通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。 3. 请求留言
若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。
（五）适时结束通话
本章小结：
旅游接待与服务工作，必须按照礼仪的要求去规范和约束自己的行为，因为工作时不仅代表的是自己，有时候代表的是所在企业的形象，有时候代表的是一个地区、一个市、甚至是一个国家的形象。日常工作中的待人接物、社会交往中的为人处世，反映的是旅游接待人员的职业素养。所以，举手投足、说话办事可不仅仅是生活中的小事一桩。
第六章 旅游接待与服务礼仪
教学目的：旅游接待与服务工作的涵盖面极为广泛，作为旅游工作者应当对旅游的不同类型
的接待程序与服务模式都有一定的了解和掌握，尤其以旅游饭店、旅行社的接待与服务需要重点学习。
教学要求：掌握旅游饭店的接待与服务礼仪 掌握导游人员的接待与服务礼仪 重点难点：旅游饭店各部门的工作程序 导游工作礼仪
教学方法：理论讲授、课堂模拟练习 课时分配：4课时
第一节 旅游饭店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
(一)前厅:是指进入饭店大门后到饭店客房、餐厅等其他部门之前的公共区域 (二)迎宾员服务礼仪
1.迎宾员的主要职责:负责宾客进出大门的迎送工作 2.迎宾员在服务中遵循的礼仪规范
(1)着制服上岗,站在正门便于环视宾客和车辆出入的地方 (2)凡来饭店的车辆停在大门口时,要立即主动迎上
(3)观察车内情况,迅速为客人开启车门,一手拉开车门,另一只手伸至车门框顶下沿 (4)开启车门后,问候客人要面带微笑,热情问候
(5)客人下车后迅速检查座位处有无遗留物品,然后用力适度地关好车门 (6)向司机示意停车位,若是出租车,迅速记下车牌号 (7)客人外出时要主动为客人联系车辆 (三)行李员的服务礼仪
行李员的主要职责是负责客人行李的迎送工作,在服务中做到具体周到
1.着装整齐、仪容端庄,站立规范,立于大厅中便于看到客人的地方 2.客人抵达时,热情相迎,微笑问候
3.陪同客人到总服务台办理入住手续时,应在客人身后一米外等候,并看管好客人的行李 4.引领客人到客房时,要走在客人左前方两三步处,微笑引导
5.进入房间后,行李员将行李轻放于行李架上或客人指定的位置并请客人核对清楚 6.客人要退房离开时,行李员在接到通知后立即赶到
二、饭店总服务台礼仪
(一)总服务台:是饭店的神经中枢、参谋部,是客人各种消息的来源地,同时又是对外联络的重
要媒介和主要渠道
任务:客人住店登记;安排房间;回答问询;结算账目;保存客人各项资料 (二)总服务台服务礼仪 1.接待员服务礼仪
着装整洁、仪容端庄、优雅站立、精神饱满地恭候宾客的光临.
客人向总台走过来时,应面带微笑以眼神迎接,并热情问候招呼;遇到客人较多时,按顺 序依次办理住宿手续,做到办理这一个,接待另一个,招呼后一个,切忌使客人受冷落;请客人填 写住宿单时,文字要正对客人双手递过去;将房卡交给客人时,应亲切地祝他(她)愉快.如果宾 客通过电话等方式预订房间,应认真记录客人要求,并向客人复核一遍,以免遗漏或出现差错. 2.问询员接待礼仪 (1)聆听客人的要求 (2)答复客人 (3) 向客人道别
(4) 按客人要求完成任务 3.结账礼仪
服务要迅速准确,客人在饭店的住宿日期要当场核对,收款项目当场说清.结账完毕,向客 人礼貌告别
4.商务中心服务礼仪
服饰整齐,仪态大方,坚守岗位,客人到来微笑问候.按照客人要求,热情提供高效,准确,优质的传真,打字,快递及翻译等服务 5.电话总机服务礼仪
(1)坚守岗位,业务熟练,精力集中 (2)语言要求清楚准确,用词得当 (3)遵循电话礼仪 (4)待客留言认真负责
(5)叫醒服务是一项重要工作 (6)讲究职业道德
三、客人住宿服务礼仪
1.客人入住后的针对性服务礼仪 (1)熟悉客人的身份 (2)观察客人的嗜好忌讳 (3)注意客人身体的变化 (4)掌握客人的特殊要求 2.客房接待服务礼仪规范
(1)进入客房的礼仪:敲门服务礼貌礼仪;因人适时服务
(2)客房整理服务礼仪:恰当的服务时间;尊重的服务理念;扎实的业务能力
第二节 导游人员服务礼仪
一、文明着装
导游员是独立工作,旅行社不要求其统一着装,但文明着装的原则不变
二、信守时间
导游人员到机场、车站、码头迎接客人,一定要比预订的时间早到以等候客人,不能让客人等候接团导游
三、热情迎接
接到客人后,热情打招呼.导游员讲话时音调要轻柔甜美,音量适中,手势简练
四、关爱客人
在旅游服务过程中,导游员要尊重旅游者的宗教信仰,风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌;在参观旅游景点时,导游员要注意步伐适中,尽力照顾好前后左右的客人,不要只顾自己大步往前走,而把行走较慢的客人甩到一边
五、文明讲解
言语要文雅,表达要平实,内容要充实;语气友好,亲切;适度幽默 六、灵活应变
对旅游过程中出现的突发事件,导游员要保持头脑冷静,积极主动地协助有关部门解决
七、礼貌道别
送客人时要致欢送辞,如:祝各位一路平安;希望有机会再来这里等等
本章小结：
旅游的接待与服务礼仪是渗透在各种不同形式的旅游活动中的规范、程序、要求以及一些在长期的接待活动中所形成的约定俗成的习俗和习惯，作为旅游接待与服务人员，应当熟悉和了解这些不同的礼仪规范
第七章 宴请活动礼仪
教学目的：礼仪宴请活动非常正式,从落座的位置,上菜的顺序,菜肴的配置,酒水的搭配到不
同餐具的使用等都有严格的规范,尤其是西餐,更是注重餐桌礼仪.本章将详细介绍宴请活动的礼仪规范和要求及不同形式宴请活动的策划,组织与安排.
