广州市创佳物业管理有限
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工作难点：
1. 能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。 2. 能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。
工作禁忌：
利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。
与工作有联系的部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部 2. 外部：业主（住户）、国土房管局、物价局及其他有关部门；
任职资格：
身体：健康 学历：大专以上 工作经验：有其它公司相关任职经验
个人素质：责任心强，工作认真、细致，有相当的工作能力及统筹分析能力。
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第四编 操作程序
第一部分 各区管理处
一、操作要求：
（一）各区管理处主任/管理员/收费文员
1、操作要求
（1） 熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管
理规定》的内容。
（2） 与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。
（3） 处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投
诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。
（4） 提供业主相关的咨询服务。
（5） 建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作。 （6） 由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。 （7） 应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前
台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生/小姐，您好！有什么可以帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说：“请慢行”。（以上语句仅作参考）。
（8） 任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发
生差异时引起不必要的纠纷。
（9） 接待业主时，必须要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”。 （10）应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。
（11）客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进
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（此项工作需多次复查，确保无遗留项目）。
（12）对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示
对他（她）的重视。
（13）所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，
有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。
（14）所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠
纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。
（15）所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时
找寻，影响服务形象。
（16）工作台面应保持整洁，除相关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品（如
茶杯、化妆品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。
（17）接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。
（18）接听语：“早晨，小区管理处”、“您好，小区管理处”，“有什么可以帮到
你”。
（19）接听要求：
① 语调温和，吐字清晰，礼貌委婉。
② 语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）。 ③ 询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。
④ 应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。
⑤ 当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。
2、操作程序：
（1）收楼的操作程序
① 确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代
理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。
② 由业主填写《商品房移交接收书》（附表1）及签署《前期物业管理协议》
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（附表2），《小区管理公约》（附表3），一式二份，
一份交留业主，一份归存业主档案。
③ 由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》（附表4、附
表5）、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》（附表6、附表7）等有关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明）。 ④ 业主填写《住户卡申请表》（附表8）申领“业主卡”，若需要租用摩托车
/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》（附表9）。
⑤ 交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由
驻前台收费文员收取）。
⑥ 由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》（附表10）。
⑦ 通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写《保
修项目登记表》（附表11），并由业主确认。管理处在填写《工作单》（附表12）后归存业主档案。
⑧ 将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。 （1） 办理房屋装修申请的操作程序
① 装修单位需提供的有关资料：
1） 装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不
能亲临时，必须由业主本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）。 2） 房屋各层平面图。
3） 室内供电系统图，给、排水管网图。
② 填表：客户于前台索取《装修申请表》（附表13）一式三份，填写装修项目等内容，附带有关图纸（如室内装修布置图、水电安装图等），由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处（对有关影响外观及结构的项目将不予批准）。
注：各施工图纸一定要正规，具备尺寸、比例尺及图例等；装修如有凉亭、
假山、水池（多层、高层不予批准），需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。
③ 申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。
④ 填写《装修承诺书》（附表14）一式三份，《装修委托书》（附表15），由业主、装修负责人签署。
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⑤ 审批：呈交所有装修资料及《装修申请表》给管
理处审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当天能批核）。 ⑥ 通过审批后，由管理处整理分类有关资料，业主手持《装修申请表》（副本）《装修承诺书》（副本）各一份，装修负责人手持《装修承诺书》（副本）《装修委托书》（副本）各一份，水电维修人员手持《装修申请表》（副本）一份，其余资料（正本）由管理处统一归存。 ⑦ 收费：装修单位需缴交费用。
1） 装修押金：二期非复式800元，复式/商铺2000元，其余各区800元。 2） 装修期管理服务费每天每户 元（待定）。 3） 装修工人出入证按金每个50元，工本费每个5元。 将新办理装修的单位名单（副本）交保安部一份！ ⑧ 办理装修工人出入证：
1） 必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。 2） 必须由业主或装修负责人（持装修委托书）亲临申办。 3） 必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。 4） 填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。 5） 装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。 6） 贴相、盖章、收费。
7） 装修工人如需在区内加班的，业主或装修负责人必须填写《加班申请
表》（附表16）。经审批通过后须复印一副本到保安部，以便其清场。（装修工人一律不得留宿）。
8） 如装修工人于区内有违规现象（在装修人员出入证背面已注明相应违
规项目）发生，管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外，今后将不得再进入区内。
⑨ 办理装修退场手续：
1） 在综合验收后三个月（铺位另计），业主可能管理处办理装修退场手续。
2） 将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。
3） 工作证押金需凭证及发票退回（缺一不可），工本费不可退还。 4） 由收费文员填写《创佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》（附
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