理专业组织组成。这些国家的组织用本国语 言和英语开发本国项目管理的专业需求，IPMA则以国际上广泛接受的英语作为工作语 言来提供有关的国际层次的服务。
国际项目管理资质标准（IPMA Competence Baseline．ICB）是IPMA建立的知识体 系。IPMA委员会在1998年确认了IPMA项目管理人员专业资质认证全球通用体系(ICB) 的概念，并决定在所有的会员国逐步实施IPMA审定的四级认证计划。
在ICB体系的知识和经验部分，IPMA将其知识体系划分为28个核心要素和14个 附加要素，如表4-1所示。