教学要求：了解宴请的形式
熟悉宴会的组织与策划
理解出席宴会的礼仪要求及注意事项 掌握中西餐菜点知识及酒水的搭配知识 重点难点：宴会的组织与策划
出席宴会的礼仪要求及注意事项 中西餐菜点知识及酒水的搭配知识 教学方法：理论讲授、课堂模拟练习 课时分配：6课时
第一节 宴请的形式
一、宴请形式的分类 （一）按接待规格分类 1．国宴
国家元首或政府首脑为国家的庆典或欢迎来访的外国国家元首、政府首脑而举行的一种正式宴会。规格高，礼仪严。 2．正式宴会
通常只政府部门和人民团体为欢迎应邀来访的国外宾客，或者宾客为答谢主人而主办的宴会。规格仅次于国宴。 3．便宴
是一种非正式的宴请，规格可大可小，讲礼而不拘礼。 4．家宴
在家中以私人名义举行的一种宴请活动，没有太多的限制。 （二）按宴请活动的性质分类 1．礼仪性宴请
带有较为浓厚的政治色彩和民族色彩。 2．交谊性宴请
旨在表示友好、联络感情、发展友谊、沟通信息等。 3．商务性宴请
为谋求商业目的，以宴请活动为媒介，为进行商务洽谈、合作计划商讨和合同签订等而举行。
（三）按宴请活动的形式分类 1．按照参别分类
（１）中餐正式宴会 （２）西餐正式宴会 （３）自助餐宴会 （４）鸡尾酒会 （５）茶话会 ２．按时间分类 （１）早宴 （２）午宴 （３）晚宴 ３．按礼仪分类 （１）欢迎宴会 （２）庆祝宴会 （３）答谢宴会
二、正式中餐宴会
（一）国宴
国宴是中国国家元首,政府首脑为国家重大的庆典活动,或欢迎外国国家元首,政府首脑来华访问而举办的正式宴会. 这种宴会规格高，庄严而又隆重。按规定宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐，宾主双方致辞、祝酒。菜单和坐席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。 （二）正式宴会
中餐正式宴会以圆桌排座,与国宴相比,除不挂国旗,不奏国歌以及出席人员级别不同外，其余安排与国宴大致相同。
三、西餐宴会
按照西方国家宴会的形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴会。
四、自助餐宴会
自助餐宴会又名冷餐招待会。因客人可根据自己的饮食喜好自取食品而得名，是一种比较流行的、方便灵活的宴请形式。
五、鸡尾酒会
鸡尾酒会是一种较为活泼、有利于宾客之间广泛接触与交流的宴会形式。参加鸡尾酒会，宾客可以晚来早走、不受时间约束，在安排上也比较灵活。 六、茶会
茶会是一种简便的招待会形式，多为社会团体、厂矿企业举行纪念活动和庆祝活动所采用。
第二节 宴会的组织
一、如何安排宴请
（一）确定宴请的目的、名义、对象、范围、形式
宴请的目的一般很明确，如节庆日聚会、贵宾来访、工作交流、结婚祝寿等。根据不同目的来决定宴请的对象和范围，即请哪些人，请多少人，并列出客人名单。在确定邀请对象时应考虑到客人之间的关系，以免出现不快和尴尬的局面。宴请规格的确定一般应考虑出席者的最高身份、人数、目的、主宾情况等因素。规格过低，会显得失礼、不尊重；规格过高，则造成浪费。
（二）宴请的时间和地点
宴请的时间和地点，应根据宴请的目的和主宾的情况而定，一般来说，宴请的时间安排应对主宾双方都较为合适为宜，最好事先征求一下主宾的意见，尽量为客人方便着想，避免与工作、生活安排发生冲突，通常安排在晚上 6 ～ 8 点。在时间的选择上还不宜安排在对方的重大节日、重要活动之际或有禁忌的日子和时间，例如，欧美人忌讳“ 13 ” ，日本人忌讳“ 4 ” 、“ 9 ” ，宴请时间尽量避开以上数字的时日。宴请的地点也应视交通、宴会规格和主宾的情况而定，如是官方隆重的宴请活动，一般安排在政府议会大厦或客人下榻的宾馆酒店内举行；企事业单位的宴请，有条件的可在本单位的饭店或附近的酒店进行。 （三）宴会邀请
1．邀请形式：口头邀请和书面邀请 2．邀请时机：一般提前完3—7天
3．发送请柬方式: 请帖上面应写明宴请的目的、名义、时间地点等，然后发送给客人。请